老客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，是非常重要的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)群體，他們直接關(guān)系到店鋪的信譽(yù)和產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率那么要想"抓住"老客戶(hù)，就必須要依靠客服外包人員以及售后服務(wù)了。靈貓電商就來(lái)與大家分享一下維護(hù)老客戶(hù)時(shí)，客服需要主要的幾個(gè)方面吧。
快遞破損問(wèn)題
這是售后服務(wù)中最常見(jiàn)的問(wèn)題，產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中的損壞屬于不可控因素。一旦出現(xiàn)這種問(wèn)題，客服外包人員不要和買(mǎi)家爭(zhēng)執(zhí)，先給予補(bǔ)償，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，一定要以獲得買(mǎi)家的信任為先。至于物流快遞的責(zé)任，靈貓電商認(rèn)為則可以在之后對(duì)快遞公司進(jìn)行追究。
發(fā)貨后的物流追蹤
客服外包人員要適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好物流追蹤，千萬(wàn)不要讓買(mǎi)家覺(jué)得付完錢(qián)后你的態(tài)度就冷淡了。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒(méi)有簽收，靈貓電商建議最好能查清情況，主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家告訴買(mǎi)家原因，以緩解和防止買(mǎi)家因?yàn)榈却?，?duì)店鋪產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。
客戶(hù)簽收后的客戶(hù)回訪(fǎng)
在買(mǎi)家收到貨后要及時(shí)的聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，主動(dòng)問(wèn)及產(chǎn)品情況，比如有沒(méi)有破損、覺(jué)得包裝如何、對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意等等，甚至可以問(wèn)一些改善意見(jiàn)，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。如果有問(wèn)題，主動(dòng)提問(wèn)則能緩和氣氛，更有利于解決問(wèn)題。
換貨產(chǎn)品仔細(xì)檢查
發(fā)生換貨時(shí)，顧客的信任也會(huì)有所下降，所以靈貓電商建議一定要要認(rèn)真對(duì)待換貨產(chǎn)品，客服外包人員要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類(lèi)別，絕對(duì)不能發(fā)生二次錯(cuò)誤。
收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)的喜好
有效收集客戶(hù)信息可以很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群，通過(guò)整體客戶(hù)的分析了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)所在，也能幫助客服外包人員提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)靈貓電商認(rèn)為客戶(hù)信息也是維護(hù)老客戶(hù)的第一手資料。
