呼叫中心人工智能
無論是銀行、購物網(wǎng)站，還是政府機構(gòu)或服務(wù)部門，面對每天大量的用戶來電，都需要打造高度自動化的呼叫中心，來滿足不同用戶的需求。根據(jù)福雷斯特咨詢公司2020年8月的用戶調(diào)查，Google
Cloud為世界各地的大型電話呼叫中心所打造的呼叫中心人工智能(CCAI)將電話轉(zhuǎn)接率降低了20%-35%，節(jié)省資金130萬-370萬美元，并將管理成本減少了75%。
用戶調(diào)查
https://inthecloud.withgoogle.com/forrester-tei-report/dl-cd.html?_ga=2.269136498.-203744257.1631089930
呼叫中心人工智能(CCAI)
https://cloud.google.com/solutions/contact-center
為了進(jìn)一步提升呼叫中心的用戶體驗，Google Cloud推出聲紋識別(Speaker ID)系統(tǒng)。Google
Cloud聲紋識別將大幅簡化過去繁瑣、復(fù)雜的身份驗證機制，不再基于樹形語音菜單，而是直接使用最為直觀的信息——用戶的聲紋。
電信公司Avaya技術(shù)副總裁Eric Rossman表示：“谷歌為呼叫中心推出的基于機器學(xué)習(xí)的聲紋識別系統(tǒng)令人感到振奮。作為Google
Cloud的合作伙伴，我們見證過許多谷歌人工智能為呼叫中心帶來的巨大變革。我們的用戶期待有機會能盡快將聲紋識別加入他們的電話對話系統(tǒng)中。”
呼叫中心的速度與便利性
對于許多用戶來說，致電客服中心依然是獲取服務(wù)的首選方式。事實上，2020年的調(diào)查顯示，傾向于通過電話獲取服務(wù)的用戶占43%，位于榜首，并相比去年提升了10%。而排在第二的在線聊天只有22%的用戶將其作為首選。
2020年的調(diào)查顯示
https://www.aspect.com/globalassets/files/aspect-consumer-index-report-2020-final.pdf
在客服電話中，用戶如果需要得到私人化的服務(wù)，必須按照傳統(tǒng)的流程來進(jìn)行身份驗證，這就需要用戶記住密碼，或者提供個人信息。這種傳統(tǒng)的流程不僅為用戶帶來了巨大的不便，還極為耗時，非常容易導(dǎo)致來電堵塞、占線。盡管人工智能在一定程度上可以加速這個過程，但我們更需要一種交互方式的全面改變。
聲紋識別
聲紋識別允許來電用戶直接通過其聲音來完成身份驗證。聲紋識別系統(tǒng)主要包含兩個組成部分：聲紋錄入以及聲紋驗證。
用戶第一次致電呼叫中心時，需要錄入其聲紋。這個過程通?？梢圆捎脗鹘y(tǒng)的身份驗證方式（密碼或個人信息）。而一旦驗證通過，則需要用戶提供一段自己的語音。這段語音未來便可以用來完成聲紋驗證，從而大幅加速驗證的過程。
Google
Cloud聲紋識別是一種“文本無關(guān)”的驗證方式。也就是說，用戶一旦完成了聲紋錄入，驗證階段用戶便只需要提供3秒左右的語音。這段語音并不需要用戶說出特定的密碼，只要說出任意內(nèi)容即可。
智能對話系統(tǒng)
Google Cloud將聲紋識別直接嵌入其智能對話系統(tǒng)Dialogflow CX中。Dialogflow
CX擁有高度直觀、簡潔的網(wǎng)頁圖形界面。無論是聲紋錄入、聲紋驗證，還是其他語音功能，都能夠像搭積木一樣進(jìn)行組合?；谠撓到y(tǒng)，任何機構(gòu)或公司都能快速、方便地為其用戶構(gòu)建高度智能化的客服體驗。
DialogflowCX
https://cloud.google.com/dialogflow?skip_cache=true
智能對話系統(tǒng)Dialogflow CX的使用界面
立即開始使用
Google Cloud聲紋識別現(xiàn)已對公眾開放。Google
Cloud始終致力于讓其產(chǎn)品符合谷歌的人工智能準(zhǔn)則。如果你希望將聲紋識別應(yīng)用于身份驗證或安全系統(tǒng)，Google
Cloud需要完成一系列審核，來確保你的使用方式符合人工智能準(zhǔn)則。
