第五屆網(wǎng)游簡體報(bào)告顯示，在對(duì)“網(wǎng)絡(luò)游戲玩家離開某款游戲的原因”的調(diào)查中，因“客服不好”一項(xiàng)而離開的玩家占了10.67％，居所有因素第三。
國內(nèi)網(wǎng)游巨頭光通在充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)游客服對(duì)游戲生命的關(guān)鍵性之后，針對(duì)其客服系統(tǒng)做了一次革新。
光通采用了上海恒聚網(wǎng)絡(luò)科技公司（5107.cn）為其定制了一套客服方案――恒聚網(wǎng)站伴侶光通定制版，該方案是以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺(tái)，以即時(shí)通訊為手段的便捷的網(wǎng)站客服工具。該套網(wǎng)站客服系統(tǒng)相比于呼叫中心，單位客服成本節(jié)省了30%以上。
在此套客服系統(tǒng)中，相應(yīng)游戲主題頁面的客服只服務(wù)于相應(yīng)游戲的玩家。拿光通運(yùn)營游戲《傳奇3》為例，《傳奇3》頁面的后臺(tái)客服人員只服務(wù)于《傳奇3》的玩家，這種相應(yīng)游戲主題綁定相應(yīng)客服人員的分工方案使客服人員更精深自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域，直接提高了客服工作的效率與質(zhì)量；同時(shí)，這種分游戲主題的客服方式也有利于同主題游戲客服問題的匯總分析。
這在玩家端的實(shí)現(xiàn)方式是：當(dāng)玩家登錄《傳奇3》的主題頁面或論壇時(shí)，可看到頁面右側(cè)有一個(gè)浮動(dòng)的在線客服圖標(biāo)，這個(gè)頁面的客服是只服務(wù)于《傳奇3》的玩家。
在恒聚網(wǎng)站伴侶光通定制版中，恒聚公司為光通客服系統(tǒng)設(shè)置了一個(gè)玩家請(qǐng)求交談的排隊(duì)功能，正在排隊(duì)的玩家可以即時(shí)了解前面還有幾位玩家。
這套系統(tǒng)中，恒聚網(wǎng)站伴侶不僅會(huì)智能化分配玩家請(qǐng)求，而且光通可以根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況設(shè)置每個(gè)客服同時(shí)接待幾個(gè)玩家，很大程度上可以提升光通客服的效率。
在每段對(duì)話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存該對(duì)話的內(nèi)容長達(dá)半年時(shí)間，這些對(duì)話信息的保留可以讓系統(tǒng)管理員監(jiān)控到客服工作的質(zhì)量，比如客服工作態(tài)度好壞與否、玩家提出的問題是否已解決以及解決問題的時(shí)間長短等。
某段時(shí)間內(nèi)玩家請(qǐng)求交談次數(shù)、成功交談次數(shù)以及它們的總和的統(tǒng)計(jì)也可以在后臺(tái)系統(tǒng)以數(shù)字和圖形的方式顯示出來。某段時(shí)間內(nèi)玩家與客服交談時(shí)間統(tǒng)計(jì)、玩家的排隊(duì)時(shí)間等數(shù)據(jù)會(huì)生成相應(yīng)報(bào)表以數(shù)字和圖形的方式顯示出來。
這些重要的數(shù)據(jù)都是光通調(diào)整客服人員數(shù)量、其服務(wù)主題領(lǐng)域以及加快玩家問題解決的關(guān)鍵依據(jù)。對(duì)其客服工作質(zhì)量的提高尤為重要。
這些在玩家的系統(tǒng)上顯示為：玩家點(diǎn)擊圖標(biāo)，如果玩家先前已經(jīng)登錄了會(huì)員系統(tǒng)，則系統(tǒng)跳出一個(gè)與客服人員即時(shí)交流的對(duì)話框，對(duì)話框上會(huì)告訴玩家前面已經(jīng)排有幾個(gè)人，當(dāng)前他是排在第幾個(gè)，當(dāng)該玩家前面的已沒有人排隊(duì)了，這時(shí)，他就可以與客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)的交談。
在恒聚網(wǎng)站伴侶光通定制版中，光通游戲會(huì)員的數(shù)據(jù)庫與此版客服系統(tǒng)是互通的，所以此版客服系統(tǒng)會(huì)識(shí)別請(qǐng)求交談的玩家是否登錄過會(huì)員系統(tǒng)，對(duì)未登錄的玩家，系統(tǒng)會(huì)要求玩家先登錄。
光通會(huì)員在向客服發(fā)送請(qǐng)求之前還要輸入一個(gè)驗(yàn)證碼，恒聚網(wǎng)站伴侶這樣的設(shè)定是了避免玩家誤點(diǎn)或者惡意攻擊。提高客服的工作效率。
這項(xiàng)設(shè)置帶來的意義是，使其游戲會(huì)員量保持在一個(gè)穩(wěn)定的增長：預(yù)計(jì)，會(huì)員的流失量下降30％－50％，直接延長了游戲的生命；另一方面，要求先登錄會(huì)員系統(tǒng)的設(shè)置免去了非會(huì)員的騷擾，縮短游戲會(huì)員請(qǐng)求對(duì)話的排隊(duì)時(shí)間。
這套網(wǎng)站客服系統(tǒng)給網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)帶來的是全新的客服理念――一切以玩家為中心。而除了上面光通所定制的功能外，恒聚公司表示，他們針對(duì)網(wǎng)游的客服系統(tǒng)提供方案中，另有其他部分亦能為網(wǎng)游運(yùn)營商與玩家雙方帶來益處，比如交易秘鑰功能、身份認(rèn)證功能、電信增值服務(wù)、玩家瀏覽頁面軌跡功能等。
