該評價基于企業(yè)所展現(xiàn)出的市場愿景以及實現(xiàn)這一愿景所具備的能力

　　51Callcenter9月29日報道（記者 葉東）：阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）日前宣布，Gartner在其最新出版的“Web客戶服務(wù)神奇象限¹”報告中，將阿爾卡特朗訊旗下聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）廠商Genesys的客戶服務(wù)解決方案列入領(lǐng)導(dǎo)者象限。該份由Johan Jacobs撰寫的報告，對基于Web的客戶服務(wù)這一成熟的產(chǎn)品市場進(jìn)行了評估，其中也包括了多渠道客戶服務(wù)策略所涵蓋的產(chǎn)品。

　　客戶正越來越依賴于互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和不斷發(fā)展的社交媒體渠道進(jìn)行溝通。Genesys的eServices套件為客戶服務(wù)和銷售提供了一個擴(kuò)展的解決方案。這些產(chǎn)品構(gòu)建于Genesys的G8平臺之上，能夠?qū)崿F(xiàn)跨渠道的會話，并能在客戶跨話音及非話音渠道進(jìn)行會話時，為其提供統(tǒng)一體驗。

　　阿爾卡特朗訊企業(yè)應(yīng)用部首席市場官Nicolas de Kouchkovsky 表示：“許多企業(yè)目前已經(jīng)意識到，為其客戶提供跨多種渠道的會話溝通對于促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長至關(guān)重要，并且極具前景。Genesys的解決方案，涵蓋并集成了多種客戶交流方式，為企業(yè)提供了與其客戶進(jìn)行跨渠道會話的能力。”

　　Gartner的報告給出了領(lǐng)導(dǎo)者的評判標(biāo)準(zhǔn)：“領(lǐng)導(dǎo)者在展現(xiàn)出市場愿景的同時，能夠通過產(chǎn)品、服務(wù)和確切的銷售數(shù)字證明其具備實現(xiàn)這一愿景的能力，并且在多地域和垂直行業(yè)市場中具備相當(dāng)?shù)耐卣鼓芰?。這些領(lǐng)導(dǎo)者的客戶所提供的報告認(rèn)為，他們能夠兌現(xiàn)其承諾并為客戶提供較高的價值和回報。領(lǐng)導(dǎo)者的開發(fā)團(tuán)隊對于業(yè)務(wù)規(guī)則的內(nèi)涵以及Web客戶服務(wù)（WCS: Web Customer Service）對客戶服務(wù)需求的影響等多方面的因素具備深入的洞察。領(lǐng)導(dǎo)者們所具備的一個特點是，能夠以不斷創(chuàng)新的客戶服務(wù)滿足客戶的希望。他們并不需要直接引導(dǎo)客戶進(jìn)入其鎖定的產(chǎn)品領(lǐng)域，而是能夠為客戶提供一個更為開放的生態(tài)系統(tǒng)。當(dāng)被問及其產(chǎn)品能力時，他們的客戶認(rèn)為，該產(chǎn)品對自身的市場競爭地位產(chǎn)生了積極的影響，并幫助其進(jìn)一步降低了成本。領(lǐng)導(dǎo)者們能夠提供功能多樣的各種WCS套件，并可實現(xiàn)全球化的部署和支持。同時，在其OEM解決方案中至少能夠支持7個WCS架構(gòu)部件中的5個。”