客戶服務(wù)在游戲業(yè)界一向是一個比較隱藏的話題，畢竟運營游戲，玩家直接感覺到的還是游戲的本身，大多數(shù)玩家還是忽略了游戲運營商的客戶服務(wù)建設(shè)。俗話說，顧客就是上帝，作為上帝的玩家們，是否真的享受到了如上帝一般的待遇呢？此次本刊分別抽取了大陸游戲業(yè)界較為知名，且運營游戲皆達(dá)到2款以上的游戲公司進(jìn)行了一次客戶服務(wù)大抽查（以下公司排名不分先后）。

　　上海盛大：夢幻國度
　　上海第九城市：魔獸世界
　　北京久游：勁樂團(tuán)
　　北京一起玩：熱血江湖
　　網(wǎng)易：夢幻西游
　　新浪：天堂II
　　游戲橘子：EQII
　　游龍在線：戀愛盒子
　　北京金山：劍俠情緣II
　　上海光通：傳奇3G

　　相關(guān)數(shù)值說明：

　　 客服效率：在正?？头r間內(nèi)，撥打客戶服務(wù)電話時電話接通成功率及客戶郵箱回件時間短。最高5星。
　　 接線態(tài)度：在與客戶交流過程中所使用的禮貌以及語氣態(tài)度評分。最高5星。
　　 解決成功率：從提出問題起至為玩家完全解決問題所需時間及問題解決的成功率。最高5星。
　　 客戶系統(tǒng)有效率：從官方網(wǎng)頁到客戶郵箱及客戶電話，是否齊備并有效。最高5星。
　　 注：所有求助郵件為群發(fā)，內(nèi)容相同，發(fā)出時間相同。

　　1、上海盛大網(wǎng)絡(luò)有限公司：

　　盛大作為游戲業(yè)界的泰山北斗，集游戲自主開發(fā)及運營為一體，其客戶系統(tǒng)由來都極受到該公司的重視（從盛大老是招聘客戶經(jīng)理主管猜的……）。主要運營游戲：傳奇、傳奇世界、熱血傳奇、泡泡堂、神跡、三國豪俠傳、夢幻國度、破碎銀河系、冒險島、武林外史、英雄年代、瘋狂坦克、熱血英豪、基地城市、中華英雄譜、龍與地下城Online等。

　　抽查游戲：夢幻國度
　　客服郵箱：mland_kf@poptang.com 客服電話：021-50504727
　　客戶系統(tǒng)：夢幻國度的首頁上非常清晰且明顯地標(biāo)明客服專區(qū)，小菜單上注明了客戶電話及郵箱等，點進(jìn)客服專區(qū)可以看到玩家在網(wǎng)站上可以享受到的客戶服務(wù)內(nèi)容。從網(wǎng)站上看，盛大的在線客戶系統(tǒng)是相當(dāng)完善的，玩家在游戲中遇到的大部分的問題幾乎都可以得到解決。

　　為驗證客戶郵箱是否有效，筆者特意給客戶郵箱發(fā)了一封求助信，主要內(nèi)容是在夢幻國度中掉線后無法再登陸服務(wù)器，半小時后，筆者收到了盛大客服的回信，是所有參查客服中最快的，不過令筆者訝異的是，信中的回復(fù)內(nèi)容僅僅是 將夢幻國度的金牌帳號功能復(fù)述了一遍……令筆者百思不得其解。但是夢幻國度的密保用戶居然是要錢來買的……語音電話提示的時間很長，分為VIP以及非VIP用戶，接通時間較長，筆者連打了四次都需要等待（心疼電話費ING）。不得不說，盛大的客服MM真的是很客氣，搞得筆者都不太好意思了，很認(rèn)真地詢問了筆者所在的區(qū)服以及相關(guān)的信息，掛機(jī)時還祝我玩得開心，筆者想就算玩家真的有什么問題，此時恐怕也沒有理由發(fā)脾氣的了（百煉鋼也化繞指柔?。。?

　　另外盛大讓筆者意外的還在后面，在投訴以及咨詢后的五天后，筆者接到了來自盛大的四個回訪電話，詢問筆者的問題是否得到了完美的解決，并詢問了筆者的意見。這也是此次抽查的客服系統(tǒng)中唯一的一家電話回訪的游戲運營商。

　　評 定
　　 客服效率：★★★★☆
　　 服務(wù)態(tài)度：★★★★★
　　 解決成功率：★★★★☆
　　 系統(tǒng)有效率：★★★★★

　　2、上海第九城市：

　　第九城市代理多款游戲，其中以韓國的奇跡（MU）最為著名，去年代理的世界史詩級的大作《魔獸世界》吸引了玩家相當(dāng)多的眼球，目前《魔獸世界》為網(wǎng)吧上機(jī)率最高的游戲之一。

　　主要運營游戲：奇跡（MU）、快樂西游、魔獸世界
　　抽查游戲：魔獸世界
　　客服郵箱：gm@wowchina.com 電話：021-51189999
　　客戶系統(tǒng)：第九城市的魔獸世界官網(wǎng)客戶系統(tǒng)是相當(dāng)完善的，玩家在網(wǎng)站上幾乎不用求助就可以解決大部分的問題。
　　郵箱回復(fù)及時，并能根據(jù)我們提出的問題進(jìn)行解答。九城的客服筆者打過多次，一次比一次等待的時間長，最長的一次整整讓筆者聽了小夜曲11分鐘……

　　在交流過程中，筆者聲稱WOW帳號被誤封，九城的客服似乎都是MM，態(tài)度倒是相當(dāng)耐心，比如要我傳身份證要我核對資料之類的，說話很有禮貌，態(tài)度誠懇，MM們對游戲都很有見地，能及時處理問題，就是處理過程特別地繁瑣，不過在關(guān)鍵的問題上，比如WOW的誤封事件中，感覺官方處理都不是很盡如人意。

　　評 定
　　客服效率：★★★☆
　　服務(wù)態(tài)度：★★★★
　　解決成功率：★★★
　　系統(tǒng)有效率：★★★☆

　　3、北京久游：

　　久游是游戲業(yè)界的新軍，其歷史雖然比不上盛大九城的悠久，但是在短短的幾年時間內(nèi)，從代理運營《天翼之煉》開始為玩家所熟悉，其后陸續(xù)推出多款休閑類游戲，九游的休閑游戲幾乎主導(dǎo)了整個大陸游戲的走向。

　　主要運營游戲：天翼之煉、勁樂團(tuán)、勁舞團(tuán)、猛將Online等
　　抽查游戲：勁樂團(tuán)
　　客服郵箱：o2jam@staff.9you.com 客服電話：021-63601518
　　客服系統(tǒng)：北京久游的客戶系統(tǒng)相當(dāng)完善。在筆者調(diào)查過程中，不得不承認(rèn)久游戲客服的速度，由于我們的求助郵件屬于群發(fā)。所以回信的時間也可作為參考，久游的客服在40分鐘左右即回復(fù)了郵件，僅次于盛大和網(wǎng)易的客服?；匦艃?nèi)容非常專業(yè)，詢問筆者的ID以及上次上線的時間，發(fā)生錯誤的區(qū)服等等。給筆者留下極好的印象，隨后筆者給予回復(fù)，客戶給予專業(yè)的回復(fù)（其實ID并沒有卡住，求助信的內(nèi)容是子虛烏有的）。

　　客服電話筆者間隔15分鐘一次撥打了七次（真有耐心）都沒有打通，最后一次終于通了。客服MM很耐心，筆者因為忘記了借來的帳號在哪個區(qū)，她居然等我爬上游戲查看區(qū)服，感動感動！解決問題很迅速。

　　評 定
　　客服效率：★★★☆
　　服務(wù)態(tài)度：★★★★★
　　解決成功率：★★★★★
　　系統(tǒng)有效率：★★★★

　　4、北京一起玩：

　　北京一起玩是一家年輕的游戲運營商，自2003年成立后代理并成功運營《冰風(fēng)傳奇—決戰(zhàn)》后，陸續(xù)代理了多款熱門游戲，有被稱為《奇跡MU》第二的《英雄王座》，其后代理了韓國備受關(guān)注的《熱血江湖》，該公司代理游戲不多，但是都很經(jīng)典，且大多受玩家的歡迎及追捧。

　　主要運營游戲：熱血江湖、英雄王座、決戰(zhàn)
　　抽查游戲：熱血江湖
　　客服電話：010-84611818
　　客服系統(tǒng)：網(wǎng)站的在線客服系統(tǒng)很完善，雖然登陸時非常之麻煩。

　　客服電話常常需要排隊排很長的時間，筆者撥打了三次，平均等待時間為5.6分鐘。不過其等待的音樂居然是熱血的曲子，很好聽，忍了……熱血江湖自運營以來，北京一起玩就堅決向玩家表明了其打擊外掛的決心，并制作了反外掛的專題，但與此同時，玩家中聲稱被誤封的也越來越多，就這個問題，筆者在客服系統(tǒng)中仔細(xì)地咨詢了這個問題，客服MM給予很詳細(xì)的回答，包括誤封以后如何解封以及所具備的條件等等，在此筆者感覺與很多玩家口中所聲稱的客服不管誤封的帳號死活的情況有較大的出入。

　　評 定
　　客服效率：★★★
　　服務(wù)態(tài)度：★★★★
　　解決成功率：★★★★
　　系統(tǒng)有效率：★★★☆

　　5、網(wǎng)易：

　　網(wǎng)易是業(yè)界為數(shù)不多的門戶網(wǎng)站運營游戲成功的例子之一，且網(wǎng)易打擊外掛的決心一直在玩家心目中口碑相當(dāng)不錯，當(dāng)初為了杜絕外掛，痛殺《精靈》十萬帳號，實在是壯士斷腕。后網(wǎng)易開發(fā)了《大話西游》系列及《夢幻西游》，兩款游戲在國產(chǎn)游戲排行榜上都有玩家的熱烈追捧。

　　運營游戲：大話西游、夢幻西游、飛飛、大唐等
　　抽查游戲：飛飛/夢幻西游
　　客服郵箱：mhgm@service.netease.com（夢幻西游戲）flyff@service.netease.com（飛飛）
　　客服電話：020-83568090
　　客服系統(tǒng)：網(wǎng)易的客服系統(tǒng)很完善，玩家可以在線提出各種問題，在線GM可隨時解答。由于網(wǎng)易運營了多款游戲，同時有虛擬社區(qū)、一卡通，這方便了大部分的玩家。網(wǎng)易運營的游戲總是會出帳號卡住的現(xiàn)象，此現(xiàn)象筆者遇見N次（N大于10），主要現(xiàn)象就是明明是安全下機(jī)的，第二天再上總是提示帳號已經(jīng)在線，本來只有自己一個人使用帳號，也不可能有其它的人再上。每到此時就聽天由命，好不容易不再提示帳號在線了，擠進(jìn)去了又提示服務(wù)器忙，如此周轉(zhuǎn)反復(fù)，筆者在游戲《飛飛》中可是深有領(lǐng)教。

　　由于在線客服系統(tǒng)的完善，玩家的大部分問題都可以得到妥善的解決，筆者發(fā)的求助郵件，網(wǎng)易的回復(fù)是最快的，大約不到半小時就回復(fù)了筆者所提的問題。效率可堪一流。網(wǎng)易的客戶電話是屬于語音電話，并沒有人工服務(wù)，打客服電話過去，全部是語音提示（在筆者看來根本就是在浪費電話費），出了問題需要玩家傳真所有的資料，包括身份證以及人物的各種各樣的資料到網(wǎng)易客服中心再行解決。

　　評 定
　　客服效率：★★★☆
　　服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
　　解決成功率：★★★★★
　　系統(tǒng)有效率：★★★

　　6、搜狐：刀劍online

　　搜狐作為大陸的新聞門戶網(wǎng)，轉(zhuǎn)入游戲圈較早，早年運營《騎士》，其后運營了頗受好評的《刀劍online》。

　　運營游戲：刀劍online、騎士online
　　抽查游戲：刀劍online
　　客服電話：010-58511155
　　客服系統(tǒng)：刀劍online的官網(wǎng)客服專區(qū)資料相當(dāng)完善，包括玩家訴求系統(tǒng)以及規(guī)則、在線求助等等，刀劍online由于游戲中本身就有GM在線辦公，玩家可直接在游戲中在線訴求。

　　評 定
　　 客服效率：★★★☆
　　 服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
　　 解決成功率：★★★
　　 系統(tǒng)有效率：★★★★

　　7、游戲橘子：EQII

　　游戲橘子是游戲圈的元老，在單機(jī)游戲領(lǐng)域為大陸的游戲事業(yè)做出過不可磨滅的貢獻(xiàn)，其代理的多款單機(jī)游戲皆為經(jīng)典，隨便網(wǎng)絡(luò)游戲群雄并起，游戲橘子也運營了多款網(wǎng)絡(luò)游戲。

　　運營游戲：巨商、混亂冒險、無盡的任務(wù)II
　　抽查游戲：EQII（無盡的任務(wù)東方版）
　　客服電話：010-85803699
　　客服系統(tǒng)：EQII的官網(wǎng)上并沒有明顯的客戶專區(qū)，只有一個新手常見問題匯總（FAQ），無相關(guān)的客服支持系統(tǒng)，僅一個客服電話，由于EQII處于公測階段，且游戲本身對硬件的要求可堪稱BT，大多數(shù)玩家都屬于老玩家，所以產(chǎn)生問題的幾率相對也很小，客服熱線很容易打通，筆者打了三次，三次都是很快接通，客服態(tài)度較好，但是對游戲的了解不夠，不過也不能怪人家，誰知道筆者要和她討論EQII的玩法呢。

　　評 定
　　客服效率：★★★☆
　　服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
　　解決成功率：★★★
　　系統(tǒng)有效率：★★★

　　8、游龍在線：

　　主要運營游戲：東方傳說、三國演義、金庸群俠傳網(wǎng)絡(luò)版、吞食天地、戀愛盒子
　　抽查游戲：戀愛盒子
　　客服電話:010-62961402 021-64957345
　　客服郵箱：service@online-game.com.cn
　　客服系統(tǒng)：游龍在線的官網(wǎng)有明顯的客服專區(qū)，但是系統(tǒng)不完善，甚至玩家忘記了密碼都沒有辦法解決，玩家遇到問題只能打電話或發(fā)郵件求助客戶。筆者在發(fā)出郵件以后的第三天收到了客服的回信，效率中等。

　　筆者正好戀愛盒子的號忘記了密碼，于是打了客戶電話過去，接線還是很快的，第一次響了四聲，第二次響了五聲，都有人接。接線的是一個GG，他一開始問筆者要會員號、密碼、身份證號碼，全部提供之后，緊接著問筆者要三個預(yù)設(shè)問題及答案，真可怕，我照著網(wǎng)站上的念給他聽。這位客服哥哥的脾氣不大好，在筆者咨詢過程中一直很不耐煩，最后筆者都有點怕了，小心翼翼地問他最后一個問題：請問我什么時候可以拿到我的密碼？答復(fù)為3~5天，我想這個期限也是挺長的，畢竟就一個密碼而已，居然弄這么長時間，效率也是夠慢的，于是我說可不可以快一點？答復(fù)：你是江澤民也要3~5天！筆者一時間竟無語凝噎……默默地掛了電話，像個丟了棒棒糖的孩子……

　　評 定
　　客服效率：★★☆
　　服務(wù)態(tài)度：★☆
　　解決成功率：★★
　　系統(tǒng)有效率：★★☆

　　9、北京金山：

　　金山作為國內(nèi)軟件的龍頭企業(yè)，其開發(fā)的辦公軟件為國產(chǎn)軟件中唯一能與微軟OFFICE系列抗衡的，今天國產(chǎn)軟件能如此繁榮，金山求伯君做出的貢獻(xiàn)實在是功不可沒。金山軟件早年曾做過單機(jī)游戲《劍俠情緣》，其后將劍俠情緣改為網(wǎng)絡(luò)版，并成功運營，成為最受歡迎的國產(chǎn)游戲之一。去年和今年又陸續(xù)推出《封神榜》、《幻想春秋》等游戲，并成功開發(fā)了《劍俠情緣II》網(wǎng)絡(luò)版。

　　運營游戲：劍俠情緣系列、封神榜
　　抽查游戲：劍俠情緣II
　　客服電話：028-85437733
　　客服系統(tǒng)：金山軟件作為IT軟件業(yè)界的大腕，其客服系統(tǒng)相當(dāng)完善，在網(wǎng)上以及論壇上都有GM值守，筆者提出的若干問題都得到了滿意的回答?？赡苁且驗榫€路較多的原因，客服電話筆者打了四次都很容易就打進(jìn)去了，客服MM相當(dāng)耐心禮貌，心里很爽，畢竟每人都希望得到別人的尊重與重視。客服解決問題很快，記錄以后回復(fù)相當(dāng)迅速，要是熱線是800電話就更好了。

　　評 定
　　客服效率：★★★★☆
　　服務(wù)態(tài)度：★★★★★
　　解決成功率：★★★★
　　系統(tǒng)有效率：★★★★☆

　　10、光通通信：傳奇3G

　　光通通信原本是做互聯(lián)網(wǎng)的其它業(yè)務(wù)的，光通通信于2003年與韓國唯美德娛樂正式簽約引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲《傳奇3－惡魔的幻影》，相信傳奇的大名各位玩家是如雷貫耳，盛大能快速成長，與傳奇是密不可分的。如今光通切入游戲行業(yè)即代理了《傳奇3G》，是以備受業(yè)界注目。

　　運營游戲：傳奇3G，SOS，水滸Q傳
　　客服郵箱：gm@mir3.com.cn 客服電話：021-54644949
　　客服系統(tǒng)：傳奇3G的客服效率是本次調(diào)查中最慢的，郵件長達(dá)一周都未有回復(fù)，其后筆者又發(fā)了兩次求助郵件，都無任何回信?？头娫捿^完善，但是忙得嚇?biāo)廊?，傳?G的受歡迎度由此可見一般。筆者平均等待了7分鐘才進(jìn)入了正題系統(tǒng)，客服態(tài)度很好，關(guān)于傳奇3G的問題，無外乎也是外掛話題，除此以外再也找不到說的，而新游戲SOS內(nèi)測已結(jié)束。

　　評 定
　　客服效率：★★
　　服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
　　解決成功率：★★★★
　　系統(tǒng)有效率：★★☆

　　結(jié)語：

　　客服系統(tǒng)一直是游戲運營商與玩家相互溝通一橋梁，橋梁的建設(shè)取決于運營商的服務(wù)態(tài)度，從本次調(diào)查來看，大多數(shù)的運營廠商都是很重視玩家的心聲，100%的運營商都聲稱支持7×24小時服務(wù)。從郵箱服務(wù)來看，絕大多數(shù)廠商都是在五天內(nèi)回復(fù)的郵件，對一個玩家來說，五天的時間，未免太過悠長，誰都不是職業(yè)玩家，中國移動的客服中心解決問題都聲稱只需要24個小時，筆者想，我們的運營商也應(yīng)該可以做得到，何以要讓玩家望穿秋水呢？

　　從熱線電話來看，大多數(shù)玩家還是會選擇電話解決問題的，令筆者遺憾的是，中國的游戲市場如此的巨大，而目前沒有一家游戲廠商使用了800免費電話可以供玩家免費撥打，而相當(dāng)多數(shù)的玩家都是長途電話，在漫長的語音電話記錄中，我們的玩家，怎一個“難”字了得！所謂顧客就是上帝，中國大陸玩家的維權(quán)之路，還靠運營商與玩家共同建設(shè)，國家法制完善，唯愿，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，彼此求索。

數(shù)碼先鋒