個(gè)人檔案：蔣瑞起先生畢業(yè)于大連理工大學(xué)，2000年加入青牛軟件，現(xiàn)任呼叫中心產(chǎn)品線常務(wù)副總經(jīng)理。在呼叫中心領(lǐng)域有著近10年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)非常熟悉。蔣瑞起先生帶領(lǐng)過(guò)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，先后為上千家政府及企業(yè)提供過(guò)呼叫中心軟件及運(yùn)營(yíng)服務(wù)，服務(wù)的座席數(shù)量近2萬(wàn)個(gè)。

記者：青牛軟件是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通訊軟件產(chǎn)品和服務(wù)提供商。尤其在電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)和呼叫中心平臺(tái)領(lǐng)域，一直保持市場(chǎng)占有率第一。您如何評(píng)價(jià)過(guò)去這些年青牛軟件在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的整體表現(xiàn)？有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？哪些是青牛帶給中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的獨(dú)特價(jià)值？

蔣瑞起：青牛軟件從2000年成立到現(xiàn)在近十年的時(shí)間,一直致力于融合通信產(chǎn)品和呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售及運(yùn)營(yíng)服務(wù)。青牛軟件從成立開(kāi)始，在呼叫中心軟件領(lǐng)域就定位于提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，面向的也是中高端企業(yè)客戶及運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從最早的IBM的CallPath，HP的ICM，思科的IPCC，到現(xiàn)在的Genesys，等，我認(rèn)為青牛軟件在中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域一直扮演著與國(guó)外頂級(jí)呼叫中心軟件廠商爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的角色。

過(guò)去的十年，青牛軟件從十幾個(gè)人的公司發(fā)展到如今800人的軟件企業(yè)，客戶從河北聯(lián)通10010起步，到現(xiàn)在已經(jīng)青牛的產(chǎn)品已經(jīng)服務(wù)于移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)于農(nóng)行、人民銀行總行、中信、新華人壽等大量金融企業(yè)客戶；目前在中國(guó)已經(jīng)有2000多家企業(yè)在使用青牛的呼叫中心軟件。

青牛軟件是一個(gè)比較純粹的技術(shù)型企業(yè)，一直不善于在市場(chǎng)上宣傳自己，這些年基本上默默在呼叫中心市場(chǎng)耕耘，沒(méi)有把自己好的東西讓更多的企業(yè)客戶知道。

談到青牛軟件的優(yōu)勢(shì)，首先我認(rèn)為是一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的核心團(tuán)隊(duì)是保證一個(gè)企業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，青牛的核心團(tuán)隊(duì)，骨干員工是非常穩(wěn)定的；其次青牛擁有自己的核心技術(shù)和在研發(fā)上的持續(xù)投入，青牛擁有500人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，50多項(xiàng)專利技術(shù)，所有的核心軟件產(chǎn)品均為自助研發(fā)；再次青牛有著很強(qiáng)的創(chuàng)新能力，青牛是國(guó)內(nèi)第一個(gè)提出多媒體呼叫中心解決方案的公司，是第一個(gè)提出大容量呼叫中心解決方案的公司，是一個(gè)提供IVR集群解決方案的公司，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)提供呼叫中心SaaS服務(wù)的軟件公司等等，持續(xù)的創(chuàng)新能力是公司發(fā)展的源泉；其次一個(gè)積極向上的企業(yè)文化是吸引人才和留住人才的重要因素。

記者：談到青牛軟件，必然會(huì)提及當(dāng)初起步階段的核心產(chǎn)品CTI中間件，以及日后在此基礎(chǔ)上衍生發(fā)展出的托管型呼叫中心平臺(tái)CCOD以及一攬子呼叫中心外包服務(wù)。您如何評(píng)價(jià)這樣一個(gè)發(fā)展路線圖？這樣的發(fā)展脈絡(luò)體現(xiàn)了青牛軟件對(duì)未來(lái)市場(chǎng)怎樣的訴求？

蔣瑞起：青牛軟件從一個(gè)單純的呼叫中心軟件提供商到現(xiàn)在提供呼叫中心軟件、呼叫中心平臺(tái)服務(wù)外包，以及通過(guò)合作伙伴提供呼叫中心企業(yè)衍生的外包服務(wù)，把軟件做成服務(wù)模式，這符合國(guó)際化軟件公司的發(fā)展趨勢(shì)。

2004年，青牛軟件開(kāi)始意識(shí)到在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)單純靠軟件銷(xiāo)售，企業(yè)很難發(fā)展壯大。由于呼叫中心解決方案的限制，高端的交換機(jī)方案對(duì)于企業(yè)太貴，大量企業(yè)承受不起，抑制了國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶對(duì)于呼叫中心的需求；低端的板卡解決方案雖然價(jià)格低廉，但是在售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量存在諸多問(wèn)題，無(wú)法滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的訴求。于是青牛軟件毅然決定進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把軟件銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)模式，讓企業(yè)只需要付出很少的租金，就可以使用具有電信級(jí)水準(zhǔn)的呼叫中心軟件。青牛軟件是國(guó)內(nèi)第一個(gè)提出虛擬呼叫中心概念的公司，也是國(guó)內(nèi)第一家開(kāi)始把呼叫中心軟件做成了SaaS的模式。

青牛軟件一直希望自己高品質(zhì)的呼叫中心軟件產(chǎn)品不僅僅是電信、金融、政府等高端客戶的小眾產(chǎn)品，而是發(fā)展成為企業(yè)客戶真正能夠用的起，同時(shí)用的好，高服務(wù)品質(zhì)的大眾產(chǎn)品。

經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，青牛軟件的虛擬呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品目前覆蓋了中國(guó)從1個(gè)座席到1萬(wàn)個(gè)座席的客戶，從平安保險(xiǎn)的1萬(wàn)個(gè)座席的上線，到眾多中小企業(yè)客戶的上線使用，青牛軟件已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，在線座席接近2萬(wàn)個(gè)，近2000個(gè)企業(yè)客戶在使用青牛的呼叫中心托管服務(wù)。

記者：青牛軟件的公司名稱似乎來(lái)源于老子的道家思想；我們發(fā)現(xiàn)貴司將“服務(wù)創(chuàng)造幸福”確定為公司的使命。能為我們闡述一下其中的深意嗎？這些思想基礎(chǔ)及其在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)意味著什么？

蔣瑞起：青牛軟件的名字來(lái)源于“老子騎青牛出函谷關(guān)，傳道德經(jīng)”。公司的使命是“服務(wù)創(chuàng)造幸福”，我個(gè)人的理解是青牛人通過(guò)自己的技術(shù) 、產(chǎn)品、管理服務(wù)幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值，給客戶帶來(lái)幸福；青牛人在青牛平臺(tái)上創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，同樣能給家人和自己帶來(lái)幸福，我們給客戶、給家人、給自己帶來(lái)幸福的同時(shí)，將給社會(huì)帶來(lái)幸福。青牛已經(jīng)由一個(gè)純軟件的公司成功轉(zhuǎn)型為以提供軟件服務(wù)的公司，持續(xù)不斷地做好服務(wù)是公司的生命力。青牛目前80%的收入來(lái)源于軟件服務(wù)，把服務(wù)提升到公司使命的高度是必然的。

記者：青牛軟件具有對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用市場(chǎng)長(zhǎng)期深刻的理解，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一服務(wù)核心技術(shù)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，貴司是呼叫中心領(lǐng)域當(dāng)之無(wú)愧的專家。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)核心正在發(fā)生變化，從原先強(qiáng)調(diào)通訊功能，進(jìn)而轉(zhuǎn)向關(guān)注管理軟件的應(yīng)用和咨詢；您如何看待這種趨勢(shì)？

蔣瑞起：我個(gè)人認(rèn)為這些年呼叫中心的技術(shù)發(fā)展非?？?，呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)也在不斷變化，從多媒體呼叫中心到3G呼叫中心、視頻呼叫中心等，客戶的需求及市場(chǎng)的變化一直在推動(dòng)呼叫中心技術(shù)的進(jìn)步。

客戶一直最關(guān)注的都是業(yè)務(wù)應(yīng)用，呼叫中心技術(shù)對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)并不是核心的東西。客戶更加關(guān)心如何把一個(gè)呼叫中心用好，如何與自身的業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，如何在低成本的投入上或得更高等級(jí)的呼叫中心產(chǎn)品及服務(wù)。從某種意義上說(shuō)，企業(yè)客戶關(guān)注的不是買(mǎi)了一個(gè)呼叫中心產(chǎn)品，而是越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品背后的持續(xù)服務(wù)能力及增值能力?，F(xiàn)在從市場(chǎng)上來(lái)說(shuō)，技術(shù)表面上看逐漸趨同，各家廠商實(shí)現(xiàn)的功能都大同小異，但持續(xù)的服務(wù)能力存在很大的差異。

記者：面對(duì)新的產(chǎn)業(yè)格局，您如何看待中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展機(jī)遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？

蔣瑞起：產(chǎn)業(yè)格局在發(fā)生巨大變化，中國(guó)正處在一個(gè)從出口導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)到內(nèi)需拉動(dòng)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中。中國(guó)也正在從發(fā)展高能耗GDP的模式向發(fā)展綠色GDP的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在這個(gè)大背景下，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨著前所未有的歷史機(jī)遇。

國(guó)家商務(wù)部下發(fā)了啟動(dòng)20個(gè)服務(wù)外包試點(diǎn)城市的通知，并給出了相應(yīng)的鼓勵(lì)政策，國(guó)內(nèi)的外包服務(wù)園區(qū)如雨后春筍般的冒了出來(lái)。各級(jí)政府投入的更大的熱情、更多的資金和更好的服務(wù)政策，吸引國(guó)內(nèi)企業(yè)把非核心的業(yè)務(wù)外包出來(lái)，吸引國(guó)際企業(yè)的BPO業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包到國(guó)內(nèi)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)逐漸形成了規(guī)模。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，未來(lái)幾年中國(guó)會(huì)出現(xiàn)一批高水平的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，外包呼叫中心人力資源服務(wù)提供商，外包呼叫中心專業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等。單純?cè)O(shè)備及軟件銷(xiāo)售的廠商會(huì)產(chǎn)生分化，廠商要不就與客戶行業(yè)應(yīng)用深度整合，要不就向服務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)發(fā)生非常大的變化；

呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的主要挑戰(zhàn)我認(rèn)為還是人的問(wèn)題。中國(guó)專業(yè)的呼叫中心人才還是太少了，很多大企業(yè)呼叫中心由于招不到座席人員或者流動(dòng)率太高發(fā)展緩慢，很多中型的企業(yè)的呼叫中心缺乏專業(yè)的管理人員，呼叫中心使用及管理水平很低，很多中小企業(yè)缺乏了解呼叫中心的管理者，根本不知道呼叫中心對(duì)企業(yè)能夠帶來(lái)的價(jià)值，市場(chǎng)的教育還需要很長(zhǎng)時(shí)間。 客戶世界