51Callcenter 4月26日報道：與客戶保持互動今后將不再僅僅是聯(lián)絡中心的責任。由于統(tǒng)一通信（UC）技術的發(fā)展，很快地，所有員工在需要時都可以直接與客戶聯(lián)絡。這是統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心專業(yè)提供商Aspect公司首席執(zhí)行官JimFoy的觀點。

近日，他對媒體表示，"可以想象，未來有一天，終會出現(xiàn)'企業(yè)中的每名員工都成為客戶代表'的情形。10年內(nèi)，我想根本不會再有人提起聯(lián)絡中心，那時我們談論的話題將是如何與企業(yè)互動。曾有一段時間，聯(lián)絡中心一方面被視為必不可少，另一方面又被視為一個難以把握的魔鬼，其中一個原因是，聯(lián)絡中心的客戶代表不可能具備解決所有專業(yè)問題的技術知識。但是，企業(yè)里的其他部門一定有人具備更專業(yè)的知識，更好地解答客戶的難題。借助于統(tǒng)一通信與協(xié)同技術，客戶代表就可以立刻直接與企業(yè)組織中能夠解決某個特定問題的專家取得聯(lián)系，立刻獲得解答，而不管那個人此時具體在什么位置。"

當被問及多數(shù)高級經(jīng)理是否會樂意直接與客戶打交道時，F(xiàn)oy坦承，企業(yè)確實需要對其文化進行調(diào)整。"公司高管中肯定會存在阻礙技術進步的人，但他們很快就會消失的。"

一旦企業(yè)決定轉向以客戶為中心的工作實踐，F(xiàn)oy表示，借助統(tǒng)一通信技術，他們能很快達到目的。

他進一步解釋說："當我們公司轉移到統(tǒng)一通信平臺時，原以為會需要比較長的調(diào)整期，但實際上，我們只需向員工演示它是怎么一回事，然后企業(yè)文化在一夜之間就開始改變了。"

2010年3月18日，Aspect公司宣布，在其企業(yè)全球各分支機構全面部署微軟Office Communications Server2007 R2之后，Aspect已實現(xiàn)完全無電話運營一周年。

2009年2月，Aspect先是在小范圍內(nèi)對統(tǒng)一通信技術進行了試用；緊接著，就于次月，在位于美國馬薩諸塞州的總部，率先部署了 OfficeCommunications Server;隨后，分散于全球各地20多個辦公地點的1800多名Aspect員工都開始使用該系統(tǒng)。在應用統(tǒng)一通信技術整整一年的時間里，這套統(tǒng)一通信平臺完成了大量的業(yè)務，為Aspect帶來了巨額的回報，例如：

接聽/撥打了170多萬次電話，通話時間長達近20萬小時；

進行了200多萬次即時通訊（IM）通話；

舉行了13.8萬次電話會議，總時長共計55萬小時；

電話會議開支降低了97%,即每月節(jié)省10萬美元；

通過部署會話初始化協(xié)議中繼（SIP Trunking）技術，電話線路成本節(jié)省了35萬美元；

拆掉了16臺專用分組交換機，相應地節(jié)省了30萬美元的年度維護成本。

"這些數(shù)字簡直令人難以置信。微軟的統(tǒng)一通信技術改變了我們工作的方式，每個電話、每次即時通訊會話、每次視頻會議，無不如此，統(tǒng)一通信使我們脫胎換骨。"Aspect董事長兼首席執(zhí)行官JimFoy表示："我們的實踐證明，統(tǒng)一通信技術的投資回報率（ROI）極高。僅第一年就節(jié)省了近200萬美元。我們打算繼續(xù)引領潮流，走在應用和部署統(tǒng)一通信和協(xié)作技術的最前沿。同時，我們也會幫助合作伙伴部署這一技術平臺，應用微軟產(chǎn)品滿足其業(yè)務需求，并由此獲益。"

2010年，Aspect仍將積極參與微軟Technology Adopter Program（TAP）項目以及新版Office Communications Server發(fā)布前的測試工作，后者將很快出臺，并于今年第四季度正式上市。此外，遍布全球的Aspect客戶支持中心也會更深入地應用無縫客戶服務（SeamlessCustomer Service）統(tǒng)一通信應用軟件----該軟件專用于部署了Aspect Unified IP平臺產(chǎn)品和微軟OfficeCommunications Server系統(tǒng)的聯(lián)絡中心，以充分發(fā)揮一系列的"詢問專家"功能。這項服務實際上是一個窗口，讓Aspect的客戶進一步了解，統(tǒng)一通信和協(xié)同技術的實際應用情況及其提供的價值。

"我們應用統(tǒng)一通信的成就可謂巨大，公司內(nèi)部位于全球各地的每名員工都已全然接受這一技術平臺，以至于很難想象，如果沒有統(tǒng)一通信，我們的工作會是什么樣子。"Aspect首席信息官JamieRyan表示："借助統(tǒng)一通信技術，Aspect的效率提高了，協(xié)同能力加強了。很多公司都正在思考，統(tǒng)一通信怎樣才能對企業(yè)及其營業(yè)額產(chǎn)生積極影響。能為這些公司樹立一個應用的榜樣，我們感到很自豪。"

有人質疑，在進行工作實踐的統(tǒng)一化整合時，統(tǒng)一通信是否會步客戶關系管理（CRM）的后塵。對此，F(xiàn)oy指出了二者之間存在根本區(qū)別。"太多的技術浪潮，客戶關系管理、數(shù)據(jù)管理、客戶機/服務器等等，實際上都改變了我們的工作方式。如果說這些技術在應用中遇到了什么局限，那就是它們都有很高的復雜度。"

"不過，對使用者而言，統(tǒng)一通信實際上既簡單又自然，特別是對年輕人來說，如影隨形的是社交網(wǎng)絡和協(xié)同平臺，已經(jīng)自然而然地融入他們的學習和工作之中。"

總之，統(tǒng)一通信與協(xié)同已經(jīng)日漸成為企業(yè)運作的必備基礎平臺。在這樣的平臺上，企業(yè)與客戶的互動已經(jīng)不再局限于客戶服務中心的那些員工。企業(yè)中的每一位員工隨時都可能直接面對客戶，從而展現(xiàn)出全新的企業(yè)風貌。