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調查研究:Genesys成為真正的IVR語音門戶領導者

2009-06-24 10:27  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  51callcenter


51Callcenter 6月24日消息:Genesys語音平臺簡化了顧客交互,并創(chuàng)造出積極的體驗以使客戶能夠獲得重要的信息,以及同時通過自主和通過客戶自己選擇菜單的頻道完成交互目標工作. 6月22日,舊金山: - Forrester研究 Research,一家個獨立研究公司,發(fā)布了一份有關基于預設條件的自建IVR、語音門戶以及用于客戶服務的關鍵性技術的綜合評估報告。這份報告稱Genesys,一個阿爾卡特朗訊(巴黎和紐約證券交易所:ALU)旗下的公司,已經在現有產品、策略和市場呈現等三個主要指標中成為行業(yè)領導者,并在三項主要指標中排名第一:目前提供、策略和市場份額。在八個字分類中,Genesys有也在八個子類其中的六項中名列第一。他們是: 

·         平臺和架構結構
·         所支持的功能
·         所支持的標準
·         平臺管理
·         產品服務  
·         客戶安裝率

在這份由Forrester Wave的報告中評出的市場領導者中,Genesys是一間家個完全致力于100%基于軟件的、開放標準的和從未要求客戶無需購買專有硬件設備來適應它的解決方案的公司。

Forrester通過對評估八套項基于預設條件自建和托管和基于主機的解決方案進行評估,來確定在可靠軟件IVR/語音門戶軟件領域上發(fā)布具有創(chuàng)新解決方案的市場領導者。每一個公司要通過52個評估標準來衡量。在所考慮的因素中,供應商需要有提供企業(yè)IVR和語音平臺的經驗;支持VXML2.0和高級語音應用;在報告出版時有解決方案并且直接提供或者與合作伙伴共同進行為應用開發(fā)已經跟其它開發(fā)商建立了合作伙伴關系。。

在提及語音門戶技術的重要性時,Elizabeth Herrell,這份報告的首席分析師說:“客戶與企業(yè)的溝通可以通過多種渠道來實現。企業(yè)需要為每一種溝通渠道提供高質量的支持。交互語音應答(IVR)技術早已經成為多渠道溝通中的中流砥柱,它通過雙音多頻(DTMF)或語音提示可將呼入電話正確路由到合適目標。隨著客戶行為的改變和技術的進步,IVR已經成為語音門戶來支持語音界面的語音門戶,從而簡化客戶交互和提供正確的客戶體驗以便于客戶能獲得重要的信息或通過客戶自己選擇的頻道完成工作自主選擇菜單完成信息查詢?!?nbsp;

在評估Genesys時,Forrester寫道:“GVP 的8.0版本是GVP 7.0與VoiceGenie 平臺的結合。
Genesys增加了一層新的語境信息到每一個交互當中,使得事務處理變得更聰明。相較于許多其他公司的產品及解決方案還停留在計劃和路線圖階段,Genesys的平臺引入了很多新特點和功能,并且已經投入市場,而很多公司還在儲備計劃階段產品化。而在其他公司的發(fā)展藍圖中,這些仍然是在計劃之中。Genesys提供可以支持廣泛的使用的網絡2.0應用,并且已經成為多媒體(Web、語音、文本/短消息和電子郵件)方面的領導者。它開放的和大規(guī)模可擴展的平臺與支持所有的ACD平臺兼容,并且和支持任何形式的自助服務在任何媒介中的應用?!?

要獲取更多的有關這份報告的詳細信息和這份報告的拷貝,請登陸Forrester Research 網站:www.forrester.com。
 
關于Genesys電信實驗室公司
Genesys 是阿爾卡特朗訊旗下唯一一家通過電話、網絡及電子郵件管理客戶交互的軟件開發(fā)商。Genesys 套件能夠動態(tài)地將客戶同適當資源進行連接,無論是通過自助服務或輔助服務,從而滿足客戶的要求,最大程度地實現客戶服務目標,并有效利用資源。Genesys 軟件每天引導全球 80 個國家的 4,000 家公司和政府機構的 1 億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織,包括從聯絡中心到后臺辦公室,提升整體客戶體驗。Genesys 能夠幫助企業(yè)避免客戶不滿,提高企業(yè)效率,促進業(yè)務創(chuàng)新。更多信息,請點擊公司網站 www.genesyslab.com  

關于阿爾卡特朗訊
阿爾卡特朗訊(巴黎證交所、紐約證交所:ALU)是全世界的服務提供商、企業(yè)和政府值得信賴的合作伙伴,幫助其為終端用戶提供語音、數據和視頻服務。作為一個在固定、移動、融合寬帶市場、IP 技術、應用和服務領域的領導者,阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng)新機構貝爾實驗室提供的卓越技術以及資深專家。阿爾卡特朗訊業(yè)務遍及130個國家,是一個擁有全球資源的本地合作伙伴。2008年阿爾卡特朗訊調整后的預編收益達到169.8億歐元,公司總部設在法國,執(zhí)行辦公室設在巴黎。更多信息,請點擊阿爾卡特朗訊的網站:www.alcatel-lucent.com

 

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