有消息稱，軟件巨頭微軟正考慮對(duì)其新產(chǎn)品提供“境內(nèi)”技術(shù)支持，包括即將上市的Office2007。

　　目前，用戶及合作伙伴請(qǐng)求支持的電話會(huì)被發(fā)送到任一個(gè)空閑狀態(tài)的呼叫中心。當(dāng)然也有例外，某些國家的政府機(jī)構(gòu)現(xiàn)在會(huì)要求廠商提供境內(nèi)的技術(shù)支持。但這些高科技廠商中的大多數(shù)都面臨提供境外支持服務(wù)的難題，語言就是其中一道障礙。

　　 負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)部門的微軟高級(jí)副總裁Rick Devenuti近日表示，微軟的目的是保證來自全球各地的呼叫都能得到滿意的答復(fù)，而現(xiàn)在還沒有形成將呼叫依照費(fèi)用體系傳送到指定區(qū)域的程序。

　　 微軟的一名發(fā)言人說，企業(yè)可以購買“優(yōu)先”支持服務(wù)，這樣可以獲得指定類別的技術(shù)支持工程師的服務(wù)。因?yàn)榻^大部分的高級(jí)工程師都在美國工作，而呼叫是否都會(huì)轉(zhuǎn)接給他們是沒有任何保證的。

　　 有關(guān)人士認(rèn)為，微軟很可能會(huì)對(duì)選擇境內(nèi)支持的買方收取額外費(fèi)用。

　　 位于德克薩斯州的外包支持服務(wù)提供商Stream International的CEO Toni Portmann稱之為“智能支持”，她說：“新支持策略就是要在正確的地方，對(duì)正確的人就正確的產(chǎn)品提供正確的服務(wù)?！?

　　 Portmann說：“人們當(dāng)然喜歡境外支持，花一半或更少的錢就可以獲得高水平的技術(shù)支持，何樂而不為呢？”不過廠商可不這么想，它們之所以沒有這樣考慮是因?yàn)檎Z言的困難并不是技術(shù)能力可以克服的。普通的軟件或是硬件的問題可以通過腳本解決，但對(duì)一些有著龐大數(shù)據(jù)庫支持的新產(chǎn)品而言則成了難題。

　　 趨勢(shì)是，將針對(duì)尚無完善的問題解答的復(fù)雜產(chǎn)品的呼叫發(fā)送至受過高度訓(xùn)練的當(dāng)?shù)刂С謾C(jī)構(gòu)，然后將更成熟、更規(guī)范的產(chǎn)品支持提供到其它地方。

　　 這不僅是技術(shù)廠商要考慮的問題，解決方案的提供商也一樣要考慮它們的路。微軟金牌合作伙伴Tectura的CRM部門負(fù)責(zé)人Bill Kinahan稱：“我們希望客戶購買我們的支持，有問題先來找我們。微軟現(xiàn)在提供的每周7天、每天24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，我們?cè)诖蠹s一年前就做到了?，F(xiàn)在我們面臨的挑戰(zhàn)，是決定如何對(duì)技術(shù)支持進(jìn)行細(xì)分?！?

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