聯(lián)通116114和騰訊微信今日在北京正式發(fā)布了116114商旅微信公眾賬號。這意味著傳統(tǒng)的呼叫中心開始試水與微信的業(yè)務結合，探索向移動互聯(lián)網(wǎng)轉型。

　　“國企做變革有點像林沖，帶著鐐銬比武，我們愿意把我們的資源開放出來，探索移動互聯(lián)網(wǎng)下的新形式。”聯(lián)通導航信息總經(jīng)理方一明說。

　　機票預訂是116114的主要業(yè)務之一。在聯(lián)通內(nèi)部的感知中，移動互聯(lián)網(wǎng)正在推動機票預訂行業(yè)轉型，用戶更傾向于使用社區(qū)化、移動化的方式預訂機票。

　　此時推出商旅微信公眾賬號，方一明認為，對聯(lián)通的一個優(yōu)勢在于，基于微信的預訂公眾賬號還處于起步期，還沒有一家可稱得上標桿的企業(yè)出來。在這樣的情況下，聯(lián)通聯(lián)合各家航空公司、保險公司等，以及自身的3G/4G移動網(wǎng)絡，可以提供一站式的商旅服務體驗。

　　在傳統(tǒng)運營商的背景下，聯(lián)通116114商旅微信公眾賬號運營團隊比較難得的是，對用戶的了解以及移動互聯(lián)網(wǎng)新技術的使用。

　　比如，他們對既往用戶的習慣分析發(fā)現(xiàn)，使用116114預訂機票的用戶當天預定量最多，對價格不敏感，以Y艙（經(jīng)濟艙）居多。商旅微信公眾賬號更貼合”屌絲“的需求。

　　微信團隊剛剛開放的語義分析系統(tǒng)也運用于商旅微信公眾賬號中。比如用戶語音告知”我想訂一張今年北京飛上海的機票“。公眾賬號收到信息后即可進行語義分析進行預訂。

　　基于此，116114商旅微信公眾賬號主要瞄準“屌絲”、90后等群體。在推出116114商旅微信公眾賬號后，用戶使用該賬號預訂可以享受贈送200M流量、航班延誤、特價機票以及特殊服務等優(yōu)惠，用戶可以使用微信進行支付。

　　“商旅市場很大，即使是攜程、藝龍等OTA（在線預訂代理商）也沒辦法完全做深做透，我們瞄準一些細分領域，挖掘創(chuàng)新點”。一位公眾賬號運營團隊的人士說。

　　目前，聯(lián)通116114呼叫中心的年呼叫量突破10億人次，全國擁有7000多個坐席。2014年聯(lián)通116114的機票銷售目標為800萬張，機票銷售來源主要是呼叫中心的機票預訂、聯(lián)通內(nèi)部差旅以及移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　不過，也有一些問題待完善，聯(lián)通一位負責機票預訂的人士表示，建議中航信提供專人與聯(lián)通對接，加快網(wǎng)絡保障響應速度，以及在航班延誤賠付，特價機票資源等方面緊密合作。