在北京市工商局和北京市商務委的支持下，由北京市電子商務協(xié)會和易觀國際聯(lián)合發(fā)起的“2012電商好客服”評選活動日前揭曉，京東商城、凡客誠品等14家企業(yè)分獲明星團隊獎、創(chuàng)新獎、特色服務獎。

    商務部電子商務和信息化司副司長張佩東、國家工商總局市場監(jiān)督管理司副司長楊洪豐出席總結會。他們提出，近年來電子商務大發(fā)展，電商市場的競爭愈發(fā)激烈，在全球經(jīng)濟一體化大發(fā)展的背景下，電商企業(yè)的客戶服務質量將成為企業(yè)生死存亡的重要指標。

    北京市電子商務協(xié)會會長丁同欣介紹，活動旨在通過評選，使品牌影響力高、經(jīng)營業(yè)績出色、服務質量優(yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶服務企業(yè)脫穎而出，樹立卓越服務的優(yōu)秀典范，注重電商客服能力提升，聚焦和諧網(wǎng)絡消費環(huán)境營造，推動電商行業(yè)服務水平和質量整體提升。

    北京市電子商務協(xié)會副會長林亞在活動總結中表示，自營式B2C市場前十名中有京東商城、蘇寧易購、亞馬遜（中國）、當當網(wǎng)、國美在線和凡客誠品6家企業(yè)參與活動，它們占據(jù)中國自主B2C市場超過80%的市場份額，完全可以成為該行業(yè)主流推動力量。經(jīng)過專家評審、網(wǎng)民投票、媒體體驗以及第三方機構分析，對參評的37家自主B2C電商企業(yè)、66個電商客服案例做出客觀評價。

    從專家評分結果來看，37家參評企業(yè)售前平均得分為17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消費爭議和解率/調解率平均得分25.3。

    從第三方機構評分數(shù)據(jù)中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分為8.0、8.1和7.4。售后服務成為電商客服的薄弱環(huán)節(jié)。而從各維度評分來看，配送速度、響應速度和安裝分別以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而維修、產(chǎn)品退換貨、產(chǎn)品頁面是否詳實分別以77.1%、79.2%和79.9%成為得分最低的三個維度。

    從媒體評分來看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%。可以看出參評企業(yè)在產(chǎn)品頁面信息詳實準確，接受消費者咨詢的服務態(tài)度、響應速度和應答滿意度方面情況較好。

    網(wǎng)民也踴躍參與到此次評選的網(wǎng)友投票活動中。得票前十名企業(yè)都超過了13000票。而在案例方面，樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國）等10家企業(yè)所提交的案例得票也過萬。

    林亞表示，與其每年都關注“3·15”的曝光點，不如各企業(yè)常年持續(xù)關注自己每一位客戶體驗和主動承擔客戶消費維權的社會責任，依托行業(yè)組織形成行業(yè)規(guī)范主流。電商好客服活動將成為北京電子商務行業(yè)的重要活動之一。在未來的實踐摸索中，這套體系將不斷豐富完善，并最終形成行業(yè)門檻和規(guī)則，歡迎更多的專家、媒體和企業(yè)共同參與。

    附2012電商好客服獲獎名單：

    2012電商好客服明星團隊獎（5名）

    凡客誠品、京東商城、愛慕在線、當當網(wǎng)、亞馬遜（中國）

    2012電商好客服創(chuàng)新獎（5名）

    上品折扣、藥房網(wǎng)、好樂買、樂友孕嬰童、大麥網(wǎng)

    2012電商好客服特色服務獎（10名）

    樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜 （中國）、春秋永樂、車易拍、凡客誠品、上品折扣、愛慕在線、家家樂購、酷運動

    2012電商好客服參與獎（23名）

    西單商場、中國票務網(wǎng)、庫巴購物網(wǎng)、國美在線、寺庫、窩窩團、小米科技、拉手網(wǎng)、工美藝城網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、蘇寧易購、銀泰網(wǎng)、高鴻商城、嘀嗒團、58同城、沱沱工社、瑪薩瑪索、第五大道、中欣銀寶通、卓美網(wǎng)、珍品網(wǎng)、千紙鶴、央廣購物。