攜程信息技術(shù)（南通）有限公司員工正在提供呼叫服務(wù)。 丁曉春 攝

    周末，經(jīng)常出差到義烏進(jìn)貨的王女士習(xí)慣性地?fù)艽驍y程旅行網(wǎng)的服務(wù)電話，僅三五分鐘，酒店預(yù)訂已安排就緒。
    習(xí)慣了享受這種便捷的王女士沒(méi)有想到，在離她僅20多公里外的攜程信息技術(shù)（南通）有限公司內(nèi)，1000多名年輕的呼叫員守著電話和電腦 ，是他們給經(jīng)常出門在外的人士帶來(lái)方便。
    呼叫中心，這一日漸盛行的服務(wù)模式，正悄然改變著人們的生活方式。
    南通，在擁有了攜程、谷歌、百度、騰訊和家庭在線等呼叫項(xiàng)目后，以南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、崇川區(qū)和如皋市等呼叫中心基地建設(shè)為支撐的“中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)城”呼之欲出。

“一根電話線”背后的產(chǎn)業(yè)鏈條

    家庭在線是很多南通年輕人熟知的一個(gè)網(wǎng)站。愛(ài)在網(wǎng)上購(gòu)物的李女士常常在辦公室喝瓶裝礦泉水。只需一個(gè)電話，不到半個(gè)小時(shí)，一名家庭在線送貨員就扛著一打瓶裝水送到她辦公室。家庭在線常務(wù)總經(jīng)理吳皓告訴記者，家庭在線可以說(shuō)是一個(gè)沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)的網(wǎng)上商場(chǎng)，南通各大知名商場(chǎng)的數(shù)十萬(wàn)種商品圖片、價(jià)格、詳細(xì)說(shuō)明展示在網(wǎng)頁(yè)上，所有商品價(jià)格與實(shí)體賣場(chǎng)的商品價(jià)格完全一致。居民只要坐在家里，鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，或是一個(gè)電話，家庭在線即有專業(yè)的配送服務(wù)人員提供免費(fèi)送貨上門，在南通市區(qū)主城區(qū)內(nèi)只需45分鐘即可送達(dá)。吳皓說(shuō)，所有這一切能夠?qū)崿F(xiàn)，都是靠發(fā)達(dá)的呼叫業(yè)務(wù)。目前，家庭在線開(kāi)通了20多條呼叫線路，有貨物配送人員100多人。該公司目前正把這一成功模式向泰州、揚(yáng)州、南京復(fù)制。
    這是我市的一家呼叫公司， 830平米的租用辦公用房?jī)?nèi)， 100余名員工人手一部呼叫電話、一臺(tái)電腦。公司負(fù)責(zé)人介紹， 80%以上的員工都是大專以上學(xué)歷， 2009年公司業(yè)務(wù)收入1034萬(wàn)元，上繳稅收近60萬(wàn)元。他算了一筆賬，每人平均每天打120個(gè)電話，每月做成3-4筆業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)都能在3000元以上。
    一根電話線，帶動(dòng)了呼叫服務(wù)這樣一個(gè)新產(chǎn)業(yè)。呼叫業(yè)在業(yè)內(nèi)被歸于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。據(jù)測(cè)算，服務(wù)外包單位土地面積的就業(yè)人數(shù)是一般制造業(yè)的12倍左右，單位土地面積的收入是一般制造業(yè)的3.5倍，稅收是一般制造業(yè)的2.5倍。
    “這不僅僅是一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。呼叫中心作為一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)涉及電信、郵政、金融、證券、保險(xiǎn)、電力、制造業(yè)和旅游業(yè)等社會(huì)生活多個(gè)領(lǐng)域，連帶硬件平臺(tái)供應(yīng)商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商等多個(gè)行業(yè)的發(fā)展，還間接帶動(dòng)當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)、教育等行業(yè)發(fā)展。”市外經(jīng)貿(mào)局局長(zhǎng)羌強(qiáng)說(shuō)。
    2009年全國(guó)呼叫中心的投資達(dá)到502億元，且今后每年預(yù)計(jì)保持15%以上的增長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)顯示，服務(wù)外包企業(yè)員工的平均學(xué)歷70%在大專以上，收入比其他行業(yè)平均高50%以上，可以快速造就一批中高收入的消費(fèi)群體，有利于拉動(dòng)內(nèi)需，改變城市的人口結(jié)構(gòu)、知識(shí)機(jī)構(gòu)，樹(shù)立現(xiàn)代化城市新形象。

產(chǎn)業(yè)城的構(gòu)想與實(shí)踐

    受商務(wù)成本等因素影響， 呼叫中心正呈現(xiàn)從北京、上海等一線城市向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。位于上海一小時(shí)都市圈、生活圈和經(jīng)濟(jì)核心圈的南通，是接受上海呼叫中心轉(zhuǎn)移的絕佳地帶。
    去年，我市委托中國(guó)服務(wù)外包研究中心編制了《南通市服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》，《規(guī)劃》去年9月經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)，成為指導(dǎo)南通服務(wù)外包加快發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。規(guī)劃提出，要把南通建成亞洲最大的呼叫中心。以《規(guī)劃》為藍(lán)本，市政府進(jìn)一步提出了建設(shè)“中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)城”的構(gòu)想。
    “區(qū)位好的地區(qū)沒(méi)有南通成本低，成本低的地區(qū)沒(méi)有南通區(qū)位好。”參加《規(guī)劃》編制的宋炳穎博士說(shuō)，從綜合成本來(lái)看，南通呼叫行業(yè)人均月薪是上海的43%，物業(yè)成本是上海的50%。此外，南通還有發(fā)展呼叫業(yè)所必需具備的電力設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施支撐。
    從構(gòu)想到規(guī)劃再到各地加快呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展，漸成規(guī)模的呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀讓我市有底氣亮出打造“中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)城”的名片。
    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我市新建從事外包呼叫業(yè)務(wù)的7家企業(yè)，注冊(cè)資本達(dá)到1.5億元人民幣，呼叫席位近3000席，比號(hào)稱“中原聲谷”的洛陽(yáng)市多1000多席。以上7家外包呼叫企業(yè)辦公面積不到1萬(wàn)平方米，2009年完成合同執(zhí)行額達(dá)到9263萬(wàn)元，人均3.73萬(wàn)元；6家有稅收統(tǒng)計(jì)的企業(yè)呼叫座席2455個(gè)，創(chuàng)造了434萬(wàn)元稅收。
    目前，位于南通開(kāi)發(fā)區(qū)的攜程信息技術(shù)（南通）有限公司呼叫席位達(dá)到1500席，投資3億元的中心大樓已竣工，上半年將投入使用，預(yù)計(jì)3年內(nèi)攜程呼叫中心將達(dá)到1.2萬(wàn)個(gè)座席。崇川區(qū)的谷歌·江北呼叫中心項(xiàng)目正式啟動(dòng)，一期員工200人。騰訊QQ呼叫中心項(xiàng)目今年有望形成員工100人的規(guī)模。如皋市則在醞釀更為龐大的呼叫產(chǎn)業(yè)藍(lán)圖，據(jù)介紹，該市計(jì)劃集中優(yōu)勢(shì)資源打造“中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范專業(yè)園區(qū)試點(diǎn)單位”。

搶抓機(jī)遇筑平臺(tái)

    如果說(shuō)前些年呼叫產(chǎn)業(yè)還不大為人所知，那么近一兩年來(lái)，這一新興產(chǎn)業(yè)已變?yōu)橹耸挚蔁岬?ldquo;香餑餑”。隨著制造、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、餐飲等行業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心將迎來(lái)更大的業(yè)務(wù)需求。目前，全國(guó)在建的呼叫產(chǎn)業(yè)基地有北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、成都西部信息中心、洛陽(yáng)“中原聲谷”，我省揚(yáng)州、宿遷正著力規(guī)劃并打造呼叫產(chǎn)業(yè)基地園區(qū)。各地在建設(shè)規(guī)模、發(fā)展方向上不盡相同。
    “南通在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，一方面要明確自己的定位，另一方面要盡快做好產(chǎn)業(yè)配套，建設(shè)成吸引呼叫中心企業(yè)集聚的洼地。”CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪在南通考察時(shí)說(shuō)。
    目前，我市正積極培育四大呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)以攜程呼叫為龍頭建設(shè)呼叫產(chǎn)業(yè)基地，如皋市以科技城為載體建設(shè)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基地，崇川區(qū)以國(guó)家級(jí)科技服務(wù)中心為基礎(chǔ)建設(shè)電子商務(wù)基地，港閘區(qū)吸納上海閘北聚能灣外包項(xiàng)目輻射建設(shè)外包基地。“我們建議四地錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，要有所為、有所不為，形成各自獨(dú)具特色的呼叫中心產(chǎn)業(yè)定位。”南通開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)副主任董克新說(shuō)。
    呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)水平的高低，直接影響到企業(yè)的落戶以及落戶后的發(fā)展。市外經(jīng)貿(mào)局副局長(zhǎng)周靈強(qiáng)介紹，由客戶世界和CC-CCM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)合作建立的呼叫中心園區(qū)評(píng)測(cè)體系已經(jīng)發(fā)布，我市條件成熟的園區(qū)可以開(kāi)展認(rèn)證工作。通過(guò)認(rèn)證，來(lái)進(jìn)一步規(guī)范建設(shè)呼叫中心園區(qū)，確保園區(qū)的設(shè)計(jì)和建設(shè)全面符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
    “我們企業(yè)最為關(guān)心的是高素質(zhì)的員工，便捷的電力、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，良好的生活配套和平安的環(huán)境。”20日，來(lái)自上海的20多家呼叫中心業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)人在南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)座談時(shí)建議，政府部門必須采取切實(shí)有效的方式，引進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，緩解呼叫產(chǎn)業(yè)用工難問(wèn)題，同時(shí)加快配套樓宇、員工宿舍、公用設(shè)施建設(shè)，切實(shí)解決入駐企業(yè)的后顧之憂。