跨國(guó)公司設(shè)在印度班加羅爾的一家電話客戶服務(wù)中心幾天前，家住倫敦的內(nèi)德先生的信用卡丟了，他立即給客服中心打去電話掛失，但每次聽到的都是帶有濃重印度口音的英語(yǔ)，讓他很費(fèi)解。原來，為了節(jié)約人員成本，銀行已經(jīng)把受理查詢、掛失業(yè)務(wù)的服務(wù)中心搬到了印度，聘請(qǐng)了印度的客服人員。這就是所謂的服務(wù)外包。過去5年，印度的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，受到不少外資企業(yè)的追捧。但近來，卻有一些企業(yè)開始萌生退意。英國(guó)第二大能源公司Powergen日前就宣布，將關(guān)閉設(shè)在印度的客服中心，將其全部轉(zhuǎn)移回英國(guó)。理由是自從他們把 客服中心轉(zhuǎn)移到印度后，接到的客戶投訴電話明顯增多，嚴(yán)重拖累了“英國(guó)服務(wù)”的質(zhì)量。

　　不為低成本犧牲服務(wù)質(zhì)量

　　Powergen公司的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)霍樂表示，“海外外包客戶服務(wù)是一種短視的行為，它并不像看上去那么有成本效益，反而使我們失去了原本的專業(yè)素質(zhì)。雖然海外外包的價(jià)格低廉，但是我們不會(huì)再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度?！被魳氛f，在英國(guó)的客服人員將把工作重點(diǎn)放在如何完整地為客戶解決一個(gè)問題，而不是像在印度那樣，計(jì)算每天可以接聽多少客戶的電話。

　　英國(guó)金融業(yè)工會(huì)秘書長(zhǎng)弗萊明對(duì)此發(fā)表評(píng)論說：“我們非常希望Powergen的這項(xiàng)決定能有助提升英國(guó)客服業(yè)名聲，同時(shí)希望其他企業(yè)能權(quán)衡外包對(duì)服務(wù)與品牌造成的影響，減少這種趨勢(shì)。”他認(rèn)為，這對(duì)那些計(jì)劃把服務(wù)外包到印度的企業(yè)無疑會(huì)起到一些警示作用。

　　服務(wù)外包問題不少

　　英國(guó)的一個(gè)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)在一份調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)海外客服中心表示不滿意的人數(shù)是對(duì)本土的3倍。調(diào)查中說，印度人講英語(yǔ)都帶有濃重的口音，一些詞匯的使用也與英國(guó)不同，一旦談到稍微專業(yè)的問題，就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。另外，對(duì)于沒有英國(guó)實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)以及不同文化背景的海外客服人員來說，有些問題他們根本無法給出解決方案。曾有英國(guó)媒體報(bào)道，英國(guó)一家保險(xiǎn)公司的客戶在自己的汽車被撞后，致電位于印度的客服中心要求理賠。但服務(wù)人員卻因印度沒有這種車型，而無法對(duì)賠償金額做出評(píng)估。對(duì)于每年共撥打100億次各類客戶服務(wù)電話的英國(guó)民眾來說，這種情況幾乎天天發(fā)生。

　　除了語(yǔ)言、文化障礙外，以記者在印度的感受來看，印度最擅長(zhǎng)的服務(wù)業(yè)其實(shí)還有很多需要改進(jìn)之處，比如服務(wù)意識(shí)。在印度很多服務(wù)行業(yè)，當(dāng)有客戶進(jìn)行咨詢或者投訴時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度非常好，但出現(xiàn)的問題卻總是很難及時(shí)真正地落實(shí)解決。許多生活在當(dāng)?shù)氐耐鈬?guó)人在閑聊時(shí)都會(huì)將印度服務(wù)業(yè)歸結(jié)為一句話“態(tài)度很好，解決不了”。

　　隨著外包業(yè)務(wù)的急劇膨脹，目前印度部分客服中心也開始出現(xiàn)人才短缺的局面，一些英語(yǔ)及專業(yè)技能尚不過關(guān)的人員不得不經(jīng)過快速培訓(xùn)上崗，良莠不齊的外包員工隊(duì)伍也給印度服務(wù)業(yè)的名聲帶了許多負(fù)面影響。據(jù)英國(guó)BBC電視臺(tái)去年報(bào)道，印度一家名為姆菲西斯的客服中心即被卷入涉嫌盜竊商業(yè)機(jī)密的丑聞當(dāng)中。該公司一名離職員工利用其掌握的商業(yè)客戶信息從銀行盜取了高達(dá)35萬美元的巨款。英國(guó)《太陽(yáng)報(bào)》也曾表示，它的記者向新德里的一位計(jì)算機(jī)專家支付了5000美元，就獲得了1000名英國(guó)銀行客戶的賬號(hào)、銀行卡細(xì)節(jié)、密碼和其他個(gè)人詳細(xì)資料。

　　外包是趨勢(shì)，企業(yè)不會(huì)因噎廢食

　　面對(duì)客戶日益增多的投訴和企業(yè)聲譽(yù)的下降，歐美企業(yè)紛紛撤銷在印的服務(wù)中心。英國(guó)的一家大型銀行Abbey去年剛剛關(guān)閉了其位于印度班加羅爾的服務(wù)中心，戴爾公司也不斷因服務(wù)質(zhì)量問題受到顧客投訴，而被迫關(guān)閉了在印度的呼叫服務(wù)中心。

　　對(duì)于有西方公司將外包業(yè)收回國(guó)內(nèi)的舉措，印度經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)學(xué)院的古普塔教授在接受本報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為，這可能只是個(gè)別現(xiàn)象，對(duì)于整個(gè)全球市場(chǎng)而言，面向印度的外包業(yè)規(guī)模仍然在持續(xù)增加。根據(jù)麥肯錫的一個(gè)報(bào)告，印度外包業(yè)務(wù)的總值達(dá)220億美元，雇傭人數(shù)達(dá)230萬人，占印度GDP的7%，出口增長(zhǎng)的44%。服務(wù)外包已經(jīng)成為不可抵擋的趨勢(shì)，跨國(guó)公司不會(huì)因?yàn)榫植康膯栴}就因噎廢食。

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