央視《每周質(zhì)量報告》3月15日播出“2008年度消費(fèi)維權(quán)報告”,以下為節(jié)目實(shí)錄。
今天是3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,12315消費(fèi)申訴舉報電話也已經(jīng)開通整整十個年頭,消費(fèi)維權(quán)的意識深入人心。近幾年,12315接受消費(fèi)者投訴的數(shù)量還在迅速增加,這既反映了人們維權(quán)意識的提高,同時也反映出由于經(jīng)營行為不規(guī)范,相關(guān)法律法規(guī)滯后等原因而引發(fā)的消費(fèi)糾紛在不斷增多,特別是在一些新型的消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中,消費(fèi)者正在遭遇維權(quán)的尷尬。
據(jù)了解,在淘寶網(wǎng)上開一家網(wǎng)店,只要提供一張身份證復(fù)印件和一個銀行賬號,就能開店?duì)I業(yè),沒有任何成本。
【正文】
從全國范圍內(nèi)來看,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量也是增幅迅猛,國家工商總局今天公布的數(shù)據(jù)顯示,與上年相比,2008年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量增幅近30%,網(wǎng)絡(luò)購物首次被列入年度消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)。申訴的問題集中在:消費(fèi)者買到的商品與訂購的商品不符,商品質(zhì)量不合格,退貨和換貨的承諾難兌現(xiàn),出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后找不到銷售商,交涉和處理的難度較大等。
根據(jù)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)報告顯示:2008 年我國網(wǎng)絡(luò)購物交易額規(guī)模突破千億大關(guān),達(dá)1281.8 億,增速接近130%,網(wǎng)絡(luò)購物成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中增長最快的行業(yè)之一。就拿目前網(wǎng)上交易量最大的淘寶網(wǎng)來說,2006年網(wǎng)上交易量是169億元,2007年交易量達(dá)到433億元,到了2008年猛增到近1000億元。隨著網(wǎng)絡(luò)購物交易額的快速增長,消費(fèi)者投訴量也在成倍增加。
【同期】淘寶網(wǎng)客戶滿意中心客戶服務(wù)部呼叫中心 經(jīng)理 金奕
其實(shí)最早期的時候 我們還不是呼叫中心 就是一個很普通的電話 可能一天幾十個通(話) 然后慢慢地,幾乎每年都會翻一倍 (現(xiàn)在)每天會有兩萬五千個以上的電話 從大的類別來看 一些交易糾紛類的占60%以上
【正文】
調(diào)查顯示,中國網(wǎng)民規(guī)模近3億人,其中有近三成的網(wǎng)民在網(wǎng)上買過東西,網(wǎng)絡(luò)購物用戶達(dá)7400 萬人;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的另一大群體網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到了1億8千萬。
【同期】浙江大學(xué)城市學(xué)院 副教授 劉偉文 01:00:43:12
網(wǎng)上市場它的購物的方便性以及價格的低廉性使得廣大消費(fèi)者 得到廣大消費(fèi)者熱烈的響應(yīng)和追捧 但是由于這個市場的虛擬性 使得這個市場產(chǎn)生了一系列的問題 比如說產(chǎn)品虛假的問題 廣告虛假的問題 資金安全問題 投訴和索賠的困難性以及政府監(jiān)管困難性出現(xiàn)了這一系列的問題
【正文】
記者按照小李買鞋的方法,在淘寶網(wǎng)輸入關(guān)鍵字“安踏”進(jìn)行搜素,結(jié)果分別有30萬多條信息,銷售“安踏”品牌商品的網(wǎng)店接近一千家,他們在網(wǎng)上都標(biāo)稱“正品”,價格在60元到200元不等。
記者注意到,一雙在專賣店賣699元的籃球鞋,在很多網(wǎng)店標(biāo)價只有120元,價格相差5倍以上。而記者采訪安踏公司的相關(guān)人員,結(jié)果出人意料。
【同期】安踏體育用品有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人
暫時我們安踏公司沒有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售沒有開專門的網(wǎng)絡(luò)營銷店
【正文】
網(wǎng)店的名字是虛擬的,經(jīng)營場所也不確定,消費(fèi)者只能看圖片訂貨,付了貨款才能看到實(shí)物,正因?yàn)榫W(wǎng)上交易的這種虛擬性和隱蔽性,使一些違法經(jīng)營者有機(jī)可乘,大量的假冒偽劣產(chǎn)品流入網(wǎng)絡(luò)購物市場。
而就在小李要回自己的貨款不到10天,他在淘寶網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一件意想不到的事,之前被查封的“堅(jiān)持利潤百分五”網(wǎng)店又開始賣假貨。
【同期】 消費(fèi)者 小李
讓他開起來的話會害我們很多人買到假的東西 我希望通過我這樣的投訴把這個網(wǎng)店給取締掉 免得我們更多的消費(fèi)者受到這樣的欺騙 同時也可以凈化一下網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)環(huán)境-
【正文】
泉州工商部門的執(zhí)法人員再次來到這家網(wǎng)店,果然他們又在銷售假冒偽劣產(chǎn)品,執(zhí)法人員再次查封了這家網(wǎng)店。
那么,消費(fèi)者小李投訴的網(wǎng)店為何在被封查后不到10天,又照樣在網(wǎng)上賣假貨呢?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),這家網(wǎng)店一共注冊了“雙木鞋業(yè)”、“堅(jiān)持利潤百分五”兩個店名,當(dāng)工商部門查封了這家網(wǎng)店后,淘寶網(wǎng)屏蔽了其中的一個,他們就用另一個店名繼續(xù)賣東西。
據(jù)了解,在淘寶網(wǎng)上開一家網(wǎng)店,只要提供一張身份證復(fù)印件和一個銀行賬號,就能開店?duì)I業(yè),沒有任何成本。
據(jù)一位長期從事網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管的工商執(zhí)法人員介紹,像這類被查封后又繼續(xù)賣假貨的網(wǎng)店,在他們的日常監(jiān)管中并不少見。
【同期】福州市工商局倉山區(qū)分局經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)隊(duì)長康民兵 4 00:54:43:00
開一家網(wǎng)店也很快 消失也很快它門檻很低 今天可以注冊這一家 如果我們查獲了以后 今天晚上可以關(guān)閉 明天又可以再開一家
【正文】
記者在進(jìn)一步的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),目前網(wǎng)絡(luò)購物存在的問題除假冒偽劣產(chǎn)品外,由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管存在漏洞,暗藏的消費(fèi)陷阱也讓消費(fèi)者防不勝防。上海的陳先生在一次上網(wǎng)過程中,被一“釣魚網(wǎng)站”騙走了賬號和密碼,結(jié)果被詐騙者騙走了他賬號里的全部手 機(jī) 充 值 卡。
【同期】 消費(fèi)者 陳先生
陳先生:被騙的這三筆
記者:價值多少錢
陳先生:一共總價值四千六百塊
【正文】
“釣魚網(wǎng)站”的詐騙手段一般是這樣的,首先詐騙者制作一個跟某大型購物網(wǎng)站一模一樣的登陸頁面,把這個假冒網(wǎng)頁的鏈接發(fā)給在線購物的人,有的買家不知有詐,一打開鏈接就直接輸入自己的賬號和密碼,此時詐騙者已經(jīng)在后臺盜取了他的賬號和密碼。最近,上海警方就破獲一起利用“釣魚網(wǎng)站”進(jìn)行詐騙的案件,犯罪嫌疑人用盜來的密碼,進(jìn)入受害人的賬戶后臺篡改交易內(nèi)容,騙走他們賬戶里的財物。在不到一個月的時間內(nèi),利用“釣魚網(wǎng)站”作案一百多起。
【正文】
互聯(lián)網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示,被訪者中曾約有10%的人被“釣魚網(wǎng)站”盜走過賬號和密碼,淘寶網(wǎng)僅去年一年就屏蔽了2000多個“釣魚網(wǎng)站”。
網(wǎng)店的注冊門檻低,網(wǎng)店的店主是虛擬的、經(jīng)營地址也不確定,一些不法經(jīng)營者正是利用網(wǎng)絡(luò)購物的這種特殊性和隱蔽性,進(jìn)行非法經(jīng)營,去年僅福建泉州工商部門就查處各類網(wǎng)絡(luò)購物違法案件200多起。
【同期】浙江大學(xué)城市學(xué)院副教授 劉偉文500:59:59:05
如果這些問題得不到解決的話 既妨礙了這個行業(yè)的發(fā)展 又使得千萬消費(fèi)者的利益得不到保證
【正文】
對網(wǎng)絡(luò)購物市場一直看好的劉偉文教授認(rèn)為,只有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)加強(qiáng)自律、政府部門加強(qiáng)引導(dǎo)、監(jiān)管部門監(jiān)管到位,才能既保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益,又能使網(wǎng)絡(luò)購物市場健康發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)才會成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
據(jù)了解,網(wǎng)絡(luò)購物市場出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題,已經(jīng)引起了國家有關(guān)部門的高度重視,國務(wù)院已經(jīng)明確將網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)納入工商監(jiān)管職能范圍,各地工商部門也積極探索保障消費(fèi)者權(quán)益的有效辦法,上海是全國經(jīng)營性網(wǎng)站最集中的地區(qū)之一,上海市工商局建立在線申訴綠色通道,加大對消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度;浙江要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)頁下方懸掛紅盾標(biāo)識,公示工商營業(yè)執(zhí)照,倡導(dǎo)誠信經(jīng)營;福建泉州、江西南昌等地的工商部門加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的科技投入,加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)巡查力度,打擊不法經(jīng)營者。2008年,全國工商12315共受理包括網(wǎng)絡(luò)購物在內(nèi)的非現(xiàn)場購物申訴近4000件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失258萬元。
【同期】國家工商總局市場規(guī)范管理司網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管處處長吳東平
國家工商行政管理總局正在積極開展立法研究制訂工作 盡快地推出一部針對網(wǎng)絡(luò)市場交易及行為監(jiān)管的行政規(guī)章 用法律的手段來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易市場 同時我們要加快研究開發(fā)一套網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管平臺充分利用現(xiàn)代化的信息手段 實(shí)現(xiàn)以網(wǎng)管網(wǎng) 從上到下 要建立一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍 有效的保證和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場健康發(fā)展。
主持人:國家工商總局今天公布了12315年度消費(fèi)維權(quán)報告,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為2008年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。此外,這個報告還為我們勾勒出了消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)“晴雨表”。
【正文】國家工商總局今天發(fā)布了《2008年 消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)》和《2008年 消費(fèi)者咨詢申訴舉報情況分析》。兩份報告依托2008年,全國12315網(wǎng)絡(luò)受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報統(tǒng)計得來。
【正文】數(shù)據(jù)顯示,在89種商品消費(fèi)和87種服務(wù)消費(fèi)的類型中:家用電器、手機(jī)、服裝和鞋、電信服務(wù)、家電維修、洗染服務(wù)、郵政服務(wù)、金銀珠寶、非現(xiàn)場購物、預(yù)付款消費(fèi)等商品和服務(wù)消費(fèi),成為消費(fèi)者申訴的十大熱點(diǎn)。
翻開《2008年 消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)》和《2008年 消費(fèi)者咨詢申訴舉報情況分析》,一個個數(shù)字成為了我們解讀2008年消費(fèi)維權(quán)的切入點(diǎn)。
【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀一:5(每5秒鐘有一個消費(fèi)者打進(jìn)12315電話)
【正文】2008年全國12315網(wǎng)絡(luò)平均每五秒鐘就有1個消費(fèi)者打進(jìn)熱線求助。 全年共受理咨詢、申訴和舉報等訴求共計600余萬件。學(xué)者認(rèn)為12315接受咨詢量最多并且增長迅猛,說明我們的消費(fèi)者在自我維權(quán)過程中愈加成熟了。
【同期】上海社會科學(xué)院 社會學(xué)研究所 陸曉文 研究員
有很多人,不是在消費(fèi)以后,是在消費(fèi)以前就來問問題,那么我覺得實(shí)際上在某種意義上說,雖然提高了(12315)話務(wù)員的工作量。但是在某種意義上說,實(shí)際上使12315后面的工作得到了某種緩解。我覺得在某種意義上說,我覺得是一個好事情。
【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀二: 30%(3個30%值得關(guān)注)
【正文】與上年相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量增幅高達(dá)30%,首次被列入了消費(fèi)熱點(diǎn)。此外,有兩個相同的數(shù)字值得關(guān)注。據(jù)最新一期《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示,雖然有30%的網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)購物用戶,但認(rèn)為“在網(wǎng)上進(jìn)行交易是安全的”網(wǎng)民卻不足30%。
【同期】網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者 網(wǎng)游玩家
這個也需要建立自我的保護(hù)意識,需要把自己的電腦,把它當(dāng)做自己家一樣,需要外面裝個鐵欄桿,里面再裝道防盜門。
【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀三 : 10萬(10萬以上大額申訴連續(xù)大幅增長)
【正文】10萬,12315申訴分析中大額申訴的起始金額。大額申訴已經(jīng)連續(xù)三年增幅超過20%。消費(fèi)者投訴取向正在向房屋、汽車、珠寶等耐用消費(fèi)品轉(zhuǎn)移。
【同期】中閩百匯購物有限公司 董事 總經(jīng)理 陳開通
消費(fèi)和維權(quán)并不矛盾,我們一直把這個顧客的投訴,提升為一個很好的一個寶貴的信息資源。
【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀四: 6(申訴涉及問題集中在6方面)
【正文】申訴涉及問題相對集中于質(zhì)量、售后、價格、合同、計量、廣告六個方面。售后服務(wù)問題日益凸顯。
【同期】消費(fèi)者
就是消費(fèi)無障礙,售后的保證都無障礙,一旦發(fā)現(xiàn)什么問題的話,我要找他,他說你這個東西都買走了,你當(dāng)時干嘛不看清楚。那我就覺得每個消費(fèi)者在作消費(fèi)者的同時又在做質(zhì)檢員。
【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀五:10.76億(為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.76億元)
【正文】10.76億,是2008年12315為消費(fèi)者挽回的經(jīng)濟(jì)損失。這意味2008年平均每個國人挽回了8角錢的損失,而2007年是5角。
【同期】福建省人大常委會 法制工作委員會 主任 游勸榮 博士
作為消費(fèi)者而言,我覺得首先感覺到12315給我的第一個印象,它是一種很溫暖的一種機(jī)制;另外一個,它就是一種相對便捷的渠道。
【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀六 : 0(零距離維權(quán))
【正文】0,是零距離,指的是工商部門希望通過在社區(qū)和村鎮(zhèn)建立消費(fèi)者投訴站或維權(quán)點(diǎn),方便消費(fèi)者就進(jìn)申訴,源頭化解。目前,全國在村鎮(zhèn)和社區(qū)共建立“一會兩站”40.5萬個,其中城市社區(qū)覆蓋率為80%,村鎮(zhèn)覆蓋率為64%。
【同期】浙江諸暨市楓源村 村民 宣月星
可以這么說,以前是維權(quán)跑斷腿,如今是維權(quán)不出村,老百姓對這個(12315維權(quán)聯(lián)絡(luò))站很滿意
【同期】國家工商總局 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局 副局長 黃建華
“一會兩站”的建設(shè),延伸了12315的觸角,大大方便了城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近投訴,實(shí)現(xiàn)了零距離維權(quán),加快了消費(fèi)糾紛的解決,現(xiàn)在全國消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員達(dá)40萬人,使城市和農(nóng)村廣大消費(fèi)者同步享受到消費(fèi)維權(quán)的公共服務(wù)。
【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀七:12315(12315開通十周年)
【正文】12315是一個消費(fèi)者非常熟悉的數(shù)字,這個數(shù)字已經(jīng)伴著消費(fèi)者走過了十個年頭。12315熱線開通十年來,已經(jīng)成為暢通政府與消費(fèi)者的溝通渠道;成為群眾參與市場監(jiān)管的重要平臺。暢通的12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),構(gòu)筑了消費(fèi)者天天315的維權(quán)防線。
【同期】 “漳州315”開通時時任 福建省漳州市工商局 局 長
現(xiàn)任 福建省漳州市市政府 副市長 黃浦江
有這么一個環(huán)境,有這么一個背景,有這么一個時代的潮流,把我們的工商12315,從漳州放大的全國去了。我覺得工商12315成長的這樣一個歷程,也是反映了我們國家這么十幾年來,發(fā)展、壯大、 文明、進(jìn)步的這么一個過程。
主持人:如今, 12315熱線已經(jīng)開通十年,今年又是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施十五周年,我們國家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了長足的進(jìn)步。但是還應(yīng)該看到,隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,新型的消費(fèi)領(lǐng)域和方式會不斷產(chǎn)生。因此專家建議,對于這些新的消費(fèi)現(xiàn)象,相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該及時修訂,監(jiān)管手段也要及時更新,這樣消費(fèi)者權(quán)益才能得到有效的保護(hù)。
51CallCenter網(wǎng)友
2009-03-25 11:21:48
如主持人你好
我是 一名山東的大學(xué)生,今年大三,學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀,過完年后我拿著家人攢的3500塊錢學(xué)費(fèi)去上學(xué),開學(xué)的第二個月我在淘寶網(wǎng)上看上一個PSP,我非常喜歡決定淘下它,于是我就和店主聯(lián)系,店主說要先付500元錢定金,我當(dāng)時沒辦支付寶就銀行匯款打過去了,幾天了,貨一直沒有過來,我就打電話給店主,店主說貨已經(jīng)到淄博了,我就等,又過了兩天店主說他們公司怕我舉報他們是走私貨,又讓我打3000塊錢保證金過去,我已經(jīng)意識到不對勁了,可是我當(dāng)時鬼迷心竅,就又給他打了3000塊錢保證金,可是過幾天他貨還沒到,我瞬間感覺到被騙,我給他打電話要求退錢,他沒有掛電話,也沒有關(guān)機(jī),QQ繼續(xù)頭像閃動,猖狂的和我說:你是不是要告我,你再打一萬塊錢保證金過來,我就把貨發(fā)給你,我一時間傻了,他真的是騙子,騙了我不說還很猖狂的繼續(xù)給我打電話,在網(wǎng)上繼續(xù)做生意,騙別人,我就申請別的QQ和他交談,他又提出相同的條件去騙別人!
我該怎么辦?我所有的生活費(fèi)都被他騙去了,周末去公安局報案,可是覺得沒多大希望,因?yàn)楣簿挚粗鴶?shù)額較小,一定不會放在心上,而且店家是在深圳,我在淄博報的案,他們不會出那么多經(jīng)費(fèi)去深圳的,我很后悔,很難過,我也不敢告訴家人,我希望今日說法欄目,和好心的人們可以幫助我!真的非常感謝!我非常著急,雖然才3500塊錢,對于一個學(xué)生來說是我的救命錢!這家店主給我提供了三個卡號 建行:6222 0220 0600 1568 844
工行:6227 0031 9788 0105097 農(nóng)行: 622848 1401699 425913 他給我的手機(jī)號是:13590325005 13714969189
果能幫我,請和我聯(lián)系,我的QQ是609813585 我的電話是 0318-5995990
51CallCenter網(wǎng)友
2009-03-25 11:20:38
主持人你好
我是 一名山東的大學(xué)生,今年大三,學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀,過完年后我拿著家人攢的3500塊錢學(xué)費(fèi)去上學(xué),開學(xué)的第二個月我在淘寶網(wǎng)上看上一個PSP,我非常喜歡決定淘下它,于是我就和店主聯(lián)系,店主說要先付500元錢定金,我當(dāng)時沒辦支付寶就銀行匯款打過去了,幾天了,貨一直沒有過來,我就打電話給店主,店主說貨已經(jīng)到淄博了,我就等,又過了兩天店主說他們公司怕我舉報他們是走私貨,又讓我打3000塊錢保證金過去,我已經(jīng)意識到不對勁了,可是我當(dāng)時鬼迷心竅,就又給他打了3000塊錢保證金,可是過幾天他貨還沒到,我瞬間感覺到被騙,我給他打電話要求退錢,他沒有掛電話,也沒有關(guān)機(jī),QQ繼續(xù)頭像閃動,猖狂的和我說:你是不是要告我,你再打一萬塊錢保證金過來,我就把貨發(fā)給你,我一時間傻了,他真的是騙子,騙了我不說還很猖狂的繼續(xù)給我打電話,在網(wǎng)上繼續(xù)做生意,騙別人,我就申請別的QQ和他交談,他又提出相同的條件去騙別人!
我該怎么辦?我所有的生活費(fèi)都被他騙去了,周末去公安局報案,可是覺得沒多大希望,因?yàn)楣簿挚粗鴶?shù)額較小,一定不會放在心上,而且店家是在深圳,我在淄博報的案,他們不會出那么多經(jīng)費(fèi)去深圳的,我很后悔,很難過,我也不敢告訴家人,我希望今日說法欄目,和好心的人們可以幫助我!真的非常感謝!我非常著急,雖然才3500塊錢,對于一個學(xué)生來說是我的救命錢!這家店主給我提供了三個卡號 建行:6222 0220 0600 1568 844
工行:6227 0031 9788 0105097 農(nóng)行: 622848 1401699 425913 他給我的手機(jī)號是:13590325005 13714969189 之后我去公安局報案,公安局不管說不受理此案!我沒地方說理了 我QQ:609813585