作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心一直是業(yè)界關(guān)注的焦點。在過去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人們討論的熱點話題。然而，隨著技術(shù)與理念的不斷進(jìn)步，人們對呼叫中心的認(rèn)識正發(fā)生著微妙的變化。越來越多的新思路、新理念走進(jìn)人們的視野，沖擊著傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。將來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向可謂撲朔迷離。
2009年，UC統(tǒng)一通信如火如荼，很多呼叫中心廠商開始引入UC for CC理念，即統(tǒng)一通信與呼叫中心融合方案。值得一提的是國際企業(yè)通信巨頭AVAYA也是這一理念的主要支持者，并且AVAYA收購了Nortel的企業(yè)通信解決方案業(yè)務(wù)。而這也在業(yè)內(nèi)引起了不小的波瀾。
恰在此時，呼叫中心行業(yè)的另一巨頭Aspect作為同時擁有統(tǒng)一通信解決方案的提供商，率先提出了不同于AVAYA-Nortel產(chǎn)品的路線。
近日，Aspect全球銷售執(zhí)行副總裁Michael Sheridan在北京接受全球IP通信聯(lián)盟記者專訪時表示，Aspect對UC也有著非常好的愿景，但Aspect產(chǎn)品對于UC的定位不同于AVAYA，所面對的客戶也不盡相同。Aspect研發(fā)的新一代呼叫中心平臺可以與Microsoft的桌面辦公系統(tǒng)完美結(jié)合，基于“軟件”的呼叫中心靈活性更好，擴展伸縮性更強。雖然，從短期來看AVAYA仍是Aspect的主要競爭對手，但著眼未來Aspect的呼叫中心是與AVAYA完全不同的戰(zhàn)略路線。
同時，Michael Sheridan還指出，雖然AVAYA與Notel的聯(lián)合致力于呼叫中心性能的提高，但AVAYA可能要花費兩到三年時間來整合他們的融合解決方案。而Aspect通過與微軟結(jié)盟，已經(jīng)將呼叫中心服務(wù)做得更加精細(xì)，并實現(xiàn)了與微軟UC系統(tǒng)的融合，現(xiàn)在Aspect就完全可以為客戶提供這種融合方案。
從2008年開始，Aspect與微軟就建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，他們將共同為全球的聯(lián)絡(luò)中心客戶提供統(tǒng)一通信(unified communications, UC)解決方案。但作為桌面統(tǒng)治者，微軟吸引了無數(shù)的合作伙伴，其中也包括Aspect的競爭對手AVAYA。隨著企業(yè)融合通信的發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的競爭格局也充滿了變數(shù)。思科、華為等傳統(tǒng)通信設(shè)備廠商都有可能成為Aspect的競爭對手。在激烈的商業(yè)競爭中，沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的對手！微軟與谷歌友誼的破裂就完全說明了這一點。
然而，在談到競爭與合作關(guān)系時，Aspect全球銷售執(zhí)行副總裁Michael Sheridan表現(xiàn)得信心實足。Michael Sheridan表示，Aspect不僅與微軟結(jié)成聯(lián)盟，還獲得了微軟件的投資。并且最近又收購了微軟在美國的重要合作伙伴Quilogy公司。如果以微軟件為中心，在呼叫中心領(lǐng)域，Aspect的地位是其它任何廠商都無法取代的，包括AVAYA。
另外，Michael Sheridan還指出，Aspect偏重于應(yīng)用，而AVAYA偏重于基礎(chǔ)設(shè)施。Aspect呼叫中心產(chǎn)品與微軟企業(yè)辦公產(chǎn)品的契合度更高。并且隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和基礎(chǔ)設(shè)施的完善，各國政府的關(guān)注面將不斷擴大。政府的重點也將由基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)移到服務(wù)應(yīng)用上來。Aspect與政府的考慮基本保持一致。從長遠(yuǎn)來講，Aspect與微軟結(jié)盟的意義更大。
談及競爭，就不得不談及與另一巨頭華為的關(guān)系。從目前來看，Aspect與華為的競爭相對較少，主要是在一些新興市場，并且大多數(shù)是面向運營商的客服工程。Michael Sheridan稱這不是Aspect的重點，Aspect更專注于豐富的功能和應(yīng)用。呼叫中心也只是華為所有業(yè)務(wù)的一部分，與Aspect的銷售渠道也有很大的差異。相比華為，Aspect與思科的競爭相對較多。以Aspect自己的力量很難與思科抗衡，但通過與微軟結(jié)盟，Aspect在很多方面都可以與思科展開競爭。Michael Sheridan還指出，思科現(xiàn)在的市場戰(zhàn)略是一個比較封閉的道路，Aspect通過對現(xiàn)有資源的整合，將來有可能超過思科。
全球IP通信聯(lián)盟
