比爾·蓋茨曾設(shè)想：將來的軟件將免費(fèi)供提供給用戶，而微軟只靠軟件服務(wù)的收費(fèi)而獲益。用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)的上線運(yùn)營(yíng)，似乎正用自己的腳步印證了比爾?蓋茨的預(yù)言。
用友服務(wù)能賺錢？

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，用友客服系統(tǒng)改建第一期工程主要是完成基于ITIL核心方法論的客服幫助臺(tái)（HelpDesk）的搭建，第二期工程完成的主要是服務(wù)營(yíng)銷的精細(xì)化管理，為最終將將軟件服務(wù)的業(yè)務(wù)獨(dú)立化、服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，形成更加高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。用友軟件在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有四十萬基本用戶，這些用戶既有用友的ERP用戶也有傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)軟件用戶，在這些用戶眼里用友就是值得信賴的軟件專家，軟件或IT系統(tǒng)有問題都想找用友解決，而用友也樂得通過通過有嘗服務(wù)的方式獲得收益。

　　用友升級(jí)原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)，使之成為高水平高規(guī)格的客戶服務(wù)指揮高度系統(tǒng)，一方面為用友老客戶提供更便捷、完備、貼心的服務(wù)，另一方面借助客服指揮調(diào)度系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷管理等功能，把合作伙伴，服務(wù)商，代理商組織起來。通過服務(wù)管理系統(tǒng)制訂出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，將軟件服務(wù)鍛造成一種可量化和預(yù)期的服務(wù)產(chǎn)品。 比如通過后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)將服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化（如咨詢收費(fèi)、實(shí)施收費(fèi)）、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化（響應(yīng)時(shí)間、交付質(zhì)量）和服務(wù)承諾、SLA協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成用友的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模型。

　　另外通過開發(fā)基于ITIL方法論的服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，可以除了保障軟件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化外，還可以更精細(xì)地管理用友龐大而細(xì)致的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使服務(wù)從被動(dòng)走向主動(dòng)，從部門級(jí)走向企業(yè)級(jí)，兼顧全方位與個(gè)性化的領(lǐng)域，真正滲透進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)流程，參與客戶的業(yè)務(wù)再造，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

尋找軟件業(yè)海

　　據(jù)該人士透露，用友在繼續(xù)擴(kuò)張ERP領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，未雨綢繆把軟件服務(wù)賺錢也納入到自己的業(yè)務(wù)進(jìn)程中來，正是尋找軟件業(yè)藍(lán)海的一個(gè)很好例證。用友借助這一服務(wù)管理系統(tǒng)，組織合作伙伴，開拓軟件業(yè)的新領(lǐng)域，新應(yīng)用，新市場(chǎng)，而避免在舊市場(chǎng)的低水平重復(fù)開發(fā)，惡性競(jìng)爭(zhēng)。

　　中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)歷來競(jìng)爭(zhēng)激烈，當(dāng)中國(guó)制造業(yè)走向國(guó)際化之后，市場(chǎng)催生了對(duì)ERP的需求，而隨著進(jìn)入者的增加，ERP市場(chǎng)也很快陷入了價(jià)格戰(zhàn)的血雨腥風(fēng)之中，如所謂ERP賣到白菜價(jià)就是一個(gè)例證。而國(guó)際軟件大鱷如微軟、IBM、Oracle、SAP也對(duì)中國(guó)軟件市場(chǎng)虎視眈眈，或鯨吞或蠶食著中國(guó)軟件應(yīng)用的高端市場(chǎng)。中國(guó)軟件業(yè)者如何擺脫困境，找到自己的藍(lán)色海洋呢？

　　用友軟件從財(cái)務(wù)走向管理，從軟件產(chǎn)品走向綜合服務(wù)，這種“向服務(wù)轉(zhuǎn)型”的大趨勢(shì)，顯然是業(yè)內(nèi)外多種因素共同作用的結(jié)果，其中既有中國(guó)政府對(duì)軟件產(chǎn)業(yè)的鼎力支持和政策推動(dòng)，又有來自市場(chǎng)拉響的競(jìng)爭(zhēng)警報(bào)，還不乏加入WTO之后直面國(guó)際軟件勢(shì)力的未雨綢繆。更重要的是，用友等主流財(cái)務(wù)－管理軟件廠商在抓住機(jī)會(huì)迅速成長(zhǎng)之后，依托資本市場(chǎng)已經(jīng)獲得了更大的發(fā)展勢(shì)能，如何站在更高的立足點(diǎn)上將潛在的發(fā)展勢(shì)能轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的市場(chǎng)動(dòng)能，尋找全新的利潤(rùn)藍(lán)海，正是用友軟件無法回避的戰(zhàn)略選擇。

ITIL也是一片藍(lán)海？

　　為用友客服系統(tǒng)升級(jí)提供后臺(tái)軟件的天匯公司總經(jīng)理沈江認(rèn)為：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，以產(chǎn)品保修、技術(shù)保障、有嘗服務(wù)為主要內(nèi)容的“硬服務(wù)行業(yè)”必將興起，而為這些硬服務(wù)行業(yè)提供得力的IT管理支撐工具就是服務(wù)管理軟件業(yè)者責(zé)無旁貸的任務(wù)。天匯的服務(wù)與支持解決方案就是要為服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)化提供支撐，為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供保障，為服務(wù)質(zhì)量的量化和客戶可預(yù)期提供度量。

　　服務(wù)管理也是浩瀚軟件藍(lán)海中一片未開發(fā)的領(lǐng)地，國(guó)外SAP、IBM、HP的軟件中確實(shí)有服務(wù)管理方面的內(nèi)容，但是這些模塊非常龐大，要價(jià)也非常高昂，管理也比較復(fù)雜，并不符合中國(guó)中小型企業(yè)眾多的現(xiàn)狀；而國(guó)內(nèi)一些軟件企業(yè)甘愿作這些國(guó)外大軟件企業(yè)在中國(guó)的二次開發(fā)商，進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的代理人，此舉實(shí)非中國(guó)軟件業(yè)之福；而天匯軟件是國(guó)內(nèi)唯一一家多年致力于服務(wù)管理軟件開發(fā)的企業(yè)，有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，成熟的產(chǎn)品模塊，并且熟悉中國(guó)用戶的切實(shí)需求，在國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域，可謂獨(dú)樹一幟。

　　所謂尋找軟件業(yè)的藍(lán)海，就是先人一步找到市場(chǎng)的需求，找到自己獨(dú)特的市場(chǎng)定位。用友借軟件服務(wù)營(yíng)銷獲利，天匯靠切入服務(wù)管理軟件領(lǐng)域，為中國(guó)服務(wù)企業(yè)提供IT工具，都是尋找屬于自己的藍(lán)海的努力。