51Callcenter  報道：北京，2009年11月17日 - 根據(jù)最新的一次全國消費者調(diào)查，低質(zhì)量的客戶服務在中國是一個嚴重的問題： 糟糕的客戶體驗直接導致消費者另作選擇和放棄購買行為。中國企業(yè)每年因此遭受的損失共計3146億元人民幣。

一項名為《低質(zhì)量客戶服務的成本：客戶體驗的經(jīng)濟影響》的報告對共 517 名中國消費者進行了調(diào)查。  調(diào)查詢問了消費者通過網(wǎng)絡、聯(lián)絡中心及個人移動設備與企業(yè)進行溝通的頻率。同時調(diào)查也要求消費者指出這些溝通結果對其購買決策的影響。被訪者說出了他們所關注的服務重點，并指出要提高客服質(zhì)量最需要改變的是什么。調(diào)查不僅揭示了低質(zhì)量的客戶服務給中國經(jīng)濟帶來3146億元人民幣的損失，還得到了下列結果：

·70% 的中國消費者因低質(zhì)量的客戶體驗而終止了客戶關系

·每個丟失的客戶關系平均價值為每年 185 元

·38% 的中國消費者認為企業(yè)必須為其傳統(tǒng)的客戶服務機構增添更多的溝通渠道 (短信／文字信息，電子郵件和網(wǎng)絡聊天等)

·92% 的消費者對能夠改善客戶體驗的更為主動的做法表示歡迎

此次調(diào)查旨在量化當企業(yè)無法滿足客戶的預期要求時，因各方面的客服問題給企業(yè)造成的經(jīng)濟損失，是首次大規(guī)模的嘗試。調(diào)查問卷為中國消費者設計了 28 個問題，由 Greenfield Online 公司負責調(diào)查。活動由Genesys 電信實驗室－阿爾卡特朗訊公司 (在巴黎證交所及紐約證交所上市：ALU) 旗下的子公司－與 Datamonitor/Ovum的行業(yè)分析師共同贊助。被訪者基本涵蓋了各個年齡段和各收入層次的中國消費者。  Datamonitor/Ovum 公司通過其獨有的聯(lián)絡中心模型對消費者調(diào)查數(shù)據(jù)進行了審定，并得出結論。

 “隨著社交媒體的發(fā)展和消費者意識的增強，因客戶受挫而產(chǎn)生的成本在持續(xù)升高”，Ovum 公司首席客戶互動分析師Daniel Hong說。“我們建議在中國的企業(yè)能夠制定出有凝聚力的方案，將所有客戶溝通渠道融合在一起。推出非常出色的客戶服務與只提供可以接受的服務之間存在著非常明顯的區(qū)別。追求服務的差異化，尤其在如金融和電信行業(yè)等以服務為中心的行業(yè)，是企業(yè)在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中留住客戶的出路。”

中國企業(yè)遭受損失最為慘重的行業(yè)有：金融服務、消費品、互聯(lián)網(wǎng)服務供應商及酒店業(yè)，這些行業(yè)的公司比其他行業(yè)的公司所損失的客戶要多得多。近 16% 的消費者表示在過去的一年中離開了一家金融服務公司或消費品公司。甚至在之前不受競爭影響的行業(yè)，比如公用事業(yè)領域，現(xiàn)在也必須加強對客戶體驗的關注。

在中國受訪的消費者平均每年與企業(yè)有 43 次交流，是世界上互動最活躍的客戶群體之一。 每位消費者在過去一年里終止了 1.8個客戶關系。

消費者更換供方的意愿因年齡段而異，其中較為年輕和較為年長的消費者最有可能這樣做。26 歲以下的消費者每年兩次終止客戶關系，比較為年長的消費者略微頻繁一些，年長些的消費者一年終止客戶關系的次數(shù)也高達 1.9 次。而年齡介于 27 至 43 歲之間的消費者每年終止客戶關系的次數(shù)僅為 1.7 次。年齡介于 44 至 62 歲之間的消費者每年終止客戶關系的次數(shù)為 1.8 次。

調(diào)查根據(jù)消費者的觀點，揭示了下列造成低質(zhì)量客戶服務的重要根源：

·被迫等待服務的時間過長

·業(yè)務員缺乏解答問題所需的技能

·受困于自動的自助服務之中

·無法通過免費電話與客服聯(lián)系

·需要重復說明

·無法輕松改變溝通的渠道

最具難度的溝通渠道

最有難度的溝通渠道是網(wǎng)絡自助服務，21% 的人認為它最難用，只有 5% 的人認為它的效率最高。此外，17% 的消費者認為語音自助服務是最難用的溝通渠道，而只有 5% 的人認為它是最令人滿意的。自助服務相對滯后是因為通常沒有與人工輔助服務有機地結合起來，49% 的消費者說他們經(jīng)常從使用自動電話系統(tǒng)開始，但需要人工協(xié)助。此外，66% 的人從使用網(wǎng)上服務開始，同樣需要協(xié)助。

一旦消費者“困在”自動系統(tǒng)中，平均需要花費超過15分鐘的時間才能找到在線服務人員。 

消費者表示，影響他們對語音自助服務印象的最大問題在于自動系統(tǒng)無法識別他們對于企業(yè)的獨有價值，在互動過程中無法了解背景情況，需要更為有效地識別出客戶的需求和意圖。

客戶滿意的最大來源

調(diào)查也要求消費者指出對提高滿意度影響最大的因素。數(shù)據(jù)顯示，如果公司滿足下列四項主要需求，客戶滿意度就會提高：

·使用方便

·服務個性化

·具備所需技能

·服務更主動

在主動服務方面消費者希望企業(yè)能有更多的作為。超過 92% 的消費者認為主動服務能夠帶來“非常大的好處”，或表示在使用網(wǎng)上自助服務或其他自助服務遇到麻煩時“希望得到主動幫助”。

 “大多數(shù)企業(yè)認為將客戶體驗轉(zhuǎn)化為一次情感交流能夠增加其品牌的價值，帶來更忠實、更滿意的消費者”，Genesys 公司亞太及日本區(qū)高級副總裁 Jason Stirling 說。 “不斷加深對客戶服務多變性和客戶相應觀點的了解，對于企業(yè)來說十分重要。我們希望調(diào)查結果能夠讓企業(yè)對提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗所面臨的機遇與挑戰(zhàn)有更好的了解。”

要索取中國《低質(zhì)量客戶服務的成本：客戶體驗的經(jīng)濟影響》調(diào)查的全文，請發(fā)送郵件至：press@genesyslab.com

關于 Genesys 電信實驗室

Genesys 隸屬于阿爾卡特朗訊，是業(yè)界領先的軟件供應商，產(chǎn)品針對客戶通過電話、網(wǎng)絡及移動設備進行的互動實施管理。Genesys 的軟件套件將客戶與其所需資源聯(lián)系起來，如自助服務、人工輔助服務以及主動式服務，以滿足客戶的需求，優(yōu)化客戶服務目標，有效利用資源。Genesys 軟件每天引導全球 80 個國家的 4,000 家公司和政府機構的 1 億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織，包括從聯(lián)絡中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。Genesys 能夠幫助企業(yè)避免客戶不滿，提高企業(yè)效率，促進業(yè)務創(chuàng)新。更多信息，請點擊公司網(wǎng)站 www.genesyslab.com