跨國公司設(shè)在印度班加羅爾的一家電話客戶服務(wù)中心幾天前，家住倫敦的內(nèi)德先生的信用卡丟了，他立即給客服中心打去電話掛失，但每次聽到的都是帶有濃重印度口音的英語，讓他很費解。原來，為了節(jié)約人員成本，銀行已經(jīng)把受理查詢、掛失業(yè)務(wù)的服務(wù)中心搬到了印度，聘請了印度的客服人員。這就是所謂的服務(wù)外包。過去5年，印度的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，受到不少外資企業(yè)的追捧。但近來，卻有一些企業(yè)開始萌生退意。英國第二大能源公司Powergen日前就宣布，將關(guān)閉設(shè)在印度的客服中心，將其全部轉(zhuǎn)移回英國。理由是自從他們把 客服中心轉(zhuǎn)移到印度后，接到的客戶投訴電話明顯增多，嚴(yán)重拖累了“英國服務(wù)”的質(zhì)量。

　　不為低成本犧牲服務(wù)質(zhì)量

　　Powergen公司的運營總監(jiān)霍樂表示，“海外外包客戶服務(wù)是一種短視的行為，它并不像看上去那么有成本效益，反而使我們失去了原本的專業(yè)素質(zhì)。雖然海外外包的價格低廉，但是我們不會再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度?！被魳氛f，在英國的客服人員將把工作重點放在如何完整地為客戶解決一個問題，而不是像在印度那樣，計算每天可以接聽多少客戶的電話。

　　英國金融業(yè)工會秘書長弗萊明對此發(fā)表評論說：“我們非常希望Powergen的這項決定能有助提升英國客服業(yè)名聲，同時希望其他企業(yè)能權(quán)衡外包對服務(wù)與品牌造成的影響，減少這種趨勢?！彼J(rèn)為，這對那些計劃把服務(wù)外包到印度的企業(yè)無疑會起到一些警示作用。

　　服務(wù)外包問題不少

　　英國的一個消費者機構(gòu)在一份調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對海外客服中心表示不滿意的人數(shù)是對本土的3倍。調(diào)查中說，印度人講英語都帶有濃重的口音，一些詞匯的使用也與英國不同，一旦談到稍微專業(yè)的問題，就會出現(xiàn)溝通障礙。另外，對于沒有英國實際生活經(jīng)驗以及不同文化背景的海外客服人員來說，有些問題他們根本無法給出解決方案。曾有英國媒體報道，英國一家保險公司的客戶在自己的汽車被撞后，致電位于印度的客服中心要求理賠。但服務(wù)人員卻因印度沒有這種車型，而無法對賠償金額做出評估。對于每年共撥打100億次各類客戶服務(wù)電話的英國民眾來說，這種情況幾乎天天發(fā)生。

　　除了語言、文化障礙外，以記者在印度的感受來看，印度最擅長的服務(wù)業(yè)其實還有很多需要改進之處，比如服務(wù)意識。在印度很多服務(wù)行業(yè)，當(dāng)有客戶進行咨詢或者投訴時，服務(wù)人員的態(tài)度非常好，但出現(xiàn)的問題卻總是很難及時真正地落實解決。許多生活在當(dāng)?shù)氐耐鈬嗽陂e聊時都會將印度服務(wù)業(yè)歸結(jié)為一句話“態(tài)度很好，解決不了”。

　　隨著外包業(yè)務(wù)的急劇膨脹，目前印度部分客服中心也開始出現(xiàn)人才短缺的局面，一些英語及專業(yè)技能尚不過關(guān)的人員不得不經(jīng)過快速培訓(xùn)上崗，良莠不齊的外包員工隊伍也給印度服務(wù)業(yè)的名聲帶了許多負(fù)面影響。據(jù)英國BBC電視臺去年報道，印度一家名為姆菲西斯的客服中心即被卷入涉嫌盜竊商業(yè)機密的丑聞當(dāng)中。該公司一名離職員工利用其掌握的商業(yè)客戶信息從銀行盜取了高達35萬美元的巨款。英國《太陽報》也曾表示，它的記者向新德里的一位計算機專家支付了5000美元，就獲得了1000名英國銀行客戶的賬號、銀行卡細(xì)節(jié)、密碼和其他個人詳細(xì)資料。

　　外包是趨勢，企業(yè)不會因噎廢食

　　面對客戶日益增多的投訴和企業(yè)聲譽的下降，歐美企業(yè)紛紛撤銷在印的服務(wù)中心。英國的一家大型銀行Abbey去年剛剛關(guān)閉了其位于印度班加羅爾的服務(wù)中心，戴爾公司也不斷因服務(wù)質(zhì)量問題受到顧客投訴，而被迫關(guān)閉了在印度的呼叫服務(wù)中心。

　　對于有西方公司將外包業(yè)收回國內(nèi)的舉措，印度經(jīng)濟增長學(xué)院的古普塔教授在接受本報記者采訪時認(rèn)為，這可能只是個別現(xiàn)象，對于整個全球市場而言，面向印度的外包業(yè)規(guī)模仍然在持續(xù)增加。根據(jù)麥肯錫的一個報告，印度外包業(yè)務(wù)的總值達220億美元，雇傭人數(shù)達230萬人，占印度GDP的7%，出口增長的44%。服務(wù)外包已經(jīng)成為不可抵擋的趨勢，跨國公司不會因為局部的問題就因噎廢食。

環(huán)球時報