1.項(xiàng)目背景
　　金山游戲客戶服務(wù)中心（CALL CENTER）是在市場競爭形勢的壓力下，為滿足業(yè)務(wù)需要投資實(shí)施的。

2.項(xiàng)目介紹
　　金山游戲客戶服務(wù)中心建設(shè)在成都市，服務(wù)于全國的游戲玩家。采用成都本地的固話號碼。所有的服務(wù)資源（座席、自助語音服務(wù)和傳真服務(wù)）都集中部署在成都。

　　客戶服務(wù)中心支持電話、傳真等服務(wù)方式，為客戶提供365×24的不間斷服務(wù)，為金山游戲與同業(yè)的業(yè)務(wù)競爭，奠定了良好的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)中心投入使用后，減輕了互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)的壓力，為客戶提供了便捷的服務(wù)渠道。

　　客服中心系統(tǒng)選用AVAYA公司的S8500產(chǎn)品，佳訊飛鴻anytouch呼叫中心軟件平臺。

　　系統(tǒng)規(guī)模：120線外線接入，IVR 90線，座席100個。

3.核心軟件平臺AnyTouch介紹

　　AnyTouch平臺是北京佳訊飛鴻公司在多年的理論研究與實(shí)際應(yīng)用過程中推出的新一代專業(yè)CTI應(yīng)用開發(fā)平臺。它采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫，以及CTI（Computer Telephony Integration）集成等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通訊方式的統(tǒng)一接入服務(wù)，智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊(duì)系統(tǒng)支持靈活的人工、自動、主動、錄音、計(jì)費(fèi)等多種服務(wù)形式，配置強(qiáng)大的圖形化管理工具和業(yè)務(wù)軟件開發(fā)包，促使CTI業(yè)務(wù)的自動生成與開發(fā)。

　　AnyTouch不僅僅是一個面向應(yīng)用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的CTI中間件產(chǎn)品，而且提供支持最終用戶自我維護(hù)、開發(fā)、編輯的業(yè)務(wù)接口與開發(fā)工具包?；贏nyTouch，可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從而構(gòu)筑電信增值服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心、通訊服務(wù)、信息服務(wù)及CRM系統(tǒng)。

　　目前，在基于AnyTouch平臺上建設(shè)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)已遍及全國二十多個省市自治區(qū)，涉足政府、鐵路、軍隊(duì)、電力、郵政、媒體、金融等眾多應(yīng)用領(lǐng)域。

AnyTouch技術(shù)特點(diǎn)：

• 呼叫處理與業(yè)務(wù)控制相分離的智能網(wǎng)設(shè)計(jì)原則
  
• 核心模塊采用支持雙機(jī)熱備、雙機(jī)雙網(wǎng)，或多模塊并行處理負(fù)載均衡的高可靠性設(shè)計(jì)
  
• 分布式、模塊化軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)
  
• 硬件設(shè)備的無關(guān)化，支持跨交換機(jī)、跨板卡、跨主機(jī)的平滑移植
  
• 接入－控制（分配）－服務(wù)的新型服務(wù)體系
  
• CTI技術(shù)與信息服務(wù)完美結(jié)合

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