我是支持國內(nèi)網(wǎng)游的，對于光通和水滸Q，抱了很大的希望...... 讓玩家等待，所謂的在線客服沒事做是不對的，好歹要聽聽玩家的聲音，你們看過帖后，留下飄過的痕跡也好，讓玩家知道你們來過，不要使我們對光通的游戲客服失望......
想找個光通的客服電話，找了半天，也沒看到....郁悶......難道光通連電話費也負不起了嗎？....
其實，類似的實時客服不實時的問題不僅是光通網(wǎng)游所面臨的，許多知名網(wǎng)游運營商都收到過許多同樣的玩家反映。根據(jù)艾瑞咨詢對網(wǎng)絡(luò)游戲玩家離開某游戲的主要原因的統(tǒng)計， “客戶服務(wù)不好”竟然位居第三，占10.67％。再深入調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)玩家對網(wǎng)游客戶服務(wù)報怨最多的問題主要有：在線客服無法及時答復(fù)、電話支持力度不到位、其他支持方式太少等。
同時，作為大型網(wǎng)游的運營商一方卻也是有苦難言，在客服服務(wù)方面并非沒有付出巨大的心血和精力，比如設(shè)置7×24小時客服，制定《用戶服務(wù)條款》這樣的以運營商利益為主的法律文件時征求玩家意見等，但是網(wǎng)游客服服務(wù)暴露出的問題依然接踵而至。因為，現(xiàn)有的呼叫中心的服務(wù)模式已完全無法涵蓋玩家對在線支持的需求，電話為主郵件論壇為輔的模式早已跟不上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，跟不上玩家的需求，在根子上出現(xiàn)了問題。
以當(dāng)下流行的“用戶需求驅(qū)動”的經(jīng)營理念來看，不難理解為何象“客戶服務(wù)不好”這樣看似非決定性的因素會成為許多玩家放棄某款游戲的原因。先看以下這組數(shù)據(jù)：
可見，網(wǎng)游面對的客戶群主要仍是青少年，這個客戶群的年齡特征決定了他們擁有的一些共同點：
作為中國最大的游戲運營商之一，光通一直在努力保障玩家權(quán)益高于一切，04年的“揭開黑幕”活動可謂是破釜沉舟之舉。其中針對玩家提出的在線支持力度不夠，客服電話難打的問題，光通歷盡艱辛終于找到了一種更為高效便捷地以在線支持為中心的低成本客服工具——網(wǎng)站客服。在比較了多種同類產(chǎn)品后，終于敲定上海恒聚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（5107.cn），成功迎娶恒聚網(wǎng)站伴侶回家。
不久，這款實時客服和在線營銷工具就會出現(xiàn)在光通的各個網(wǎng)站上，玩家們再也不必苦苦等待郵件或論壇回復(fù)了，也不必再為了問一個簡單的問題而在電話里排數(shù)十分鐘的隊。以后一旦需要客服支持，登錄光通網(wǎng)站，點擊在線客服，馬上就會在網(wǎng)頁上出現(xiàn)一個即時對話窗口，由客服人員直接與玩家對話答復(fù)。
據(jù)恒聚公司總經(jīng)理李悠揚表示：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲運營商面臨的客服壓力已非常嚴(yán)重，傳統(tǒng)的低效率高成本的呼叫中心將逐漸難以承擔(dān)。公司研發(fā)恒聚網(wǎng)站伴侶這一產(chǎn)品，正是看到了實時客服的巨大應(yīng)用前景，光通此次采用恒聚網(wǎng)站伴侶可謂是國內(nèi)企業(yè)真正地開始“以用戶為中心”了。此舉其實不但能夠間接地提高光通玩家的忠誠度和滿意度，光通公司的美譽度等，還能直接表現(xiàn)在客服效率的顯著提高和客服成本的顯著下降上。相信如此努力的光通今后必定能贏得更多玩家信任，為更多玩家喜愛。
李悠揚總經(jīng)理還補充道，網(wǎng)站客服其實還有一個巨大的應(yīng)用前景是主動營銷，即由網(wǎng)站主動向訪客發(fā)起交談?wù)埱?，雖然在網(wǎng)游客服應(yīng)用上這一功能相對被弱化了，但相信在B2C行業(yè)將會十分受到歡迎。
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