央視《每周質(zhì)量報告》3月15日播出“2008年度消費維權(quán)報告”，以下為節(jié)目實錄。

　　今天是3.15國際消費者權(quán)益保護日，12315消費申訴舉報電話也已經(jīng)開通整整十個年頭，消費維權(quán)的意識深入人心。近幾年，12315接受消費者投訴的數(shù)量還在迅速增加，這既反映了人們維權(quán)意識的提高，同時也反映出由于經(jīng)營行為不規(guī)范，相關法律法規(guī)滯后等原因而引發(fā)的消費糾紛在不斷增多，特別是在一些新型的消費領域和消費方式中，消費者正在遭遇維權(quán)的尷尬。

      據(jù)了解，在淘寶網(wǎng)上開一家網(wǎng)店，只要提供一張身份證復印件和一個銀行賬號，就能開店營業(yè)，沒有任何成本。

　　【正文】

　　從全國范圍內(nèi)來看，互聯(lián)網(wǎng)服務申訴量也是增幅迅猛，國家工商總局今天公布的數(shù)據(jù)顯示，與上年相比，2008年互聯(lián)網(wǎng)服務申訴量增幅近30%，網(wǎng)絡購物首次被列入年度消費者申訴十大熱點。申訴的問題集中在：消費者買到的商品與訂購的商品不符，商品質(zhì)量不合格，退貨和換貨的承諾難兌現(xiàn)，出現(xiàn)消費糾紛后找不到銷售商，交涉和處理的難度較大等。

　　根據(jù)一家權(quán)威機構(gòu)公布的數(shù)據(jù)報告顯示：2008 年我國網(wǎng)絡購物交易額規(guī)模突破千億大關，達1281.8 億，增速接近130%，網(wǎng)絡購物成為網(wǎng)絡經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)之一。就拿目前網(wǎng)上交易量最大的淘寶網(wǎng)來說，2006年網(wǎng)上交易量是169億元，2007年交易量達到433億元，到了2008年猛增到近1000億元。隨著網(wǎng)絡購物交易額的快速增長，消費者投訴量也在成倍增加。

　　【同期】淘寶網(wǎng)客戶滿意中心客戶服務部呼叫中心 經(jīng)理 金奕

　　其實最早期的時候 我們還不是呼叫中心 就是一個很普通的電話 可能一天幾十個通(話) 然后慢慢地，幾乎每年都會翻一倍 (現(xiàn)在)每天會有兩萬五千個以上的電話 從大的類別來看 一些交易糾紛類的占60%以上

　　【正文】

　　調(diào)查顯示，中國網(wǎng)民規(guī)模近3億人，其中有近三成的網(wǎng)民在網(wǎng)上買過東西，網(wǎng)絡購物用戶達7400 萬人；網(wǎng)絡消費的另一大群體網(wǎng)絡游戲用戶達到了1億8千萬。

　　【同期】浙江大學城市學院 副教授 劉偉文 01：00：43：12

　　網(wǎng)上市場它的購物的方便性以及價格的低廉性使得廣大消費者 得到廣大消費者熱烈的響應和追捧 但是由于這個市場的虛擬性 使得這個市場產(chǎn)生了一系列的問題 比如說產(chǎn)品虛假的問題 廣告虛假的問題 資金安全問題 投訴和索賠的困難性以及政府監(jiān)管困難性出現(xiàn)了這一系列的問題

　　【正文】

　　記者按照小李買鞋的方法，在淘寶網(wǎng)輸入關鍵字“安踏”進行搜素，結(jié)果分別有30萬多條信息，銷售“安踏”品牌商品的網(wǎng)店接近一千家，他們在網(wǎng)上都標稱“正品”，價格在60元到200元不等。

     記者注意到，一雙在專賣店賣699元的籃球鞋，在很多網(wǎng)店標價只有120元，價格相差5倍以上。而記者采訪安踏公司的相關人員，結(jié)果出人意料。

　　【同期】安踏體育用品有限公司有關負責人  

　　暫時我們安踏公司沒有進行網(wǎng)絡銷售沒有開專門的網(wǎng)絡營銷店

　　【正文】

　　網(wǎng)店的名字是虛擬的，經(jīng)營場所也不確定，消費者只能看圖片訂貨，付了貨款才能看到實物，正因為網(wǎng)上交易的這種虛擬性和隱蔽性，使一些違法經(jīng)營者有機可乘，大量的假冒偽劣產(chǎn)品流入網(wǎng)絡購物市場。

　　而就在小李要回自己的貨款不到10天，他在淘寶網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一件意想不到的事，之前被查封的“堅持利潤百分五”網(wǎng)店又開始賣假貨。

　　【同期】 消費者 小李

　　讓他開起來的話會害我們很多人買到假的東西 我希望通過我這樣的投訴把這個網(wǎng)店給取締掉 免得我們更多的消費者受到這樣的欺騙 同時也可以凈化一下網(wǎng)絡上的消費環(huán)境-

　　【正文】

　　泉州工商部門的執(zhí)法人員再次來到這家網(wǎng)店，果然他們又在銷售假冒偽劣產(chǎn)品，執(zhí)法人員再次查封了這家網(wǎng)店。

　　那么，消費者小李投訴的網(wǎng)店為何在被封查后不到10天，又照樣在網(wǎng)上賣假貨呢？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)店一共注冊了“雙木鞋業(yè)”、“堅持利潤百分五”兩個店名，當工商部門查封了這家網(wǎng)店后，淘寶網(wǎng)屏蔽了其中的一個，他們就用另一個店名繼續(xù)賣東西。

      據(jù)了解，在淘寶網(wǎng)上開一家網(wǎng)店，只要提供一張身份證復印件和一個銀行賬號，就能開店營業(yè)，沒有任何成本。

　　據(jù)一位長期從事網(wǎng)絡市場監(jiān)管的工商執(zhí)法人員介紹，像這類被查封后又繼續(xù)賣假貨的網(wǎng)店，在他們的日常監(jiān)管中并不少見。

　　【同期】福州市工商局倉山區(qū)分局經(jīng)濟檢查大隊隊長康民兵 4 00：54：43：00

　　開一家網(wǎng)店也很快 消失也很快它門檻很低 今天可以注冊這一家 如果我們查獲了以后 今天晚上可以關閉 明天又可以再開一家

　　【正文】

　　記者在進一步的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)絡購物存在的問題除假冒偽劣產(chǎn)品外，由于網(wǎng)絡監(jiān)管存在漏洞，暗藏的消費陷阱也讓消費者防不勝防。上海的陳先生在一次上網(wǎng)過程中，被一“釣魚網(wǎng)站”騙走了賬號和密碼，結(jié)果被詐騙者騙走了他賬號里的全部手 機 充 值 卡。

　　【同期】 消費者 陳先生

　　陳先生：被騙的這三筆

　　記者：價值多少錢

　　陳先生：一共總價值四千六百塊

　　【正文】

　　“釣魚網(wǎng)站”的詐騙手段一般是這樣的，首先詐騙者制作一個跟某大型購物網(wǎng)站一模一樣的登陸頁面，把這個假冒網(wǎng)頁的鏈接發(fā)給在線購物的人，有的買家不知有詐，一打開鏈接就直接輸入自己的賬號和密碼，此時詐騙者已經(jīng)在后臺盜取了他的賬號和密碼。最近，上海警方就破獲一起利用“釣魚網(wǎng)站”進行詐騙的案件，犯罪嫌疑人用盜來的密碼，進入受害人的賬戶后臺篡改交易內(nèi)容，騙走他們賬戶里的財物。在不到一個月的時間內(nèi)，利用“釣魚網(wǎng)站”作案一百多起。

　　【正文】

　　互聯(lián)網(wǎng)的一項調(diào)查顯示，被訪者中曾約有10%的人被“釣魚網(wǎng)站”盜走過賬號和密碼，淘寶網(wǎng)僅去年一年就屏蔽了2000多個“釣魚網(wǎng)站”。

　　網(wǎng)店的注冊門檻低，網(wǎng)店的店主是虛擬的、經(jīng)營地址也不確定，一些不法經(jīng)營者正是利用網(wǎng)絡購物的這種特殊性和隱蔽性，進行非法經(jīng)營，去年僅福建泉州工商部門就查處各類網(wǎng)絡購物違法案件200多起。

　　【同期】浙江大學城市學院副教授 劉偉文500：59：59：05

　　如果這些問題得不到解決的話 既妨礙了這個行業(yè)的發(fā)展 又使得千萬消費者的利益得不到保證

　　【正文】

　　對網(wǎng)絡購物市場一直看好的劉偉文教授認為，只有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)加強自律、政府部門加強引導、監(jiān)管部門監(jiān)管到位，才能既保障網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益，又能使網(wǎng)絡購物市場健康發(fā)展，網(wǎng)絡消費才會成為互聯(lián)網(wǎng)領域的一個強有力的經(jīng)濟增長點。

　　據(jù)了解，網(wǎng)絡購物市場出現(xiàn)的侵犯消費者權(quán)益的問題，已經(jīng)引起了國家有關部門的高度重視，國務院已經(jīng)明確將網(wǎng)絡商品交易及服務納入工商監(jiān)管職能范圍，各地工商部門也積極探索保障消費者權(quán)益的有效辦法，上海是全國經(jīng)營性網(wǎng)站最集中的地區(qū)之一，上海市工商局建立在線申訴綠色通道，加大對消費者網(wǎng)絡消費權(quán)益保護力度；浙江要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)頁下方懸掛紅盾標識，公示工商營業(yè)執(zhí)照，倡導誠信經(jīng)營；福建泉州、江西南昌等地的工商部門加大網(wǎng)絡監(jiān)管的科技投入，加強了網(wǎng)絡巡查力度，打擊不法經(jīng)營者。2008年，全國工商12315共受理包括網(wǎng)絡購物在內(nèi)的非現(xiàn)場購物申訴近4000件，為消費者挽回經(jīng)濟損失258萬元。

　　【同期】國家工商總局市場規(guī)范管理司網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管處處長吳東平

　　國家工商行政管理總局正在積極開展立法研究制訂工作 盡快地推出一部針對網(wǎng)絡市場交易及行為監(jiān)管的行政規(guī)章 用法律的手段來規(guī)范網(wǎng)絡商品交易市場 同時我們要加快研究開發(fā)一套網(wǎng)絡市場監(jiān)管平臺充分利用現(xiàn)代化的信息手段 實現(xiàn)以網(wǎng)管網(wǎng) 從上到下 要建立一支專業(yè)的網(wǎng)絡監(jiān)管隊伍 有效的保證和促進網(wǎng)絡市場健康發(fā)展。

　　主持人：國家工商總局今天公布了12315年度消費維權(quán)報告，互聯(lián)網(wǎng)服務首次成為2008年消費投訴熱點。此外，這個報告還為我們勾勒出了消費領域的維權(quán)“晴雨表”。

　　【正文】國家工商總局今天發(fā)布了《2008年 消費者申訴十大熱點》和《2008年 消費者咨詢申訴舉報情況分析》。兩份報告依托2008年，全國12315網(wǎng)絡受理消費者咨詢、申訴和舉報統(tǒng)計得來。

　　【正文】數(shù)據(jù)顯示，在89種商品消費和87種服務消費的類型中：家用電器、手機、服裝和鞋、電信服務、家電維修、洗染服務、郵政服務、金銀珠寶、非現(xiàn)場購物、預付款消費等商品和服務消費，成為消費者申訴的十大熱點。

　　翻開《2008年 消費者申訴十大熱點》和《2008年 消費者咨詢申訴舉報情況分析》，一個個數(shù)字成為了我們解讀2008年消費維權(quán)的切入點。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀一：5(每5秒鐘有一個消費者打進12315電話)

　　【正文】2008年全國12315網(wǎng)絡平均每五秒鐘就有1個消費者打進熱線求助。     全年共受理咨詢、申訴和舉報等訴求共計600余萬件。學者認為12315接受咨詢量最多并且增長迅猛，說明我們的消費者在自我維權(quán)過程中愈加成熟了。

　　【同期】上海社會科學院 社會學研究所 陸曉文 研究員

　　有很多人，不是在消費以后，是在消費以前就來問問題，那么我覺得實際上在某種意義上說，雖然提高了(12315)話務員的工作量。但是在某種意義上說，實際上使12315后面的工作得到了某種緩解。我覺得在某種意義上說，我覺得是一個好事情。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀二： 30%(3個30%值得關注)

　　【正文】與上年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務申訴量增幅高達30%，首次被列入了消費熱點。此外，有兩個相同的數(shù)字值得關注。據(jù)最新一期《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，雖然有30%的網(wǎng)民是網(wǎng)絡購物用戶，但認為“在網(wǎng)上進行交易是安全的”網(wǎng)民卻不足30%。

　　【同期】網(wǎng)絡消費者 網(wǎng)游玩家

　　這個也需要建立自我的保護意識，需要把自己的電腦，把它當做自己家一樣，需要外面裝個鐵欄桿，里面再裝道防盜門。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀三 ： 10萬(10萬以上大額申訴連續(xù)大幅增長)

　　【正文】10萬，12315申訴分析中大額申訴的起始金額。大額申訴已經(jīng)連續(xù)三年增幅超過20%。消費者投訴取向正在向房屋、汽車、珠寶等耐用消費品轉(zhuǎn)移。

　　【同期】中閩百匯購物有限公司  董事 總經(jīng)理  陳開通

　　消費和維權(quán)并不矛盾，我們一直把這個顧客的投訴，提升為一個很好的一個寶貴的信息資源。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀四： 6(申訴涉及問題集中在6方面)

　　【正文】申訴涉及問題相對集中于質(zhì)量、售后、價格、合同、計量、廣告六個方面。售后服務問題日益凸顯。

　　【同期】消費者

　　就是消費無障礙，售后的保證都無障礙，一旦發(fā)現(xiàn)什么問題的話，我要找他，他說你這個東西都買走了，你當時干嘛不看清楚。那我就覺得每個消費者在作消費者的同時又在做質(zhì)檢員。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀五：10.76億(為消費者挽回經(jīng)濟損失10.76億元)

　　【正文】10.76億，是2008年12315為消費者挽回的經(jīng)濟損失。這意味2008年平均每個國人挽回了8角錢的損失，而2007年是5角。

　　【同期】福建省人大常委會  法制工作委員會  主任  游勸榮  博士

　　作為消費者而言，我覺得首先感覺到12315給我的第一個印象，它是一種很溫暖的一種機制；另外一個，它就是一種相對便捷的渠道。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀六 ： 0(零距離維權(quán))

　　【正文】0，是零距離，指的是工商部門希望通過在社區(qū)和村鎮(zhèn)建立消費者投訴站或維權(quán)點，方便消費者就進申訴，源頭化解。目前，全國在村鎮(zhèn)和社區(qū)共建立“一會兩站”40.5萬個，其中城市社區(qū)覆蓋率為80%，村鎮(zhèn)覆蓋率為64%。

　　【同期】浙江諸暨市楓源村 村民  宣月星

　　可以這么說，以前是維權(quán)跑斷腿，如今是維權(quán)不出村，老百姓對這個(12315維權(quán)聯(lián)絡)站很滿意

　　【同期】國家工商總局  消費者權(quán)益保護局  副局長 黃建華

　　“一會兩站”的建設，延伸了12315的觸角，大大方便了城鄉(xiāng)消費者就近投訴，實現(xiàn)了零距離維權(quán)，加快了消費糾紛的解決，現(xiàn)在全國消費維權(quán)聯(lián)絡員達40萬人，使城市和農(nóng)村廣大消費者同步享受到消費維權(quán)的公共服務。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀七：12315(12315開通十周年)

　　【正文】12315是一個消費者非常熟悉的數(shù)字，這個數(shù)字已經(jīng)伴著消費者走過了十個年頭。12315熱線開通十年來，已經(jīng)成為暢通政府與消費者的溝通渠道；成為群眾參與市場監(jiān)管的重要平臺。暢通的12315維權(quán)網(wǎng)絡，構(gòu)筑了消費者天天315的維權(quán)防線。

　　【同期】 “漳州315”開通時時任  福建省漳州市工商局   局  長

　　現(xiàn)任  福建省漳州市市政府  副市長  黃浦江

　　有這么一個環(huán)境，有這么一個背景，有這么一個時代的潮流，把我們的工商12315，從漳州放大的全國去了。我覺得工商12315成長的這樣一個歷程，也是反映了我們國家這么十幾年來，發(fā)展、壯大、 文明、進步的這么一個過程。                                                                   

　　主持人：如今， 12315熱線已經(jīng)開通十年，今年又是《消費者權(quán)益保護法》頒布實施十五周年，我們國家消費者權(quán)益保護取得了長足的進步。但是還應該看到，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，新型的消費領域和方式會不斷產(chǎn)生。因此專家建議，對于這些新的消費現(xiàn)象，相關法律法規(guī)應該及時修訂，監(jiān)管手段也要及時更新，這樣消費者權(quán)益才能得到有效的保護。