隨著產業(yè)結構的調整與變化，企業(yè)的售后服務業(yè)務從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行囊咽谴髣菟叀，F在的問題是，究竟怎么去做，才能最終達成這個目標？

　　2005年臨近歲末，用友軟件公司規(guī)模龐大的客戶服務指揮調度系統(tǒng)正式上線。對此事件，業(yè)內輿論雖給予了一定的關注，但大家基本上將目光集中在呼叫中心概念以及它能夠給用戶帶來的便利性上，反而忽視了隱藏在其背后更為重要的一點，即：隨著產業(yè)結構的調整與變化，曾經被企業(yè)視為包袱的售后服務業(yè)務，已經日益凸顯出重要性，其從成本中心向利潤中心轉移不再僅僅只是一種可能性，而是已經徹底變?yōu)楝F實了。

　　用友的軟件服務是如何完成這種戲劇性轉變的？轉變背后的要素都有哪些？在這些要素中，技術手段和管理思想哪個更重要？

應運而生的收費服務

　　2002年初，國內的ERP軟件市場烽火連天，以提高銷售額來換取利潤的做法是當時所有軟件供應商普遍采用的手段，然而在價格戰(zhàn)和市場增量有限的背景下，眾多軟件供應商逐漸遭遇發(fā)展瓶頸的制約。

　　與此同時，用友軟件卻已經悄然開始另外一種嘗試--通過售后服務來盈利。

　　2002年當年，用友軟件在售后服務業(yè)務上獲得了1千萬元的收入，而到2005年結束，用友軟件在售后服務業(yè)務上的收入已經高達1.7億元，三年時間翻了17倍。事實證明，通過軟件服務獲利不僅是可行的，更是用友軟件未來的發(fā)展方向。

　　據了解，用友軟件目前在國內有40萬用戶，而其中10％的用戶已經購買了相應的服務內容。面對如此好的發(fā)展勢頭，用友軟件甚至希望在不久的將來，把軟件銷售收入和軟件服務收入的比例提升到1：1。這時問題出現了：如何解決用戶滿意度和廠商服務盈利之間的矛盾呢？

　　眾所周知，客服中心在相當多的情況下是一種成本中心，服務用戶的數量越多，成本就越高；而提高用戶滿意度，無疑意味著服務成本的再次增加。即便用戶為了獲得服務而支付費用，但是如果管理不好，入不敷出的情形比比皆是。面對每天4000個電話咨詢、500個軟件工程師到處救火的局面，用友軟件該如何應對呢？

　　用友軟件的解決之道就是：改造客戶服務體系。從表面上看，用友的客戶服務中心和其他呼叫中心并沒有什么區(qū)別，目的都是為了給用戶提供及時高效的售后服務。但是如果把用友軟件的這個客戶服務中心進行一點解剖，我們就會發(fā)現它并不像外界想象得那么簡單，而用友把客服中心從成本中心變?yōu)槔麧欀行牡膴W秘就隱藏在其中。

此"中心"非彼"中心"

　　簡單來說，用友客戶服務指揮調度系統(tǒng)可以分為前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)兩部分，前臺系統(tǒng)是硬件設施，而后臺系統(tǒng)是服務管理軟件。外界之所以把用友軟件的客戶服務指揮調度系統(tǒng)與其他呼叫中心混淆，主要就是因為大家只看到了前臺的硬件系統(tǒng)，而沒有看到后臺的軟件系統(tǒng)。

　　所謂硬件系統(tǒng)主要是指呼叫中心硬件，主要實現電話接入、分派、簡單咨詢、電話回訪、語音知識庫等功能，其主要功能是報修電話的接入。而后臺軟件系統(tǒng)在這里扮演了整個客戶服務指揮調度系統(tǒng)靈魂的角色，這套由天匯軟件公司提供的軟件服務管理系統(tǒng)，在商務咨詢、客戶回訪、用戶數據庫及知識庫管理等方面提供了切實可行的應用方案。更重要的是，天匯軟件還依托ITIL（注1）服務管理理論，整合了服務交付、派出調度、績效管理、備件管理等創(chuàng)新功能，打造了一個適合于所有服務型企業(yè)的服務平臺。也惟其如此，才使得用友軟件?quot;呼叫中心"與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心形成了天壤之別。

　　從功能角度來說，傳統(tǒng)呼叫中心最大的弊病在于它是一個"信息孤島"，除了接電話、進行簡單的記錄、業(yè)務分派之外，沒有能夠實現信息的有效管理。但恰恰是那些無法被利用的信息，在用友軟件客戶服務指揮調度系統(tǒng)這個平臺上成為了其實現盈利的基礎，而服務管理系統(tǒng)的作用，就是在這些海量數據中批沙礫金，進行有效篩選與整合，最終實現化腐朽為神奇的功效。

　　或許有人會問：事實果真如此"神奇"嗎？要回答這個問題，我們不妨舉幾個簡單的例子。 IT服務管理管什么？

　　客戶服務過程中頭痛的問題很多，比較突出的就是費用高、重復信息多，導致成本增加、效率降低。這個問題可怕到什么程度？我們可以先看個案例。

　　國內某著名IT企業(yè)，其客服中心曾經每天需要100個人三班倒來接聽電話；每年僅800電話費就高達2000萬元人民幣；每天僅報修的信息就會占據800GB容量的存儲空間，而其中絕大多數是針對相同問題的重復報修。

　　顯然，這樣的售后服務系統(tǒng)只可能是一個成本中心。要想將其轉變成利潤中心，精細化的"服務管理系統(tǒng)"無疑是必不可少的，因為軟件管理系統(tǒng)的應用，就是為了提高效率、增強盈利能力。用友客戶中心服務管理軟件的引入，則是一個效率與收入雙贏的典型案例。

　　天匯為用友提供的"服務管理系統(tǒng)"由諸多應用模塊組成，不同的應用模塊對應不同的業(yè)務應用，其中包括：成本核算管理、事件管理、問題管理、支持管理、變更管理等等。

　　就拿成本核算管理功能來說，以前的售后服務往往缺乏精確的核算管理，當售后服務業(yè)務量比較少的時候，這個問題并不突出。一旦售后服務業(yè)務如用友軟件這樣出現了迅猛增長，核算管理的精確性就顯得尤為重要了。

　　比如對于一個故障的處理，原先指定的本科水平的維護工程師勞務成本費用假定是100元，但是經過實際處理以后，發(fā)現類似這樣的故障要博士水平的軟件開發(fā)人員處理，實際勞務成本是500元，那么企業(yè)就可以根據這些數據的積累，重新核算并制定新的服務收費標準或服務流程，避免了服務越多、虧損越大的怪圈兒。

　　事件管理功能同樣也很重要。對于所有的企業(yè)來說，積累數據其實就是積累經驗，然而遺憾的是許多企業(yè)并沒有意識到這個問題的重要性，因此，骨干人員離職，業(yè)務往往就會陷入停頓狀態(tài)，而接手的人員則需要一切從頭開始?，F在使用了事件管理模塊，那么用友軟件售后服務系統(tǒng)的每一次服務都會被全程記錄下來，作為歷史資料供其他工程師隨時調用、參考，大大提高了工作效率，最大限度地實現了資源共享。

　　支持管理是一個相當有趣的模塊，在實際業(yè)務中，許多企業(yè)都遇到過這樣的問題：用戶在故障保修和投訴的時候，往往都會提出一模一樣的問題，對于售后服務人員來說，每天解答數十乃至數百個一模一樣問題，不僅個人苦不堪言，效率也實在是太低了。而引入天匯的支持管理功能之后，售后服務人員能夠迅速發(fā)現此類問題，并提出解決方案：要么把問題的答案放到網上，鼓勵并輸導用戶去進行查詢；要么把答案直接錄制到電話系統(tǒng)中，用戶可以不經過人工服務，就能自助解決相關的問題。

　　變更管理功能主要解決的也是效率問題，它的核心思想就是：讓維修工程師記錄曾經服務過的客戶的信息。比如更換了哪些部件、變更了哪些內容。一旦下次該用戶再次報修，無論哪個工程師接到任務，都可以迅速查出該客戶以前的維修記錄，了解客戶的系統(tǒng)中任何一項變動，大大節(jié)省了時間、提高了效率。

方法論統(tǒng)領下的服務實踐

　　通過售后服務賺錢是眾多服務企業(yè)夢寐以求的目標。如果說早期的售后服務僅僅是配合銷售業(yè)務而出現的附屬產物，那么在產業(yè)形勢發(fā)生變化以后，售后服務地位的提升和角色的轉變也開始納入企業(yè)決策者的視野了。

　　道理很簡單，產品銷售經歷了增長期與平臺期的發(fā)展階段之后，市場競爭加劇，單品利潤攤薄，原來是銷售利潤補貼服務支出，而當銷售利潤不足以支撐服務系統(tǒng)的支出時，讓服務自行贏利無疑是解決問題的重要方向。而對于軟件企業(yè)來說，從賣軟件轉變?yōu)橘u服務，也是軟件企業(yè)不得不面對的重大抉擇。

　　所謂"工欲善其事，必先利其器"，如果服務企業(yè)沒有一個拿得出手的說詞，沒有一個令人信服的量度工具，憑什么去說動客戶去交錢呢？正是瞄準了這一點，服務管理軟件產品順理成章地出現在人們的眼前。

　　服務管理軟件定位更加清晰，范圍也很窄，就是面向那些服務型企業(yè)的服務應用，這與大包大攬的ERP軟件不同。目前服務管理軟件供應商并不多，國外的Remedy、IBM、HP、CA、SAP都有相應的產品，但是價格很高；而國內涉足這一領域的軟件企業(yè)就更少了，本次給用友客戶服務指揮調度系統(tǒng)提供后臺軟件的天匯公司是其中比較出色的一家。

　　以上這些服務管理軟件的共通之處就是強調：用一整套系統(tǒng)的方法論來整合實際的業(yè)務需求。換句話說，服務管理系統(tǒng)是在ITIL方法論指導下的服務管理，是自上而下把服務業(yè)務貫串起來的一條中軸線。明白了這一點，我們也就知道了服務管理軟件并不僅僅是單純的軟件編程，也不是呼叫中心廠家可以隨便嵌入其呼叫中心軟件之中的一個小CASE，服務管理系統(tǒng)是更具有普遍性和適應性的一整套方法論的軟件呈現。

　　可以預見的是，隨著中國經濟的發(fā)展，人們對服務的需求也將迅速增長，現在服務管理軟件的出現可謂是恰逢其時。從整體層面來看，無論是對于要求更高服務質量的用戶，還是對于要求更好利潤回報的廠商，服務管理軟件或許真的會成為一個化解雙方預期矛盾的有用的工具。

　　ITIL：IT Infrastructure Library，IT基礎構件庫，是基于IBM, HP, Microsoft等許多全球知名企業(yè)IT服務和系統(tǒng)運行維護管理的經驗，建立起來的最佳實踐庫，是事實上的國際標準。正在醞釀中的信息化建設國際質量標準ISO10015的許多內容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已經被全球500強的多數企業(yè)采納為企業(yè)信息化中IT服務和運行維護管理建設的方法論。實踐表明ITIL可以提高IT部門營運效率25-300%，在有助于改善服務的同時降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。

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