截至11月，湖北聯(lián)通10010客服熱線在集團(tuán)評比中已連續(xù)20個月保持第一，客戶滿意度始終位居前列。

今年以來，湖北聯(lián)通以3G和融合業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，不斷提高服務(wù)能力與服務(wù)水平，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，為服務(wù)經(jīng)營做好強(qiáng)力支撐。10010省客服中心在全國率先完成客服熱線整合，累計梳理10010與10060、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等各類業(yè)務(wù)流程98項(xiàng)，其中重點(diǎn)流程再造優(yōu)化29項(xiàng)。通過統(tǒng)一流程、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一坐席設(shè)置、統(tǒng)一IVR，實(shí)現(xiàn)了移動和固網(wǎng)全業(yè)務(wù)的“一站式”受理。

除優(yōu)化服務(wù)流程外，湖北聯(lián)通客服中心還建立起有效的反饋機(jī)制，通過每日將一線客服代表受理客戶的疑難案例進(jìn)行分類整理，注明案例號碼和測試結(jié)果，直接提供給專業(yè)部門跟蹤處理，為專業(yè)部門進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化、完善系統(tǒng)支撐提供了大量的第一手資料。

湖北聯(lián)通借公司開展第三屆客服技能大賽之機(jī)，緊密圍繞3G及融合業(yè)務(wù)等重點(diǎn)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極開展“服務(wù)技能內(nèi)功大比武”活動，累計組織集中和專題式培訓(xùn)17場次，培訓(xùn)參與率為100%,考核合格率為90%?？荚嚥缓细袢藛T二次評估合格率為100%。

作者：曹陽   來源：人民郵電報