51Callcenter1月5日報道：近年來，通信網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使融合了語音、視頻的統(tǒng)一通信技術(shù)在客服領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。作為服務(wù)客戶的最主要的平臺，應(yīng)用統(tǒng)一通信技術(shù)的客服呼叫中心，將一改傳統(tǒng)的主要依靠語音通信的模式，更多地依靠即時通信方式與客戶交流，并提供服務(wù)。

目前，北美地區(qū)企業(yè)的客服中心應(yīng)用即時通信方式的座席數(shù)量，已經(jīng)占到提供語音服務(wù)座席數(shù)量的27%。根據(jù)咨詢機構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)即時通信座席代表與客戶的交流時間，平均為傳統(tǒng)座席代表的3.1倍。這一數(shù)字表明，即時通信座席與客戶的溝通和交流更為廣泛和深入，有助于建立與客戶之間的良好關(guān)系，加強互動，從而更深入地挖掘客戶需求，提高銷售額。

此外，基于電子郵件、彩信、短信等通信方式新一代客服平臺，所提供的產(chǎn)品推介、操作提示、還款催繳和親情關(guān)懷等服務(wù)內(nèi)容，也逐漸為越來越多的客戶所接受。

為推動和加強金融業(yè)客服中心與業(yè)內(nèi)企業(yè)的交流與合作，提升金融服務(wù)水平，使金融業(yè)客服中心的建設(shè)和管理逐步趨向標準化，2009年3月，由各金融機構(gòu)和業(yè)內(nèi)主流廠商聯(lián)合倡議，成立了“中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟”，并決定于年底在武漢召開第一屆理事大會（同期舉辦：第三屆中國金融業(yè)客服中心發(fā)展高峰論壇）。

英立訊科技作為國際領(lǐng)先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺及CTI解決方案的提供商，出席本次高峰論壇，并首先代表聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)廠商作了題為“金融客服中心的“歐盟化”-英立訊科技集中理念的成功實踐”的專題演講。

對于金融客服中心，歐盟化理念也是發(fā)展趨勢：基于集中控制的統(tǒng)一核心架構(gòu)，即能保持各分支機構(gòu)原本獨立、靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用，又使得整個客服中心在統(tǒng)一管理體系之下，為客戶和社會公眾提供最佳服務(wù)體驗的統(tǒng)一服務(wù)窗口。

最終的目標：基于統(tǒng)一而靈活的內(nèi)部管理架構(gòu)，造就客戶滿意和忠誠之路，最終提升客戶價值。

如何使聯(lián)絡(luò)中心更靈活且更快地響應(yīng)不斷改變的業(yè)務(wù)需求呢？如何使這些異構(gòu)系統(tǒng)和應(yīng)用程序盡可能無縫地進行通信呢？如何保證聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)既具有開放性和兼容性，又能保證這些異構(gòu)系統(tǒng)不會造成整個聯(lián)絡(luò)中心平臺的穩(wěn)定性和性能的下降？

面對上述挑戰(zhàn)，許多 IT 經(jīng)理和專業(yè)人員都同樣相信，體系結(jié)構(gòu)或系統(tǒng)架構(gòu)的整合能很好的解決上述挑戰(zhàn)。