客服中心通常都是人員密集型的工作場所，天然不利于防疫隔離，特別是負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)的客服人員，帶上口罩往往會導(dǎo)致語音溝通不清晰，不帶口罩又是不滿足防疫需求的。
騰訊企點防疫助力小隊近期也密集的和很多客服中心的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通了交流，大家一起探討如何在滿足防疫的要求下，能夠持續(xù)穩(wěn)定的對外提供客服工作，特別對一些關(guān)系國計民生的銀行、交通等公共事業(yè)的部門而言，即便在疫情之下服務(wù)也是不能停止的。
我們整理了相關(guān)的實踐如下，供大家參考。
核心策略主要有以下三個方面：
1． 客服中心通過遠(yuǎn)程客服、居家客服的模式開展業(yè)務(wù)，既能夠保障業(yè)務(wù)連續(xù)性又能夠滿足防疫隔離要求。
2． 通過智能客服、AI客服機(jī)器人，可以非常好的滿足24小時自動回復(fù)應(yīng)答的要求。
3． 利用社交化的平臺開展服務(wù)，成為應(yīng)急時刻特別有效的方式。
將工作地點從客服中心場地快速切換到客服工作人員的居家環(huán)境，毫無疑問是能夠滿足防疫隔離需求的。
但是如何評估新的模式，是否能夠保障服務(wù)的質(zhì)量？我們在和相關(guān)客服中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)任的交流中，整理出了以下行動計劃，供大家參考。
1評估當(dāng)前系統(tǒng)是否能支持遠(yuǎn)程工作模式
如果您已經(jīng)采用了云化的客服系統(tǒng)，無論是云呼叫中心還是云在線客服，那么通常情況下您可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程工作模式。
對采用公有云部署的企業(yè)而言，這種模式天然就是支持遠(yuǎn)程客服和居家客服模式的，您只需要對客服人員居家環(huán)境的工作設(shè)備配置進(jìn)行指引，即可快速的開展業(yè)務(wù)，同時又滿足防疫的要求。
對于采用私有云部署的企業(yè)而言，您需要和網(wǎng)絡(luò)管理支持人員進(jìn)行溝通和配合，將原本只對企業(yè)內(nèi)網(wǎng)開放的服務(wù)，讓公網(wǎng)也可以安全的接入，接下來的工作，則和公有云類似。
對依舊采用傳統(tǒng)私有化方式進(jìn)行部署的客服系統(tǒng)，您可能需要通過軟件供應(yīng)商的支持才能滿足，或者可以通過引入虛擬云桌面的方式，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)由PC切換至云桌面，并提供公網(wǎng)接入能力。
但是相對而言，這種方式的系統(tǒng)改造比較困難，較難做到快速響應(yīng)，在相關(guān)供應(yīng)商非常配合的前提下，通常也需要至少一周左右時間才能完成。
這時候您需要考慮切換到云化客服系統(tǒng)的方式。
2如何快速切換到云化客服中心系統(tǒng)
在當(dāng)前防疫要求大于一切的局面下，切換到云化客服中心系統(tǒng)的方式，是非常經(jīng)濟(jì)的方式。
主流的云化客服中心無論是呼叫中心還是在線客服，均支持按需付費(fèi)的模式，可以按時長和所需坐席數(shù)量來進(jìn)行服務(wù)，根據(jù)用量按需付費(fèi)，并且沒有任何前期一次性投入。
如果出現(xiàn)坐席數(shù)量不夠的情況也可以隨時增加，不同的服務(wù)供應(yīng)商只需數(shù)分鐘到數(shù)小時內(nèi)，即可擴(kuò)充所需資源。
對切換的方式，在我們的交流溝通中，大家一致認(rèn)可，提供了以下建議：
2-1 在線客服切換
在線客服的切換相對容易，只需要由負(fù)責(zé)官網(wǎng)和微信公眾號的IT技術(shù)維護(hù)人員修改對應(yīng)的咨詢代碼和鏈接即可，通常情況下整個工作在1小時內(nèi)即可完成。
2-2 呼叫中心切換
呼叫中心切換由于涉及運(yùn)營商提供的固話號碼切換，如果想要快速進(jìn)行，相對比較困難。
如果直接遷移號碼比較困難，您可以開設(shè)一個新的臨時客服電話，并將原有的服務(wù)固化號碼進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接，或者通過播放語音的方式提示用戶通過新的臨時客服電話號碼尋求服務(wù)。
這樣即可將呼叫中心業(yè)務(wù)順利的切換到新的云呼叫中心上，而云呼叫中心的客服，則可以通過遠(yuǎn)程或居家的模式，為客戶持續(xù)提供服務(wù)，同時又滿足防疫的規(guī)范。
2-3 系統(tǒng)選擇
如果企業(yè)打算同時切換到云化的在線客服和呼叫中心上，建議直接選擇能夠提供在線客服和呼叫中心一體化的全媒體融合客服系統(tǒng)供應(yīng)商。
這樣的好處是系統(tǒng)和數(shù)據(jù)天然是打通的，同一個客戶通過不同的渠道和企業(yè)溝通時候，能夠快速響應(yīng)。同時對客服人員而言，使用同一套新的系統(tǒng)，學(xué)習(xí)門檻也更低，能夠更快上手。
3通過在線客服為客戶提供更多的服務(wù)
如果企業(yè)沒有預(yù)先準(zhǔn)備好居家或者遠(yuǎn)程的工作方式，那么對呼叫中心業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)較高。
雖然隨著中國寬帶上網(wǎng)降費(fèi)提速，網(wǎng)絡(luò)帶寬和質(zhì)量對居家呼叫中心的影響已經(jīng)很小，但是通常居家的電腦上不會有較好的語音通話設(shè)備，很難為客服提供較好質(zhì)量的語音服務(wù)。
這時候您選擇的云化呼叫中心的廠商，能夠通過雙撥的方式，將語音通話臨時轉(zhuǎn)接到客服的手機(jī)上，就非常重要了。
或者相關(guān)廠商已經(jīng)提供了手機(jī)端的APP接入方式，也能夠很好的幫助企業(yè)應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。
如果上述方式都無法實現(xiàn)，建議企業(yè)引導(dǎo)客戶更多的通過在線客服為客戶提供服務(wù)。
相對呼叫中心語音服務(wù)，在線客服對設(shè)備的要求較低，只要能偶訪問互聯(lián)網(wǎng)，能夠打字基本就能偶滿足客服服務(wù)的需求。
在非常時期，您可以通過在官網(wǎng)、官方微信公眾號、微博等常用客戶了解您的入口進(jìn)行公告，以及對客戶在進(jìn)行電話IVR排隊時不斷進(jìn)行語音提示，引導(dǎo)客戶通過在線咨詢的方式獲得服務(wù)。
4利用客服機(jī)器人分流高頻簡單類溝通
在非常時期，大量的服務(wù)需求都是因為當(dāng)前狀況引發(fā)的各類確認(rèn)和了解，這些問題有一個共同的特性就是高頻且重復(fù)。
例如疫情下，會有大量的客戶向航空公司咨詢自己的航班是否正常，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解如何在家做到更好的防疫。
這種時候，通過智能客服或AI客服機(jī)器人的方式，能夠快速響應(yīng)滿足客戶了解相關(guān)信息的需求。
目前類似需求，業(yè)界普遍已經(jīng)做到30%以下的轉(zhuǎn)人工客服率。也就是說，100個對話服務(wù)中，超過70個是可以被智能客服或者AI客服機(jī)器人滿足，完全無需人工介入。
這里需要注意的是，如果采用智能客服，需要和廠商溝通如何快速的配置好知識庫。
如果這一步做的好，在類似的應(yīng)急場景下，由于同類問題會更高頻大量的出現(xiàn)，100個對話中，可能超過90個都可以被智能客服所滿足。在服務(wù)需求大幅上升的時，能夠很好的幫助企業(yè)應(yīng)對人力緊缺的問題。
5利用社交化的平臺開展服務(wù)更有效
如果企業(yè)和客戶的溝通類型，希望更有延續(xù)性，那么通過微信公眾號和QQ等社交化的平臺，將能夠為客戶提供更好的服務(wù)。
以QQ為例，如果企業(yè)和客戶之間能夠通過QQ進(jìn)行溝通，那么大量的溝通將會更加直接。
例如當(dāng)客戶遇到某個場景的現(xiàn)場問題無法通過語音描述清楚時，可以直接通過QQ視頻的方式，讓客服人員看到現(xiàn)場環(huán)境，提供針對性建議。
或者當(dāng)客戶需求某種基于地理位置的服務(wù)時，也可以通過向客服人員發(fā)送定位信息，根據(jù)清晰的定位信息為客戶提供下一步的行動建議。
目前，騰訊企點已經(jīng)向全國公立綜合型醫(yī)院或呼吸、肺病?？漆t(yī)院、公益組織、政府機(jī)構(gòu)，開放企點在線客服基礎(chǔ)版（配備智能客服機(jī)器人），免費(fèi)使用直至疫情結(jié)束。
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同時，如果你的企業(yè)在當(dāng)下也面臨著相關(guān)的挑戰(zhàn)，您希望通過用云化客服中心來快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性和保障，也非常歡迎您和我們聯(lián)系。我們針對當(dāng)前的場景，會有專業(yè)的咨詢?nèi)藛T為您提供服務(wù)。大家齊心協(xié)力，共同防疫，為早日結(jié)束疫情貢獻(xiàn)力量。
