51Callcenter 11月12日（記者安然）報(bào)道：Aspect軟件公司在中國地區(qū)的首個(gè)技術(shù)支持中心落戶大連。該中心將負(fù)責(zé)為Aspect軟件公司在亞太區(qū)的客戶和合作伙伴提供每天24小時(shí)、每周7天不間斷的全方位技術(shù)支持與服務(wù)。在成立儀式上，記者就企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢，技術(shù)更新對企業(yè)競爭力提升的推動作用等問題與Aspect軟件公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交流。

新技術(shù)、新需求引發(fā)新的變革

ASPECT大連技術(shù)支持中心成立議式

“聯(lián)絡(luò)”的方式多種多樣，電話、MSN、QQ、電子郵件都可以成為彼此聯(lián)絡(luò)的方式，對于企業(yè)來說與客戶的有效溝通與聯(lián)絡(luò)是非常重要的。因此，許多企業(yè)都建立了自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心或是呼叫中心，但是隨著市場環(huán)境和技術(shù)的變化，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營方式也在發(fā)生著變化。通常意義上講一個(gè)完整的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該滿足以下幾個(gè)方面的需求：第一，客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的基本需求，主要包括熱線服務(wù)電話、投訴受理和意見收集等；第二，挖掘客戶消費(fèi)潛力，進(jìn)行電話營銷，為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤；第三，維系和改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，實(shí)施差異化服務(wù)策略，擴(kuò)大企業(yè)的潛在市場；第四，進(jìn)行客戶消費(fèi)行為和聯(lián)絡(luò)行為分析，幫助企業(yè)制定更精準(zhǔn)的市場營銷戰(zhàn)略。Aspect軟件公司認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心正在經(jīng)歷著一場新的變革，而這種變革主要是由兩個(gè)因素引發(fā)的：第一，企業(yè)所面臨的市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。以往，客戶主要是被動地接受企業(yè)的服務(wù)，而現(xiàn)在客戶已經(jīng)擁有越來越多的主動性，企業(yè)必須更多地傾聽客戶的聲音，并且提供更好的客戶體驗(yàn)，才能夠留住客戶并從這些客戶那里獲得更多的銷售機(jī)會。第二，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，特別是IP 、SIP 以及日益盛行的統(tǒng)一通信等技術(shù)的引入，使聯(lián)絡(luò)中心有能力在企業(yè)市場競爭中發(fā)揮更主要的作用。Aspect軟件公司認(rèn)為面對這樣一種變革，原有的聯(lián)絡(luò)中心管理方式和技術(shù)手段已經(jīng)不能滿足企業(yè)需求了，行業(yè)需要更為創(chuàng)新的技術(shù)手段滿足聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而推動企業(yè)競爭力的提升。

聯(lián)絡(luò)平臺正從集成架構(gòu)向一體化架構(gòu)升級

參會嘉賓合影

中國呼叫中心已經(jīng)發(fā)展了十年，取得顯著的成績，但是隨著新技術(shù)的應(yīng)用，集成式（點(diǎn)狀）呼叫中心在建立、運(yùn)營管理和績效評估等三個(gè)方面都暴露出明顯的問題。Aspect Software 的自由聯(lián)絡(luò)中心采用的一體化系統(tǒng)平臺架構(gòu)，將會給客戶、座席員、IT部門乃至整個(gè)企業(yè)帶來非常大的價(jià)值和利益。這一利益主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，以自由的資源分配和業(yè)務(wù)優(yōu)先級設(shè)置實(shí)現(xiàn)了最佳資源配置。客戶中心的管理者可以根據(jù)市場或管理策略的動態(tài)變化對呼叫中心的資源（包括坐席人員、系統(tǒng)設(shè)備、客戶信息等）進(jìn)行實(shí)時(shí)、方便、動態(tài)的分配和優(yōu)先級的設(shè)定；第二，客戶可以根據(jù)個(gè)人的需求設(shè)定聯(lián)絡(luò)方式；第三，以獨(dú)特的智能預(yù)測技術(shù)實(shí)現(xiàn)了自由的多媒體坐席；第四，以實(shí)時(shí)的透視化管理工具提供了輕松的全程可視化管理界面，并且將預(yù)測策略和質(zhì)量管理技術(shù)相結(jié)合，將活動管理、資源管理與聯(lián)絡(luò)行為系統(tǒng)相結(jié)合，形成了以應(yīng)用為導(dǎo)向的動態(tài)系統(tǒng)管理系統(tǒng)。上述四大效益的最終結(jié)果就是，幫助企業(yè)客戶減少了40% 以上的人工成本，提高了20% 的客戶保持率，從而為企業(yè)帶來并保持優(yōu)良的客戶和源源不斷的利潤。