今年第87屆奧斯卡最佳動畫片《超能陸戰(zhàn)隊》在國內(nèi)各大影院上線，該影片的主人公氣球機器人“大白”的形象深入人心。雖說是部動畫片，但卻在成人中掀起了一股轟轟烈烈的“大白”熱，網(wǎng)上各種文章轉(zhuǎn)發(fā)，紛紛表達了對大白的喜愛之情，更有眾多網(wǎng)友吐槽，好想擁有一個“大白”。
如果說“大白”是一次服務體驗，它首當其沖的是抓住了客戶的心，他的設計簡單，圓滾滾軟綿綿白胖胖的身體，永遠呆萌的微笑，讓人不由得想撲上去擁抱一下。其次，它不僅能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶問題，更能通過大量的數(shù)據(jù)分析，幫助客戶找到最佳的解決方案，并且在客戶最需要的時候及時給予情感安撫，比如一個溫暖的擁抱，讓客戶感動其中，難怪它一出現(xiàn)就能夠風靡全球。雖說它僅是一部電影中的科幻機器人，但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，在互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊各行各業(yè)的今天，不由得讓我們深思及借鑒他所帶來的完美體驗和情感訴求。
什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？在《互聯(lián)網(wǎng)思維》一書中給出了一個看似明確而權(quán)威的定義： “互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)的進行重新審視的思考方式”。有很多人狹隘地理解為，互聯(lián)網(wǎng)思維就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專屬，而在我看來互聯(lián)網(wǎng)思維不僅于此，互聯(lián)網(wǎng)思維儼然已是這個時代的共性特征和集體觀念，“即時、專業(yè)、人性化”是它最明顯的印記。
在互聯(lián)網(wǎng)思維占據(jù)整個時代特征的今天，作為呼叫中心行業(yè)的我們該如何緊跟時代的浪潮更好地開展客戶服務？
首先，我們需要做到像“大白”一樣即時服務，目前自媒體陣容強大，占據(jù)重要之位，面對眾多的信息傳播媒介，我們更需要做到迅速響應，即時服務。要做到這點，必須不斷拓寬客戶接觸渠道，打造以人工熱線渠道為中心，客戶多媒體協(xié)同服務格局，讓客戶隨時隨地感覺到我們的如影隨形，為客戶盡可能的帶來更多的便利。以下為目前常用的服務渠道。
其次，我們需要做到更 “專業(yè)”，這里的專業(yè)可以細分為專業(yè)的協(xié)同體系、專業(yè)的質(zhì)量管理體系。在批量生產(chǎn)的工業(yè)時代，講究的是標準、流程、質(zhì)量，分工協(xié)作顯得尤為重要，時至今日，我們的運營環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，產(chǎn)品、營銷、服務需要更進一步協(xié)同，而非簡單的協(xié)作，構(gòu)建專業(yè)的協(xié)同體系，是我們做好客戶服務工作的基礎。從產(chǎn)品的設計、營銷再到服務必須協(xié)同運作，不分彼此。在產(chǎn)品的設計之初，在營銷方案的制定之初，需要客服中心站在客戶的角度參與，提供更有利于客戶的設計方案；在產(chǎn)品上線后的營銷過程中，客服中心要及時分析客戶行為，將客戶的真實聲音、投訴意見反饋給相關(guān)部門，為一步的優(yōu)化提供專業(yè)的參考價值；同時我們需要打造專業(yè)的質(zhì)量管理體系，對各個服務渠道進行質(zhì)量提升，如：對電話渠道進行人工抽檢，對短信渠道進行智能撥測。對疑難雜癥的問題，通過差異化投訴處理手段，盡快為客戶解決問題。讓客戶的任何渠道、任何問題都保證高質(zhì)量地開通和解決。
除此之外，我們需要構(gòu)建“大白”式的人性化服務，給予客戶更好的服務體驗，要做到“人性化”服務。首先需要針對不同的客戶提供不同的服務，同時，也需要進一步精準地掌握客戶的需求，以大數(shù)據(jù)分析手段為平臺，通過問卷系統(tǒng)、知識短信、知識庫、CRM投訴工單等多手段識別客戶需求，將語音分析系統(tǒng)應用于日常運營管理、服務體驗提升、微分目標客戶群屬性分析設計，建立一個精準的客戶需求數(shù)據(jù)庫管理模型，對客戶提供更個性化的、針對性的服務，比如,根據(jù)客戶對業(yè)務層面使用的頻率設立專家專席服務，根據(jù)客戶的忠誠度和消費等級采用分層分級服務。同時，要轉(zhuǎn)變“被動等待客戶”的觀念，更多結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺，提前預判問題，“主動聯(lián)系客戶”進行有效提醒和必要的幫助。
在人工服務渠道層面需要更進一步轉(zhuǎn)變觀念，傳統(tǒng)的標準用語要根據(jù)具體情況進行靈活變動，太過專業(yè)化、生硬化的標準用語可能會降低客戶的感知，如在節(jié)假日期間，客服代表為客戶及時送上一句祝福語：非常感謝您的致電，今天也是我們傳統(tǒng)的元宵佳節(jié)，祝您節(jié)日愉快！要比簡單的標準用語“感謝您的來電，祝生活愉快！”更富有人情味和親切感；而在網(wǎng)站、微博、微信等渠道的服務過程中，注意使用網(wǎng)民喜聞樂見的用語進行溝通，太過生硬的標準語會拉開座席與客戶的距離。
今天的服務更多的要立足于“人”，而非一味地強調(diào)制度、規(guī)范，服務人員打破傳統(tǒng)制度和規(guī)范的約束，更貼心、更人性化的服務屢見不鮮，小米員工主動為70多歲老人購機的經(jīng)典案例家喻戶曉， 在10086類似案例更是層出不窮，一名全球通客戶出差外省，欠費停機，由于種種原因繳費不成功，又有緊急事件要馬上處理，來電要求為其開機，我們的服務人員知道從制度規(guī)范上來說無法滿足客戶的當下需求，于是主動通過個人行為為其繳費，幫客戶解決燃眉之急。
“互聯(lián)網(wǎng)思維”也是本屆兩會上代表委員熱議的話題，全國人大代表、小米手機創(chuàng)始人雷軍就是堅定的互聯(lián)網(wǎng)思維支持者、創(chuàng)新者和踐行者，全國政協(xié)委員李彥宏也暢談了互聯(lián)網(wǎng)思維可能帶來的產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和巨變，認為互聯(lián)網(wǎng)會讓中國變得更強。
這是個最好的時代，在這個瞬息萬變的時代，我們面臨著更多的機遇和挑戰(zhàn)，服務永無止境。羅胖子在《羅輯思維》里面有這樣一句“名言”：互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊只能用一句只有中國人才懂的話解釋，那就是強制拆遷，異地重建。盡管我們用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝了頭腦，但我們的服務也不一定是完美無缺的，我們需要繼續(xù)立足于客戶，回歸服務本原，做好互聯(lián)網(wǎng)模式下新的轉(zhuǎn)型，塑造服務行業(yè)中的“大白”。
作者單位為廣東移動東莞客服中心；
