近日，針對(duì)近期外界對(duì)戴爾服務(wù)的一些問(wèn)題，戴爾中國(guó)客戶中心服務(wù)部總監(jiān)林隆仁與媒體做出了溝通。

　　在過(guò)去的一年中，服務(wù)為戴爾公司帶來(lái)的回報(bào)相當(dāng)可觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止05年10月31日的戴爾第三財(cái)季，戴爾PC業(yè)務(wù)的整體收入比去年增長(zhǎng)了30%，但這成長(zhǎng)遠(yuǎn)比不上服務(wù)收入所帶來(lái)的提升。

    “2005年戴爾亞太區(qū)服務(wù)收入的增長(zhǎng)大約在70%左右”，林隆仁告訴PConline。作為產(chǎn)品，服務(wù)為戴爾帶來(lái)的回報(bào)增長(zhǎng)居然超過(guò)了戴爾最為強(qiáng)勢(shì)的PC業(yè)務(wù)。

　　林隆仁認(rèn)為，戴爾在售后服務(wù)方面做得相當(dāng)不錯(cuò)，05年的客戶滿意度比04年提高了20～30%。同時(shí)他透露，戴爾今后會(huì)將客戶滿意度指標(biāo)量化，并采用基于數(shù)字的問(wèn)卷式調(diào)查。非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是，“這份調(diào)查的結(jié)果直接和服務(wù)部們員工的年終獎(jiǎng)掛鉤”。

　　“我們把服務(wù)也看成產(chǎn)品，和戴爾的其他產(chǎn)品一樣采用直接模式”，林隆仁向媒體解說(shuō)戴爾把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品做的模式。

　　據(jù)他介紹，戴爾的售后服務(wù)可以像產(chǎn)品一樣為用戶單獨(dú)定制。比如有些服務(wù)項(xiàng)目被單列了出來(lái)供用戶選擇，同時(shí)戴爾也可以為客戶專門定制服務(wù)。當(dāng)然這些都在成本之外的，用戶需要為服務(wù)產(chǎn)品付出相應(yīng)的費(fèi)用，“因此服務(wù)也是有償?shù)摹薄?

　　不過(guò)林隆仁也強(qiáng)調(diào)，有償服務(wù)在中國(guó)還需要面臨一個(gè)消費(fèi)者接受度的問(wèn)題。中國(guó)傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念很難把服務(wù)跟產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，因此“讓用戶有正確的期望值十分重要”。

　　他還表示，戴爾在服務(wù)這塊有非常靈活的解決方案，可以在維護(hù)消費(fèi)者口碑與服務(wù)盈利之間找到最好的平衡點(diǎn)。

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