老客戶對于網(wǎng)店經(jīng)營來說，是非常重要的絕對優(yōu)勢群體，他們直接關(guān)系到店鋪的信譽(yù)和產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率那么要想"抓住"老客戶，就必須要依靠客服外包人員以及售后服務(wù)了。靈貓電商就來與大家分享一下維護(hù)老客戶時(shí)，客服需要主要的幾個(gè)方面吧。
快遞破損問題
這是售后服務(wù)中最常見的問題，產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的損壞屬于不可控因素。一旦出現(xiàn)這種問題，客服外包人員不要和買家爭執(zhí)，先給予補(bǔ)償，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，一定要以獲得買家的信任為先。至于物流快遞的責(zé)任，靈貓電商認(rèn)為則可以在之后對快遞公司進(jìn)行追究。
發(fā)貨后的物流追蹤
客服外包人員要適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好物流追蹤，千萬不要讓買家覺得付完錢后你的態(tài)度就冷淡了。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒有簽收，靈貓電商建議最好能查清情況，主動聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因?yàn)榈却?，對店鋪產(chǎn)生不滿情緒。
客戶簽收后的客戶回訪
在買家收到貨后要及時(shí)的聯(lián)系，詢問客戶的滿意度，主動問及產(chǎn)品情況，比如有沒有破損、覺得包裝如何、對產(chǎn)品是否滿意等等，甚至可以問一些改善意見，如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價(jià)。如果有問題，主動提問則能緩和氣氛，更有利于解決問題。
換貨產(chǎn)品仔細(xì)檢查
發(fā)生換貨時(shí)，顧客的信任也會有所下降，所以靈貓電商建議一定要要認(rèn)真對待換貨產(chǎn)品，客服外包人員要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，絕對不能發(fā)生二次錯(cuò)誤。
收集客戶信息，了解客戶的喜好
有效收集客戶信息可以很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群，通過整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢所在，也能幫助客服外包人員提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。同時(shí)靈貓電商認(rèn)為客戶信息也是維護(hù)老客戶的第一手資料。
