“藍色巨人”IBM最近與Assurant合作，為呼叫中心的排序問題研究最新的運算法則，以便能將呼入的電話更精準地轉(zhuǎn)接給合適的坐席人員。

    如何更準確、更合理地“匹配”呼入詢問者和最能解答問題的坐席人員是擺在呼叫中心領(lǐng)域所有管理人員面前的一大難題。處理結(jié)果的好壞直接關(guān)系到用戶體驗滿意度。IBM希望通過研究更智慧的算法來解決這一問題。

   通過使用由 IBM與Assurant共同開發(fā)的 RAMP（實時分析匹配平臺），可以達到提升呼叫中心效率并間接提升電話銷售額。

   IBM 全球企業(yè)業(yè)務(wù)部 Michael Schroeck稱： “我們看到了一個不錯的機會，通過分析客戶資料和信息來提升業(yè)務(wù)和效益，RAMP能夠確保我們的客戶獲得更高的客戶滿意度、提高呼叫中心生產(chǎn)率并提升整個公司的效益。”

    呼叫中心軟件開發(fā)者們已經(jīng)投入了大量的時間和金錢用于提升業(yè)務(wù)體驗和呼入呼出代表之間的交互性問題，他們已經(jīng)意識到與客戶建立長期關(guān)系、深度了解的重要性。在基礎(chǔ)設(shè)施基本趨同的今日，可預(yù)見呼叫中心軟件將在細分市場和差異化競爭上發(fā)揮重要作用。（Paul編譯）