給用戶三個(gè)選擇，打造“三雙鞋”的服務(wù)體驗(yàn)

 

　　“保險(xiǎn)是一種低頻消費(fèi)，在中國的國情之下有非剛需的特點(diǎn)，但是專業(yè)化程度相當(dāng)高，而且爆發(fā)潛力非常巨大，比如與互聯(lián)網(wǎng)一起成長的80后人群正成為社會的消費(fèi)主流。”這是慧擇網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO馬存軍對未來保險(xiǎn)市場的判斷。馬存軍認(rèn)為，線上保險(xiǎn)銷售其實(shí)是一個(gè)信任和托付，加上保險(xiǎn)產(chǎn)品自身的復(fù)雜性，這不僅要求服務(wù)快速全面，更重要的是專業(yè)化。在互聯(lián)網(wǎng)講究輕和快的風(fēng)潮下，慧擇反行其道，在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來改造產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)。

 

　　與普通的比價(jià)網(wǎng)站不同，慧擇要求從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，為他們量身定制產(chǎn)品，客觀、公正地給客戶推薦三款以上的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者自己比較選擇。這類似于美國電商網(wǎng)站“美捷步”為每位顧客提供試穿“三雙鞋”服務(wù)理念，不是簡單地賣出一張保單，更不是僅僅成為保險(xiǎn)公司的一個(gè)推銷渠道。

 

　　“三個(gè)選擇的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了每一個(gè)客服的服務(wù)意識，明確自己不是一個(gè)推銷者，而是站在用戶立場，解決用戶需求的服務(wù)者。”慧擇CEO馬存軍強(qiáng)調(diào)說，這種購買保險(xiǎn)的過程不僅大大超越了線下代理人只推薦某個(gè)公司的某個(gè)產(chǎn)品的強(qiáng)買強(qiáng)賣，更重要的是真正以用戶利益為中心，給用戶帶來公正、客觀、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

 

　　“第三方互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)獨(dú)立于保險(xiǎn)企業(yè)與用戶，以獨(dú)立的視角改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)銷售為先導(dǎo)的現(xiàn)狀，促使行業(yè)回歸到產(chǎn)品服務(wù)驅(qū)動發(fā)展的軌道上。”業(yè)內(nèi)專家十分看好第三方平臺對于保險(xiǎn)行業(yè)的促進(jìn)作用。

 

　　2000元~3000元，一天快賠，提升用戶體驗(yàn)

 

　　用戶購買保險(xiǎn)后，能夠體驗(yàn)到的最直接服務(wù)恐怕就是出險(xiǎn)理賠了。為了讓用戶享受最快的極致理賠極致服務(wù)體驗(yàn)，針對簡易賠案，慧擇攜手與之戰(zhàn)略合作的保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出小額快賠服務(wù)：2000元~3000元，上傳資料，一天賠付。

 

　　線下購買保險(xiǎn)出現(xiàn)理賠，只能通過保險(xiǎn)代理人報(bào)案對接，而在慧擇平臺上購買的用戶，將安排專業(yè)的理賠客服進(jìn)行一對一地跟進(jìn)對接，并且當(dāng)產(chǎn)生糾紛時(shí)，為用戶提供免費(fèi)而且專業(yè)的法律援助，從而幫助用戶維護(hù)自身合法權(quán)益。

 

　　“用戶購買一張保單，目的并不局限于購買行為本身，而更多是希望不確定的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后有確定的機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)，而且機(jī)構(gòu)最好還能站在自己的立場。一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，誰都不希望被忽視。”慧擇網(wǎng)馬存軍表示，為用戶打造全流程服務(wù)閉環(huán)的平臺正是慧擇努力的方向和目標(biāo)。

 

　　所謂服務(wù)閉環(huán)，是指從保單出發(fā)，從而切入到一整個(gè)保險(xiǎn)周期去提供全套服務(wù)。用戶不僅可以在慧擇購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以通過平臺進(jìn)行報(bào)案、理賠、保全?？头行?4小時(shí)值班，力求為用戶解決保險(xiǎn)相關(guān)的全部問題，售前和售后都由慧擇提供服務(wù)，這也正是慧擇建立超級服務(wù)中心的初衷。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)”+“呼叫之都”資源優(yōu)勢啟新篇

 

　　合肥(蜀山)國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園”從2010年啟動建設(shè)。近年來，伴隨著電商產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)園加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，已建成60萬平方米產(chǎn)業(yè)載體，引進(jìn)電子商務(wù)、呼叫中心企業(yè)200多家，中國人壽、中國郵政、交通銀行等世界500強(qiáng)央企，攜程網(wǎng)、慧擇網(wǎng)、順豐速運(yùn)、德邦物流、日本大宇宙等行業(yè)龍頭企業(yè)均在園區(qū)投資建設(shè)區(qū)域總部和分中心。初步形成了電子商務(wù)、呼叫中心、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主的高技術(shù)服務(wù)業(yè)板塊，實(shí)現(xiàn)了由工業(yè)園區(qū)向“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)化園區(qū)轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)工業(yè)園向產(chǎn)城融合的都市產(chǎn)業(yè)園升級。園區(qū)現(xiàn)已成為國家商務(wù)部認(rèn)定的全國首批國家級電子商務(wù)示范基地，中國唯一呼叫中心專業(yè)示范園區(qū)，國家科技企業(yè)孵化器和安徽省批準(zhǔn)設(shè)立的唯一跨境電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園。

 

　　慧擇網(wǎng)成立于2006年，是國內(nèi)成立最早、服務(wù)用戶最多的一站式保險(xiǎn)服務(wù)平臺，涉及險(xiǎn)種開發(fā)、在線投保交易、風(fēng)險(xiǎn)評估、理賠協(xié)助等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為用戶的專業(yè)保險(xiǎn)顧問。目前，慧擇已成為目前國內(nèi)最大的第三方保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)完全對接的保險(xiǎn)公司超過80家，用戶數(shù)突破2000萬。

 

　　慧擇后援中心入駐合肥(蜀山)國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，依托呼叫之都的強(qiáng)大資源優(yōu)勢，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”東風(fēng)，不僅將為保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)改革創(chuàng)建開拓探索的藍(lán)本，同時(shí)將為改變國內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)方式和體驗(yàn)帶來里程碑式的顛覆與革新。園區(qū)負(fù)責(zé)人表示，惠擇的入駐，填補(bǔ)了園區(qū)這一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的空白，其高技術(shù)的特性也對區(qū)內(nèi)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級起到了促進(jìn)作用，將進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈互補(bǔ)發(fā)展，提升園區(qū)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。