近日，在光通的《水滸Q傳》論壇上某忠實(shí)玩家發(fā)表了這樣一篇帖子：
我是支持國(guó)內(nèi)網(wǎng)游的，對(duì)于光通和水滸Q，抱了很大的希望……讓玩家等待，所謂的在線客服沒(méi)事做是不對(duì)的，好歹要聽(tīng)聽(tīng)玩家的聲音，你們看過(guò)帖后，留下飄過(guò)的痕跡也好，讓玩家知道你們來(lái)過(guò)，不要使我們對(duì)光通的游戲客服失望……
想找個(gè)光通的客服電話，找了半天，也沒(méi)看到……郁悶……難道光通連電話費(fèi)也負(fù)不起了嗎？……
其實(shí)，類似的實(shí)時(shí)客服不實(shí)時(shí)的問(wèn)題不僅是光通網(wǎng)游所面臨的，許多知名網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商都收到過(guò)許多同樣的玩家反映。根據(jù)艾瑞咨詢對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲玩家離開(kāi)某游戲的主要原因的統(tǒng)計(jì)，“客戶服務(wù)不好”竟然位居第三，占10.67%。再深入調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)玩家對(duì)網(wǎng)游客戶服務(wù)報(bào)怨最多的問(wèn)題主要有：在線客服無(wú)法及時(shí)答復(fù)、電話支持力度不到位、其他支持方式太少等。
同時(shí)，作為大型網(wǎng)游的運(yùn)營(yíng)商一方卻也是有苦難言，在客服服務(wù)方面并非沒(méi)有付出巨大的心血和精力，比如設(shè)置7×24小時(shí)客服，制定《用戶服務(wù)條款》這樣的以運(yùn)營(yíng)商利益為主的法律文件時(shí)征求玩家意見(jiàn)等，但是網(wǎng)游客服服務(wù)暴露出的問(wèn)題依然接踵而至。因?yàn)?，現(xiàn)有的呼叫中心的服務(wù)模式已完全無(wú)法涵蓋玩家對(duì)在線支持的需求，電話為主郵件論壇為輔的模式早已跟不上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，跟不上玩家的需求，在根子上出現(xiàn)了問(wèn)題。
以當(dāng)下流行的“用戶需求驅(qū)動(dòng)”的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)看，不難理解為何象“客戶服務(wù)不好”這樣看似非決定性的因素會(huì)成為許多玩家放棄某款游戲的原因。先看以下這組數(shù)據(jù)：
2005年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶占網(wǎng)民數(shù)量的23%
國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲玩家平均年齡為24歲，其中25歲以下占67.84%，30歲以下占84.53%
網(wǎng)絡(luò)游戲玩家獲取游戲信息的主要途徑中，網(wǎng)絡(luò)游戲官方網(wǎng)站位居第一，為21.94%
網(wǎng)絡(luò)游戲玩家中大專學(xué)歷以下占62.35%
可見(jiàn)，網(wǎng)游面對(duì)的客戶群主要仍是青少年，這個(gè)客戶群的年齡特征決定了他們擁有的一些共同點(diǎn)：
一半以上的玩家文化程度不高，遇到游戲相關(guān)問(wèn)題需要獲得他人幫助；
能夠熟練使用互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)成為了他們獲取信息的首要方式，電話成為了第二選擇；
心理穩(wěn)定性不高，對(duì)現(xiàn)有的呼叫中心（電話、郵件、論壇）較易出現(xiàn)等待焦急情緒；
這個(gè)用戶群數(shù)量龐大，一款好的網(wǎng)絡(luò)游戲通常都擁有上百萬(wàn)的玩家?；鶖?shù)大了勢(shì)必會(huì)相應(yīng)的帶來(lái)更多的客服支持需求。
光通一直在努力保障玩家權(quán)益高于一切，04年的“揭開(kāi)黑幕”活動(dòng)可謂是破釜沉舟之舉。其中針對(duì)玩家提出的在線支持力度不夠，客服電話難打的問(wèn)題，光通歷盡艱辛終于找到了一種更為高效便捷地以在線支持為中心的低成本客服工具——網(wǎng)站客服。在比較了多種同類產(chǎn)品后，終于敲定上海恒聚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（5107.cn），成功迎娶恒聚網(wǎng)站伴侶回家。
不久，這款實(shí)時(shí)客服和在線營(yíng)銷工具就會(huì)出現(xiàn)在光通的各個(gè)網(wǎng)站上，玩家們?cè)僖膊槐乜嗫嗟却]件或論壇回復(fù)了，也不必再為了問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題而在電話里排數(shù)十分鐘的隊(duì)。以后一旦需要客服支持，登錄光通網(wǎng)站，點(diǎn)擊在線客服，馬上就會(huì)在網(wǎng)頁(yè)上出現(xiàn)一個(gè)即時(shí)對(duì)話窗口，由客服人員直接與玩家對(duì)話答復(fù)。
據(jù)恒聚公司總經(jīng)理李悠揚(yáng)表示：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商面臨的客服壓力已非常嚴(yán)重，傳統(tǒng)的低效率高成本的呼叫中心將逐漸難以承擔(dān)。公司研發(fā)恒聚網(wǎng)站伴侶這一產(chǎn)品，正是看到了實(shí)時(shí)客服的巨大應(yīng)用前景，光通此次采用恒聚網(wǎng)站伴侶可謂是國(guó)內(nèi)企業(yè)真正地開(kāi)始“以用戶為中心”了。此舉其實(shí)不但能夠間接地提高光通玩家的忠誠(chéng)度和滿意度，光通公司的美譽(yù)度等，還能直接表現(xiàn)在客服效率的顯著提高和客服成本的顯著下降上。相信如此努力的光通今后必定能贏得更多玩家信任，為更多玩家喜愛(ài)。
李悠揚(yáng)總經(jīng)理還補(bǔ)充道，網(wǎng)站客服其實(shí)還有一個(gè)巨大的應(yīng)用前景是主動(dòng)營(yíng)銷，即由網(wǎng)站主動(dòng)向訪客發(fā)起交談?wù)埱?，雖然在網(wǎng)游客服應(yīng)用上這一功能相對(duì)被弱化了，但相信在B2C行業(yè)將會(huì)十分受到歡迎。
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