如何提高客戶服務(wù)滿意度。原來最近其公司因營(yíng)銷推廣手段加強(qiáng)，訂單數(shù)上升，客服的任務(wù)量也加重。你是要治標(biāo)還是治本。他說能否標(biāo)本兼治。可以。治標(biāo)很簡(jiǎn)單，你可以加強(qiáng)客服的培訓(xùn)?？ㄎ鳉W手表（www.carleague.com）請(qǐng)兩類老師，一個(gè)是外部老師，專門教客服管理的，教給大家一些技巧，提升服務(wù)理念;一種是請(qǐng)內(nèi)部講師，把表現(xiàn)最好的客服找出來，給大家講課。還可以讓業(yè)務(wù)部門和產(chǎn)品部門的人給大家講課。讓客服把客戶經(jīng)常提到的問題列出來，找客服、業(yè)務(wù)部門、產(chǎn)品部門以及其他相關(guān)部門針對(duì)這些問題提供標(biāo)準(zhǔn)化答案，然后做成分類問題，讓客服每天看一遍，以便能夠給予客戶就共性問題提供標(biāo)準(zhǔn)化的滿意答案。同時(shí)梳理一些能夠讓客戶提高滿意度的個(gè)性化解答或增值語(yǔ)句。治本就比較難，當(dāng)然還會(huì)用到上面指標(biāo)的方法，但更為關(guān)鍵的是，需要企業(yè)把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，別再分析顧客服務(wù)部門的效率有多好，或計(jì)算有多少客戶接受服務(wù)，應(yīng)該想想看，做哪里些事才能讓顧客根本不需要服務(wù)!

     綜合性質(zhì)的B2C網(wǎng)站魅力在于它能夠提供豐富的產(chǎn)品選擇，消費(fèi)者在這個(gè)網(wǎng)站上幾乎可以買到大部分他想買到的東西，它幾乎可以滿足消費(fèi)者購(gòu)買行為的一站式服務(wù)。而專業(yè)性質(zhì)的b2c網(wǎng)站可能只會(huì)選擇某一個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域來發(fā)展，但這并不意味著他可以不提供豐富的產(chǎn)品，這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，賣筆記本的網(wǎng)站往往會(huì)提供不同品牌的筆記本，筆記本品牌專賣店也不會(huì)只賣一個(gè)型號(hào)的本子。天梭手表（www.hopelaser.com）所謂細(xì)分，更要在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域做精，因?yàn)槲覀兊倪x擇范圍不如綜合性B2C廣泛，那么競(jìng)爭(zhēng)力不在于我們可以提供和大型B2C網(wǎng)站一樣的產(chǎn)品，而是在于我們可以提供有自己特色，有更精細(xì)的選擇，有自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。我們的公司(盛卓佳服飾)是做服飾專賣的，平時(shí)會(huì)賣一些連衣裙，吊帶衫一類細(xì)分的產(chǎn)品，可以說這個(gè)定位的產(chǎn)品在綜合性B2C網(wǎng)站上并不罕見，甚至可以說是一種主流，那么我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)呢?我們的競(jìng)爭(zhēng)力就在于推出的產(chǎn)品在別的網(wǎng)站上很難買到，在連衣裙和吊帶衫這個(gè)領(lǐng)域，我們可以為消費(fèi)者提供非常多的選擇，各種顏色，各種款式，布料，不同的設(shè)計(jì)師等等，只要消費(fèi)者是想買連衣裙的，在這個(gè)平臺(tái)上就能找到自己滿意的款式。相對(duì)于大型B2C，雖然也可以買到不同款式的連衣裙，但是我們更給消費(fèi)者更多的選擇空間，這就是競(jìng)爭(zhēng)力。也是大多數(shù)專業(yè)b2c網(wǎng)站應(yīng)該有的競(jìng)爭(zhēng)力所在。

    我們要為消費(fèi)者提供更多更好的服務(wù)，那么就一定要站長(zhǎng)消費(fèi)者得角度來考慮問題。了解消費(fèi)者，懂得消費(fèi)者。這是每一個(gè)銷售人員的基本功，也是電商網(wǎng)站管理者必備的素質(zhì)。我們應(yīng)該能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的物流配送，香奈兒香水（www.lanxinchina.com）便捷安全的支付方式，產(chǎn)品的的售后服務(wù)等。我們的電商網(wǎng)站可以做的規(guī)模龐大，但是一定要利于用戶體驗(yàn)。大多數(shù)的購(gòu)買者并不是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，她們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不是很了解，對(duì)于網(wǎng)站來說，如果運(yùn)營(yíng)者不去引導(dǎo)消費(fèi)者，那么消費(fèi)者可能找不到她們想要的產(chǎn)品。每一個(gè)這樣的細(xì)節(jié)，都可能影響到消費(fèi)者的購(gòu)買行為，我們不應(yīng)該因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)問題而流失客戶，不要小看一個(gè)客戶的力量，他可能會(huì)影響到到你的大筆生意。