近日，戴爾公司在“云計算”戰(zhàn)略布局上又出新動向，欲與業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心及客戶經(jīng)營平臺服務(wù)提供商訊鳥公司結(jié)盟，雙方有意通過訊鳥呼叫領(lǐng)域的創(chuàng)新能力和戴爾公司在呼叫中心的運營和管理的優(yōu)勢強強聯(lián)合，使“云計算”技術(shù)廣泛應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營管理之中，將云計算應(yīng)用推向新的發(fā)展階段。
目前，雙方結(jié)盟一事還未正式對外公布。業(yè)內(nèi)人士分析，“云計算”一直是戴爾的重要戰(zhàn)略之一，并已在全球范圍內(nèi)尋找“云計算”領(lǐng)域的合作伙伴多時。戴爾與訊鳥的戰(zhàn)略結(jié)盟傳言，推測是雙方在“云計算”發(fā)展戰(zhàn)略上找到了共同點。
戴爾緣何欲拋橄欖
據(jù)悉，雙方高層目前已經(jīng)進行了多次接觸和交流，合作之事似乎已是“箭在弦上”。
今年9月，戴爾亞太地區(qū)企業(yè)級業(yè)務(wù)副總裁Philip A.Davis在北京召開的“云服務(wù)：提升企業(yè)效率之道”的云計算策略研討會上曾經(jīng)指出，“作為戴爾的重要戰(zhàn)略之一，戴爾在云計算服務(wù)領(lǐng)域的投資已經(jīng)超過5億美元，今后投資更加注重”云”應(yīng)用推進上的投資。”
另一方面，戴爾本身的商業(yè)模式就是建立在利用呼叫中心進行的直銷模式之上的。這讓戴爾對呼叫中心廠商訊鳥軟件自然地產(chǎn)生了些許親近感，雙方溝通起來也免去了不少的磨合時間。同時戴爾在呼叫中心的長期運營和管理的經(jīng)驗能夠更好的幫助國內(nèi)的企業(yè)合理的部署和運用自己的呼叫中心。
而對訊鳥而言，戴爾龐大的直銷渠道能夠?qū)⒂嶘B的產(chǎn)品全面推向中小企業(yè)，全面瓜分呼叫領(lǐng)域這一巨大蛋糕，這為雙方實現(xiàn)雙贏提供了有利條件。
巨頭助陣，呼叫行業(yè)變革在即
“這一測試結(jié)果，表明呼叫中心在中小企業(yè)經(jīng)營中的地位日趨重要。”訊鳥總裁吳益民指出，“根據(jù)CTI論壇發(fā)布的《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，電子商務(wù)以40%速度增長，去年交易額已經(jīng)突破3萬億，電子商務(wù)的發(fā)展，催生了呼叫中心領(lǐng)域近400億元的市場規(guī)模。”
工業(yè)和信息化部部長李毅在“2009中國互聯(lián)網(wǎng)大會”開幕儀式上也透露，2008年電子商務(wù)交易額突破3萬億元，近年來的交易額年均增長40%。越來越多的中小企業(yè)開始使用交易成本低廉、交易渠道廣泛的第三方電子商務(wù)平臺，電子商務(wù)滲透率迅速上升、應(yīng)用范圍不斷擴大、服務(wù)領(lǐng)域不斷擴展。
中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會秘書長米輝波先生也在一次行業(yè)會議上指出，電子商務(wù)的快速發(fā)展催生了呼叫中心市場需求的激增，電子商務(wù)+呼叫中心的商業(yè)模式在中小企業(yè)中將得到更加廣泛的應(yīng)用。
經(jīng)濟危機給中小企業(yè)帶來市場競爭加劇、營銷成本提高、利潤迅速下降等一系列問題，同時也為企業(yè)重視客戶需求、做好客戶服務(wù)提供了成長契機。
據(jù)調(diào)查，利用“網(wǎng)絡(luò)渠道+呼叫中心”的企業(yè)，在經(jīng)濟危機中存活率比傳統(tǒng)企業(yè)高出5倍。呼叫中心優(yōu)秀的客戶溝通、客戶經(jīng)營、銷售管理等功能，在企業(yè)經(jīng)營中，呈現(xiàn)出前所未有的價值。
企業(yè)每月只需花400元，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、配備耳麥，在線下載客戶端即可使用。該產(chǎn)品將通過可見可聽的報表和錄音的形式，記錄企業(yè)經(jīng)營全程，從而幫助企業(yè)爭奪客源、與客戶保持密切溝通、提升客戶滿意度。
目前，訊鳥在全國的啟通寶用戶已逾1000家，行業(yè)涉及電子商務(wù)、旅游、培訓、醫(yī)療、物流、目錄營銷、廣告、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)。服務(wù)客戶有鹿王羊絨、好利來、上品折扣、萬科物業(yè)等知名企業(yè)。
