截至11月，湖北聯(lián)通10010客服熱線在集團評比中已連續(xù)20個月保持第一，客戶滿意度始終位居前列。

今年以來，湖北聯(lián)通以3G和融合業(yè)務發(fā)展為核心，不斷提高服務能力與服務水平，不斷推進服務創(chuàng)新，為服務經營做好強力支撐。10010省客服中心在全國率先完成客服熱線整合，累計梳理10010與10060、固網業(yè)務、業(yè)務辦理、投訴處理等各類業(yè)務流程98項，其中重點流程再造優(yōu)化29項。通過統(tǒng)一流程、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一坐席設置、統(tǒng)一IVR，實現(xiàn)了移動和固網全業(yè)務的“一站式”受理。

除優(yōu)化服務流程外，湖北聯(lián)通客服中心還建立起有效的反饋機制，通過每日將一線客服代表受理客戶的疑難案例進行分類整理，注明案例號碼和測試結果，直接提供給專業(yè)部門跟蹤處理，為專業(yè)部門進行系統(tǒng)優(yōu)化、完善系統(tǒng)支撐提供了大量的第一手資料。

湖北聯(lián)通借公司開展第三屆客服技能大賽之機，緊密圍繞3G及融合業(yè)務等重點工作進行業(yè)務培訓，積極開展“服務技能內功大比武”活動，累計組織集中和專題式培訓17場次，培訓參與率為100%,考核合格率為90%。考試不合格人員二次評估合格率為100%。

作者：曹陽   來源：人民郵電報