發(fā)布會(huì)上，最引人矚目的，是谷歌云AI正式推出了“第一個(gè)”行業(yè)解決方案：Contact Center AI（呼叫中心AI虛擬客服）。這一方案不僅能夠減少呼叫中心員工的繁雜的工作量，還能夠輔助員工更好完成任務(wù)，并能夠改善客戶體驗(yàn)。

所謂虛擬客服，是指當(dāng)用戶打入呼叫中心時(shí)，立刻會(huì)有一個(gè)AI虛擬客服（Virtual Agent）接聽電話，該AI可以自行回答問題并完成客戶需要的任務(wù)。

值得一提的是，在今年的谷歌I/O大會(huì)上，谷歌曾經(jīng)“炫”了一把用AI給發(fā)廊打電話預(yù)定時(shí)間的技術(shù)，其中的虛擬AI無論是回答問題的方式，還是說話的語氣，都活靈活現(xiàn)，足以以假亂真。

 

不過，當(dāng)AI不能回答你的問題時(shí)，則會(huì)有一個(gè)呼叫中心員工來與你進(jìn)行交流，與此同時(shí)，AI會(huì)輔助該員工，在必要時(shí)刻給出相關(guān)信息。（比如當(dāng)員工在跟客戶溝通某筆訂單退款時(shí)，AI給出客戶的電話、訂單金額等詳細(xì)信息）

李佳提到，Contact Center AI主要應(yīng)用于客服服務(wù)的輔助而不是取代人工客服，因?yàn)檫@個(gè)市場非常大。

 

李佳還告訴智東西，這個(gè)解決方案除了能夠作為AI來電客服外，還能支持更多元化的交換，比如電話、信息，甚至以后AI客服進(jìn)行視頻交流也有可能。不過遺憾的是這一解決方案目前還不支持中文。

其實(shí)無需遺憾，因?yàn)檫@些技術(shù)中國不僅有，而且比Google更早。

關(guān)于虛擬客服，在今年7月4號(hào)的2018百度AI開發(fā)者大會(huì)上，百度創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官李彥宏，讓每位與會(huì)嘉賓都有了恍然大悟之感——原來那個(gè)給自己打電話的客服是AI?

 

李彥宏通過幾段通話錄音，再現(xiàn)了這位客服的服務(wù)過程。她有愛的態(tài)度、專業(yè)的會(huì)務(wù)信息提醒服務(wù)、與開發(fā)者之間的機(jī)智互動(dòng)，給現(xiàn)場觀眾留下了深刻的印象。

百度的客服機(jī)器人，不僅會(huì)在對(duì)話中自然地加入“喔”、“額”、“嗯”等語氣詞，說話之余還能讓人清楚地聽到它換氣和呼吸的聲音，讓人感覺完全就像在跟真人對(duì)話。這樣逼真的互動(dòng)背后，是百度大腦的高自然度語音合成技術(shù)、語音語義一體化技術(shù)和自然語言處理技術(shù)在支持。這些技術(shù)，讓機(jī)器能夠更精準(zhǔn)地“傾聽”，更深度地“理解”，更自然流暢地“溝通”。

而關(guān)于客服輔助，百度的研究甚至比谷歌更早，早在2016年的百度世界大會(huì)，李彥宏就在現(xiàn)場展示了客服輔助的能力：在百度世界大會(huì)現(xiàn)場，一段銷售和客戶的對(duì)話讓人驚詫于她的成熟干練。但事實(shí)是，這是一名入職僅一個(gè)多月的新人，沒有歷經(jīng)傳說中鳳凰涅槃的修煉。她的優(yōu)秀表現(xiàn)得益于擁有百度智能輔助系統(tǒng)——集語音分析和關(guān)鍵詞抓取能力于一體的智多星，帶著新人“哪里不會(huì)學(xué)哪里”，金牌銷售就是你。

而谷歌的客服輔助工具，居然是在兩年后的現(xiàn)在才發(fā)布的，可見在AI的戰(zhàn)場上，西風(fēng)遠(yuǎn)沒有壓倒東風(fēng)，倒是我們中國的企業(yè)快人一步哦！