51Callcenter  報(bào)道：北京，2009年11月17日 - 根據(jù)最新的一次全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查，低質(zhì)量的客戶服務(wù)在中國(guó)是一個(gè)嚴(yán)重的問題： 糟糕的客戶體驗(yàn)直接導(dǎo)致消費(fèi)者另作選擇和放棄購(gòu)買行為。中國(guó)企業(yè)每年因此遭受的損失共計(jì)3146億元人民幣。

一項(xiàng)名為《低質(zhì)量客戶服務(wù)的成本：客戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)影響》的報(bào)告對(duì)共 517 名中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。  調(diào)查詢問了消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)中心及個(gè)人移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行溝通的頻率。同時(shí)調(diào)查也要求消費(fèi)者指出這些溝通結(jié)果對(duì)其購(gòu)買決策的影響。被訪者說出了他們所關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)，并指出要提高客服質(zhì)量最需要改變的是什么。調(diào)查不僅揭示了低質(zhì)量的客戶服務(wù)給中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來3146億元人民幣的損失，還得到了下列結(jié)果：

·70% 的中國(guó)消費(fèi)者因低質(zhì)量的客戶體驗(yàn)而終止了客戶關(guān)系

·每個(gè)丟失的客戶關(guān)系平均價(jià)值為每年 185 元

·38% 的中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)必須為其傳統(tǒng)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)增添更多的溝通渠道 (短信／文字信息，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天等)

·92% 的消費(fèi)者對(duì)能夠改善客戶體驗(yàn)的更為主動(dòng)的做法表示歡迎

此次調(diào)查旨在量化當(dāng)企業(yè)無法滿足客戶的預(yù)期要求時(shí)，因各方面的客服問題給企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失，是首次大規(guī)模的嘗試。調(diào)查問卷為中國(guó)消費(fèi)者設(shè)計(jì)了 28 個(gè)問題，由 Greenfield Online 公司負(fù)責(zé)調(diào)查?；顒?dòng)由Genesys 電信實(shí)驗(yàn)室－阿爾卡特朗訊公司 (在巴黎證交所及紐約證交所上市：ALU) 旗下的子公司－與 Datamonitor/Ovum的行業(yè)分析師共同贊助。被訪者基本涵蓋了各個(gè)年齡段和各收入層次的中國(guó)消費(fèi)者。  Datamonitor/Ovum 公司通過其獨(dú)有的聯(lián)絡(luò)中心模型對(duì)消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了審定，并得出結(jié)論。

 “隨著社交媒體的發(fā)展和消費(fèi)者意識(shí)的增強(qiáng)，因客戶受挫而產(chǎn)生的成本在持續(xù)升高”，Ovum 公司首席客戶互動(dòng)分析師Daniel Hong說。“我們建議在中國(guó)的企業(yè)能夠制定出有凝聚力的方案，將所有客戶溝通渠道融合在一起。推出非常出色的客戶服務(wù)與只提供可以接受的服務(wù)之間存在著非常明顯的區(qū)別。追求服務(wù)的差異化，尤其在如金融和電信行業(yè)等以服務(wù)為中心的行業(yè)，是企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中留住客戶的出路。”

中國(guó)企業(yè)遭受損失最為慘重的行業(yè)有：金融服務(wù)、消費(fèi)品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商及酒店業(yè)，這些行業(yè)的公司比其他行業(yè)的公司所損失的客戶要多得多。近 16% 的消費(fèi)者表示在過去的一年中離開了一家金融服務(wù)公司或消費(fèi)品公司。甚至在之前不受競(jìng)爭(zhēng)影響的行業(yè)，比如公用事業(yè)領(lǐng)域，現(xiàn)在也必須加強(qiáng)對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注。

在中國(guó)受訪的消費(fèi)者平均每年與企業(yè)有 43 次交流，是世界上互動(dòng)最活躍的客戶群體之一。 每位消費(fèi)者在過去一年里終止了 1.8個(gè)客戶關(guān)系。

消費(fèi)者更換供方的意愿因年齡段而異，其中較為年輕和較為年長(zhǎng)的消費(fèi)者最有可能這樣做。26 歲以下的消費(fèi)者每年兩次終止客戶關(guān)系，比較為年長(zhǎng)的消費(fèi)者略微頻繁一些，年長(zhǎng)些的消費(fèi)者一年終止客戶關(guān)系的次數(shù)也高達(dá) 1.9 次。而年齡介于 27 至 43 歲之間的消費(fèi)者每年終止客戶關(guān)系的次數(shù)僅為 1.7 次。年齡介于 44 至 62 歲之間的消費(fèi)者每年終止客戶關(guān)系的次數(shù)為 1.8 次。

調(diào)查根據(jù)消費(fèi)者的觀點(diǎn)，揭示了下列造成低質(zhì)量客戶服務(wù)的重要根源：

·被迫等待服務(wù)的時(shí)間過長(zhǎng)

·業(yè)務(wù)員缺乏解答問題所需的技能

·受困于自動(dòng)的自助服務(wù)之中

·無法通過免費(fèi)電話與客服聯(lián)系

·需要重復(fù)說明

·無法輕松改變溝通的渠道

最具難度的溝通渠道

最有難度的溝通渠道是網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，21% 的人認(rèn)為它最難用，只有 5% 的人認(rèn)為它的效率最高。此外，17% 的消費(fèi)者認(rèn)為語音自助服務(wù)是最難用的溝通渠道，而只有 5% 的人認(rèn)為它是最令人滿意的。自助服務(wù)相對(duì)滯后是因?yàn)橥ǔ]有與人工輔助服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，49% 的消費(fèi)者說他們經(jīng)常從使用自動(dòng)電話系統(tǒng)開始，但需要人工協(xié)助。此外，66% 的人從使用網(wǎng)上服務(wù)開始，同樣需要協(xié)助。

一旦消費(fèi)者“困在”自動(dòng)系統(tǒng)中，平均需要花費(fèi)超過15分鐘的時(shí)間才能找到在線服務(wù)人員。 

消費(fèi)者表示，影響他們對(duì)語音自助服務(wù)印象的最大問題在于自動(dòng)系統(tǒng)無法識(shí)別他們對(duì)于企業(yè)的獨(dú)有價(jià)值，在互動(dòng)過程中無法了解背景情況，需要更為有效地識(shí)別出客戶的需求和意圖。

客戶滿意的最大來源

調(diào)查也要求消費(fèi)者指出對(duì)提高滿意度影響最大的因素。數(shù)據(jù)顯示，如果公司滿足下列四項(xiàng)主要需求，客戶滿意度就會(huì)提高：

·使用方便

·服務(wù)個(gè)性化

·具備所需技能

·服務(wù)更主動(dòng)

在主動(dòng)服務(wù)方面消費(fèi)者希望企業(yè)能有更多的作為。超過 92% 的消費(fèi)者認(rèn)為主動(dòng)服務(wù)能夠帶來“非常大的好處”，或表示在使用網(wǎng)上自助服務(wù)或其他自助服務(wù)遇到麻煩時(shí)“希望得到主動(dòng)幫助”。

 “大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為將客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為一次情感交流能夠增加其品牌的價(jià)值，帶來更忠實(shí)、更滿意的消費(fèi)者”，Genesys 公司亞太及日本區(qū)高級(jí)副總裁 Jason Stirling 說。 “不斷加深對(duì)客戶服務(wù)多變性和客戶相應(yīng)觀點(diǎn)的了解，對(duì)于企業(yè)來說十分重要。我們希望調(diào)查結(jié)果能夠讓企業(yè)對(duì)提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)有更好的了解。”

要索取中國(guó)《低質(zhì)量客戶服務(wù)的成本：客戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)影響》調(diào)查的全文，請(qǐng)發(fā)送郵件至：press@genesyslab.com

關(guān)于 Genesys 電信實(shí)驗(yàn)室

Genesys 隸屬于阿爾卡特朗訊，是業(yè)界領(lǐng)先的軟件供應(yīng)商，產(chǎn)品針對(duì)客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行的互動(dòng)實(shí)施管理。Genesys 的軟件套件將客戶與其所需資源聯(lián)系起來，如自助服務(wù)、人工輔助服務(wù)以及主動(dòng)式服務(wù)，以滿足客戶的需求，優(yōu)化客戶服務(wù)目標(biāo)，有效利用資源。Genesys 軟件每天引導(dǎo)全球 80 個(gè)國(guó)家的 4,000 家公司和政府機(jī)構(gòu)的 1 億多名客戶進(jìn)行交互。這些公司和機(jī)構(gòu)可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò)中心到后臺(tái)辦公室，提升整體客戶體驗(yàn)。Genesys 能夠幫助企業(yè)避免客戶不滿，提高企業(yè)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。更多信息，請(qǐng)點(diǎn)擊公司網(wǎng)站 www.genesyslab.com