由于戴爾領(lǐng)先于競爭對(duì)手惠普，因此戴爾開始轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)以拯救自己 的PC銷售大旗。上周，戴爾公司宣布，從現(xiàn)在起戴爾的服務(wù)代表可以 通過互聯(lián)網(wǎng)連接為用戶診斷PC故障并解決一般的問題 ，而不是要進(jìn)行上門服務(wù)。

      相比過去的上門服務(wù)，DellConnect服務(wù)大大節(jié)省了時(shí)間和 金錢。同時(shí)，戴爾也準(zhǔn)備投資1億美元聘用更多的工作人員用于銷售和 呼叫中心服務(wù)。

     此舉表明，戴爾要采取新的方式，進(jìn)一步強(qiáng)化自己PC市場的地位 。現(xiàn)在，戴爾在PC市場上，與對(duì)手的價(jià)格競爭優(yōu)勢逐漸下降 。據(jù)IDC對(duì)第一季度的市場分析，戴爾占全球PC市場的份額為18.1%，而惠普為16.4%，聯(lián)想為6.4%。

      但是，PC市場的形勢仍在發(fā)生變化。上周，聯(lián)想集團(tuán)宣布要進(jìn)一步降 低PC產(chǎn)品價(jià)格，以擴(kuò)大市場份額。而惠普于今年5月16日也公布了 第一財(cái)季的報(bào)告，凈收入達(dá)到了15億美元，而去年同期為10億美元 。

      兩天后，戴爾就宣布要降低產(chǎn)品價(jià)格以保持對(duì)惠普的優(yōu)勢 。這必然導(dǎo)致利潤的下降，今年第一季度，戴爾的利潤為7.62億美元，低于去年的9.34億美元。

      為些，戴爾的CEO羅林斯進(jìn)行了兩大調(diào)整：一是宣布戴爾將出售基于 AMD的服務(wù)器產(chǎn)品；二是宣布投資1億美元用于提升客戶服務(wù)水平 。這種互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)并非新鮮，戴爾將擴(kuò)大現(xiàn)有的DellConn ect服務(wù)范圍，從美國客戶擴(kuò)大到全球的消費(fèi)者和小型企業(yè)。

      另外，戴爾還增加員工人數(shù)1000-4500名，主要用于銷售 、產(chǎn)品生產(chǎn)和呼叫中心等部門。戴爾投資全球的10大呼叫中心 ，不斷擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模。通過上述努力，客戶等等的時(shí)間提高了50%。

      但是，分析師稱，這些努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。Church Capital Management組織的主管Michael Church稱：“戴爾處在日用品環(huán)境中，其產(chǎn)品并非與眾不同 。我相信，提高客戶服務(wù)水平有助于改善其生存環(huán)境 ，這也是客戶的所期待的?！?/P>

計(jì)世網(wǎng)