曾經(jīng)，ＴｈｉｎｋＰａｄ作為ＩＢＭ家族成員屢獲殊榮。如今，與聯(lián)想結(jié)合后的ＴｈｉｎｋＰａｄ更煥發(fā)出光彩，其追求用戶滿意的理念正不斷延伸。在近日剛剛面世的《２００５年中國(guó)用戶滿意度手冊(cè)》中，ＴｈｉｎｋＰａｄ名列筆記本品牌排頭兵。
這是ＴｈｉｎｋＰａｄ在２００５年獲得美國(guó)ＴＢＲ市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)和中國(guó)賽迪集團(tuán)頒發(fā)的“最佳用戶滿意度獎(jiǎng)”之后，榮獲的又一金獎(jiǎng)。是什么讓?zhuān)裕瑁椋睿耄校幔淦放频玫接脩舻母叨日J(rèn)可呢？據(jù)聯(lián)想集團(tuán)Ｔｈｉｎｋ產(chǎn)品服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理高博先生介紹：“ＴｈｉｎｋＰａｄ的服務(wù)和支持是全方位的。它不僅知道如何設(shè)計(jì)和發(fā)明出領(lǐng)先的產(chǎn)品，更知道如何使用全面的服務(wù)、技巧和經(jīng)驗(yàn)提供給用戶所需的支持。這也是ＴｈｉｎｋＰａｄ的使命－－不斷幫助用戶提高生產(chǎn)效率。”
看來(lái)這就是ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本獲得滿意度金獎(jiǎng)的秘訣：全方位的服務(wù)與支持。事實(shí)上，ＴｈｉｎｋＰａｄ的服務(wù)也正是一個(gè)包括系統(tǒng)自備支持、網(wǎng)站支持、電話支持和上門(mén)支持的全面體系。
系統(tǒng)自備支持：貼心管家
每一臺(tái)ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本對(duì)用戶的支持從出廠那一刻便已開(kāi)始。ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本預(yù)裝的ＰＣ自助中心是系統(tǒng)自備支持的窗口，可以讓用戶獲得大量的信息和工具，從而通過(guò)自我診斷解決常見(jiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題，并節(jié)約時(shí)間與資金。
據(jù)了解，用戶可以通過(guò)ＰＣ自助中心獲得的支持，包括點(diǎn)擊查看機(jī)器的序列號(hào)和型號(hào)、處理器與操作系統(tǒng)版本以及存儲(chǔ)信息等，以便在聯(lián)系客戶支持中心時(shí)更快獲得服務(wù)；還有在保修時(shí)所需的保修及部件更換信息，也可一目了然；同時(shí)，ＰＣ自助中心還存有一些自動(dòng)化解決方案，可以幫助用戶診斷及解決有關(guān)網(wǎng)絡(luò)連接、存儲(chǔ)設(shè)備、系統(tǒng)性能及內(nèi)存的普遍問(wèn)題。
網(wǎng)站支持：２４小時(shí)專(zhuān)家
互聯(lián)網(wǎng)是ＴｈｉｎｋＰａｄ服務(wù)的得力助手，用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本的驅(qū)動(dòng)程序、維修保養(yǎng)手冊(cè)與技術(shù)支持文檔。ＴｈｉｎｋＰａｄ服務(wù)網(wǎng)站將各大常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并且根據(jù)每一款機(jī)器型號(hào)度身訂做了解決方案大全。不僅如此，網(wǎng)絡(luò)的重大功能還表現(xiàn)在其互動(dòng)性上，用戶還可以在論壇上向技術(shù)人員進(jìn)行提問(wèn)和交流。
現(xiàn)在許多廠商的網(wǎng)站都提供類(lèi)似的咨詢服務(wù)。而ＴｈｉｎｋＰａｄ的制勝之道，則是在于它從細(xì)微處帶給用戶尊貴的擁有體驗(yàn)。例如，在每一項(xiàng)操作旁邊都設(shè)有幫助和檢索，分類(lèi)詳盡，體現(xiàn)出無(wú)微不至的關(guān)懷。
電話支持：全球一家
使用ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本的商務(wù)人士經(jīng)常要出差旅行，在旅途中如果心愛(ài)的本本壞了，對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生多么大的影響。為了向在國(guó)外購(gòu)買(mǎi)ＴｈｉｎｋＰａｄ產(chǎn)品并且在國(guó)內(nèi)出差旅行中使用ＴｈｉｎｋＰａｄ的用戶提供更好的服務(wù)，ＴｈｉｎｋＰａｄ推出了在國(guó)內(nèi)的全球聯(lián)保登記服務(wù)，并開(kāi)通了全球聯(lián)保熱線，給其以更好的支持。
電話支持還包括專(zhuān)門(mén)收集客戶意見(jiàn)和反饋的Ｔｈｉｎｋ客戶關(guān)系中心，以及提供軟件技術(shù)支持和硬件維修服務(wù)的技術(shù)支持熱線。Ｔｈｉｎｋ客戶關(guān)系中心開(kāi)通后，凡是２００５年５月１日及以后購(gòu)買(mǎi)ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本電腦的用戶，撥打該熱線就可以直接享有Ｔｈｉｎｋ客戶關(guān)系中心提供的服務(wù)，而不必再通過(guò)原來(lái)的ＩＢＭ客戶關(guān)系中心，從而使服務(wù)響應(yīng)速度大大提高。
上門(mén)支持：服務(wù)到家
及時(shí)的上門(mén)服務(wù)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，是解決燃眉之急的最好方法了。據(jù)了解，ＴｈｉｎｋＰａｄ在中國(guó)提供上門(mén)服務(wù)的城市達(dá)到８１個(gè)；而在全球ＴｈｉｎｋＰａｄ擁有成千上萬(wàn)家現(xiàn)場(chǎng)維修代理。這樣廣泛的服務(wù)范圍可以讓不同地方的設(shè)備享受同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
很多用戶都為保修期外的巨額維修費(fèi)用而頭疼。ＴｈｉｎｋＰａｄ在２００５年新出臺(tái)了ＴｈｉｎｋＰｌｕｓ保修升級(jí)服務(wù)，它可以讓用戶根據(jù)自己的需要選擇更長(zhǎng)的保修期限和更靈活的服務(wù)方式，提供多種服務(wù)級(jí)別。這是業(yè)內(nèi)最廣泛的服務(wù)產(chǎn)品，也是ＴｈｉｎｋＰａｄ服務(wù)創(chuàng)意升級(jí)的一部分。
除了上述四個(gè)層面的服務(wù)與支持外，ＴｈｉｎｋＰａｄ服務(wù)還推出了號(hào)稱(chēng)“維修特快”的三大城市２小時(shí)快修服務(wù)。這是指ＴｈｉｎｋＰａｄ在北京、上海和廣州三大城市的指定服務(wù)站為送修用戶提供２小時(shí)的快修，真正做到急用戶之所急。２小時(shí)快修代表著筆記本業(yè)界極高的服務(wù)水準(zhǔn)，也是ＴｈｉｎｋＰａｄ在服務(wù)創(chuàng)新上的體現(xiàn)。
高質(zhì)量＋高服務(wù)：后顧無(wú)憂
綜上所述，一個(gè)好的服務(wù)應(yīng)該是全方位的，逐漸遞進(jìn)的，細(xì)致而貼心的，并且真正為用戶考慮的。在ＩＴ服務(wù)價(jià)值越來(lái)越被關(guān)注的今天，好的服務(wù)就像是企業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，積蓄能量。而高水準(zhǔn)的服務(wù)，必然是和高質(zhì)量的產(chǎn)品結(jié)合在一起的，只有這樣，才能真正做到為用戶免除后顧之憂。
在ＴｈｉｎｋＰａｄ榮獲筆記本類(lèi)用戶滿意度金獎(jiǎng)的同時(shí)，國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)也為ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本頒發(fā)了產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書(shū)。這不僅印證了ＴｈｉｎｋＰａｄ筆記本可靠的質(zhì)量，同時(shí)也與高水準(zhǔn)的服務(wù)體系相互支持，形成了后顧無(wú)憂的保障體系。
在工作節(jié)奏越來(lái)越快的今天，用戶越發(fā)需要減少停機(jī)時(shí)間，以提高生產(chǎn)效率。因此，ＩＴ服務(wù)的價(jià)值越顯重要。而創(chuàng)新，絕不僅僅局限在技術(shù)層面，它也發(fā)生在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。全方位的服務(wù)、高品質(zhì)的保障和創(chuàng)新的特色項(xiàng)目，這就是ＴｈｉｎｋＰａｄ獲得最佳用戶滿意度的王者秘籍。我們相信，隨著用戶需求的不斷發(fā)展，ＩＴ服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也將會(huì)不斷提高。我們期待業(yè)界有越來(lái)越多像ＴｈｉｎｋＰａｄ這樣的廠商為大家?guī)?lái)更多創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目。
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)
