央視《每周質(zhì)量報(bào)告》3月15日播出“2008年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告”，以下為節(jié)目實(shí)錄。

　　今天是3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，12315消費(fèi)申訴舉報(bào)電話(huà)也已經(jīng)開(kāi)通整整十個(gè)年頭，消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)深入人心。近幾年，12315接受消費(fèi)者投訴的數(shù)量還在迅速增加，這既反映了人們維權(quán)意識(shí)的提高，同時(shí)也反映出由于經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)滯后等原因而引發(fā)的消費(fèi)糾紛在不斷增多，特別是在一些新型的消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中，消費(fèi)者正在遭遇維權(quán)的尷尬。

      據(jù)了解，在淘寶網(wǎng)上開(kāi)一家網(wǎng)店，只要提供一張身份證復(fù)印件和一個(gè)銀行賬號(hào)，就能開(kāi)店?duì)I業(yè)，沒(méi)有任何成本。

　　【正文】

　　從全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量也是增幅迅猛，國(guó)家工商總局今天公布的數(shù)據(jù)顯示，與上年相比，2008年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量增幅近30%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首次被列入年度消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)。申訴的問(wèn)題集中在：消費(fèi)者買(mǎi)到的商品與訂購(gòu)的商品不符，商品質(zhì)量不合格，退貨和換貨的承諾難兌現(xiàn)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后找不到銷(xiāo)售商，交涉和處理的難度較大等。

　　根據(jù)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示：2008 年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額規(guī)模突破千億大關(guān)，達(dá)1281.8 億，增速接近130%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一。就拿目前網(wǎng)上交易量最大的淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，2006年網(wǎng)上交易量是169億元，2007年交易量達(dá)到433億元，到了2008年猛增到近1000億元。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額的快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者投訴量也在成倍增加。

　　【同期】淘寶網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意中心客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心 經(jīng)理 金奕

　　其實(shí)最早期的時(shí)候 我們還不是呼叫中心 就是一個(gè)很普通的電話(huà) 可能一天幾十個(gè)通(話(huà)) 然后慢慢地，幾乎每年都會(huì)翻一倍 (現(xiàn)在)每天會(huì)有兩萬(wàn)五千個(gè)以上的電話(huà) 從大的類(lèi)別來(lái)看 一些交易糾紛類(lèi)的占60%以上

　　【正文】

　　調(diào)查顯示，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模近3億人，其中有近三成的網(wǎng)民在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)東西，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)達(dá)7400 萬(wàn)人；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的另一大群體網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)達(dá)到了1億8千萬(wàn)。

　　【同期】浙江大學(xué)城市學(xué)院 副教授 劉偉文 01：00：43：12

　　網(wǎng)上市場(chǎng)它的購(gòu)物的方便性以及價(jià)格的低廉性使得廣大消費(fèi)者 得到廣大消費(fèi)者熱烈的響應(yīng)和追捧 但是由于這個(gè)市場(chǎng)的虛擬性 使得這個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生了一系列的問(wèn)題 比如說(shuō)產(chǎn)品虛假的問(wèn)題 廣告虛假的問(wèn)題 資金安全問(wèn)題 投訴和索賠的困難性以及政府監(jiān)管困難性出現(xiàn)了這一系列的問(wèn)題

　　【正文】

　　記者按照小李買(mǎi)鞋的方法，在淘寶網(wǎng)輸入關(guān)鍵字“安踏”進(jìn)行搜素，結(jié)果分別有30萬(wàn)多條信息，銷(xiāo)售“安踏”品牌商品的網(wǎng)店接近一千家，他們?cè)诰W(wǎng)上都標(biāo)稱(chēng)“正品”，價(jià)格在60元到200元不等。

     記者注意到，一雙在專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)699元的籃球鞋，在很多網(wǎng)店標(biāo)價(jià)只有120元，價(jià)格相差5倍以上。而記者采訪(fǎng)安踏公司的相關(guān)人員，結(jié)果出人意料。

　　【同期】安踏體育用品有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人  

　　暫時(shí)我們安踏公司沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售沒(méi)有開(kāi)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)店

　　【正文】

　　網(wǎng)店的名字是虛擬的，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所也不確定，消費(fèi)者只能看圖片訂貨，付了貨款才能看到實(shí)物，正因?yàn)榫W(wǎng)上交易的這種虛擬性和隱蔽性，使一些違法經(jīng)營(yíng)者有機(jī)可乘，大量的假冒偽劣產(chǎn)品流入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)。

　　而就在小李要回自己的貨款不到10天，他在淘寶網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一件意想不到的事，之前被查封的“堅(jiān)持利潤(rùn)百分五”網(wǎng)店又開(kāi)始賣(mài)假貨。

　　【同期】 消費(fèi)者 小李

　　讓他開(kāi)起來(lái)的話(huà)會(huì)害我們很多人買(mǎi)到假的東西 我希望通過(guò)我這樣的投訴把這個(gè)網(wǎng)店給取締掉 免得我們更多的消費(fèi)者受到這樣的欺騙 同時(shí)也可以?xún)艋幌戮W(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)環(huán)境-

　　【正文】

　　泉州工商部門(mén)的執(zhí)法人員再次來(lái)到這家網(wǎng)店，果然他們又在銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，執(zhí)法人員再次查封了這家網(wǎng)店。

　　那么，消費(fèi)者小李投訴的網(wǎng)店為何在被封查后不到10天，又照樣在網(wǎng)上賣(mài)假貨呢？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)店一共注冊(cè)了“雙木鞋業(yè)”、“堅(jiān)持利潤(rùn)百分五”兩個(gè)店名，當(dāng)工商部門(mén)查封了這家網(wǎng)店后，淘寶網(wǎng)屏蔽了其中的一個(gè)，他們就用另一個(gè)店名繼續(xù)賣(mài)東西。

      據(jù)了解，在淘寶網(wǎng)上開(kāi)一家網(wǎng)店，只要提供一張身份證復(fù)印件和一個(gè)銀行賬號(hào)，就能開(kāi)店?duì)I業(yè)，沒(méi)有任何成本。

　　據(jù)一位長(zhǎng)期從事網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管的工商執(zhí)法人員介紹，像這類(lèi)被查封后又繼續(xù)賣(mài)假貨的網(wǎng)店，在他們的日常監(jiān)管中并不少見(jiàn)。

　　【同期】福州市工商局倉(cāng)山區(qū)分局經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)康民兵 4 00：54：43：00

　　開(kāi)一家網(wǎng)店也很快 消失也很快它門(mén)檻很低 今天可以注冊(cè)這一家 如果我們查獲了以后 今天晚上可以關(guān)閉 明天又可以再開(kāi)一家

　　【正文】

　　記者在進(jìn)一步的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的問(wèn)題除假冒偽劣產(chǎn)品外，由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管存在漏洞，暗藏的消費(fèi)陷阱也讓消費(fèi)者防不勝防。上海的陳先生在一次上網(wǎng)過(guò)程中，被一“釣魚(yú)網(wǎng)站”騙走了賬號(hào)和密碼，結(jié)果被詐騙者騙走了他賬號(hào)里的全部手 機(jī) 充 值 卡。

　　【同期】 消費(fèi)者 陳先生

　　陳先生：被騙的這三筆

　　記者：價(jià)值多少錢(qián)

　　陳先生：一共總價(jià)值四千六百塊

　　【正文】

　　“釣魚(yú)網(wǎng)站”的詐騙手段一般是這樣的，首先詐騙者制作一個(gè)跟某大型購(gòu)物網(wǎng)站一模一樣的登陸頁(yè)面，把這個(gè)假冒網(wǎng)頁(yè)的鏈接發(fā)給在線(xiàn)購(gòu)物的人，有的買(mǎi)家不知有詐，一打開(kāi)鏈接就直接輸入自己的賬號(hào)和密碼，此時(shí)詐騙者已經(jīng)在后臺(tái)盜取了他的賬號(hào)和密碼。最近，上海警方就破獲一起利用“釣魚(yú)網(wǎng)站”進(jìn)行詐騙的案件，犯罪嫌疑人用盜來(lái)的密碼，進(jìn)入受害人的賬戶(hù)后臺(tái)篡改交易內(nèi)容，騙走他們賬戶(hù)里的財(cái)物。在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，利用“釣魚(yú)網(wǎng)站”作案一百多起。

　　【正文】

　　互聯(lián)網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，被訪(fǎng)者中曾約有10%的人被“釣魚(yú)網(wǎng)站”盜走過(guò)賬號(hào)和密碼，淘寶網(wǎng)僅去年一年就屏蔽了2000多個(gè)“釣魚(yú)網(wǎng)站”。

　　網(wǎng)店的注冊(cè)門(mén)檻低，網(wǎng)店的店主是虛擬的、經(jīng)營(yíng)地址也不確定，一些不法經(jīng)營(yíng)者正是利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這種特殊性和隱蔽性，進(jìn)行非法經(jīng)營(yíng)，去年僅福建泉州工商部門(mén)就查處各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物違法案件200多起。

　　【同期】浙江大學(xué)城市學(xué)院副教授 劉偉文500：59：59：05

　　如果這些問(wèn)題得不到解決的話(huà) 既妨礙了這個(gè)行業(yè)的發(fā)展 又使得千萬(wàn)消費(fèi)者的利益得不到保證

　　【正文】

　　對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)一直看好的劉偉文教授認(rèn)為，只有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)加強(qiáng)自律、政府部門(mén)加強(qiáng)引導(dǎo)、監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管到位，才能既保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)健康發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)才會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個(gè)強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，已經(jīng)引起了國(guó)家有關(guān)部門(mén)的高度重視，國(guó)務(wù)院已經(jīng)明確將網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)納入工商監(jiān)管職能范圍，各地工商部門(mén)也積極探索保障消費(fèi)者權(quán)益的有效辦法，上海是全國(guó)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站最集中的地區(qū)之一，上海市工商局建立在線(xiàn)申訴綠色通道，加大對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度；浙江要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)頁(yè)下方懸掛紅盾標(biāo)識(shí)，公示工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；福建泉州、江西南昌等地的工商部門(mén)加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的科技投入，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)巡查力度，打擊不法經(jīng)營(yíng)者。2008年，全國(guó)工商12315共受理包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在內(nèi)的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物申訴近4000件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失258萬(wàn)元。

　　【同期】國(guó)家工商總局市場(chǎng)規(guī)范管理司網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管處處長(zhǎng)吳東平

　　國(guó)家工商行政管理總局正在積極開(kāi)展立法研究制訂工作 盡快地推出一部針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易及行為監(jiān)管的行政規(guī)章 用法律的手段來(lái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易市場(chǎng) 同時(shí)我們要加快研究開(kāi)發(fā)一套網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)充分利用現(xiàn)代化的信息手段 實(shí)現(xiàn)以網(wǎng)管網(wǎng) 從上到下 要建立一支專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍 有效的保證和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)健康發(fā)展。

　　主持人：國(guó)家工商總局今天公布了12315年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為2008年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。此外，這個(gè)報(bào)告還為我們勾勒出了消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)“晴雨表”。

　　【正文】國(guó)家工商總局今天發(fā)布了《2008年 消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)》和《2008年 消費(fèi)者咨詢(xún)申訴舉報(bào)情況分析》。兩份報(bào)告依托2008年，全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)受理消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)統(tǒng)計(jì)得來(lái)。

　　【正文】數(shù)據(jù)顯示，在89種商品消費(fèi)和87種服務(wù)消費(fèi)的類(lèi)型中：家用電器、手機(jī)、服裝和鞋、電信服務(wù)、家電維修、洗染服務(wù)、郵政服務(wù)、金銀珠寶、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物、預(yù)付款消費(fèi)等商品和服務(wù)消費(fèi)，成為消費(fèi)者申訴的十大熱點(diǎn)。

　　翻開(kāi)《2008年 消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)》和《2008年 消費(fèi)者咨詢(xún)申訴舉報(bào)情況分析》，一個(gè)個(gè)數(shù)字成為了我們解讀2008年消費(fèi)維權(quán)的切入點(diǎn)。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀一：5(每5秒鐘有一個(gè)消費(fèi)者打進(jìn)12315電話(huà))

　　【正文】2008年全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平均每五秒鐘就有1個(gè)消費(fèi)者打進(jìn)熱線(xiàn)求助。     全年共受理咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)等訴求共計(jì)600余萬(wàn)件。學(xué)者認(rèn)為12315接受咨詢(xún)量最多并且增長(zhǎng)迅猛，說(shuō)明我們的消費(fèi)者在自我維權(quán)過(guò)程中愈加成熟了。

　　【同期】上海社會(huì)科學(xué)院 社會(huì)學(xué)研究所 陸曉文 研究員

　　有很多人，不是在消費(fèi)以后，是在消費(fèi)以前就來(lái)問(wèn)問(wèn)題，那么我覺(jué)得實(shí)際上在某種意義上說(shuō)，雖然提高了(12315)話(huà)務(wù)員的工作量。但是在某種意義上說(shuō)，實(shí)際上使12315后面的工作得到了某種緩解。我覺(jué)得在某種意義上說(shuō)，我覺(jué)得是一個(gè)好事情。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀二： 30%(3個(gè)30%值得關(guān)注)

　　【正文】與上年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量增幅高達(dá)30%，首次被列入了消費(fèi)熱點(diǎn)。此外，有兩個(gè)相同的數(shù)字值得關(guān)注。據(jù)最新一期《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，雖然有30%的網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)，但認(rèn)為“在網(wǎng)上進(jìn)行交易是安全的”網(wǎng)民卻不足30%。

　　【同期】網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者 網(wǎng)游玩家

　　這個(gè)也需要建立自我的保護(hù)意識(shí)，需要把自己的電腦，把它當(dāng)做自己家一樣，需要外面裝個(gè)鐵欄桿，里面再裝道防盜門(mén)。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀三 ： 10萬(wàn)(10萬(wàn)以上大額申訴連續(xù)大幅增長(zhǎng))

　　【正文】10萬(wàn)，12315申訴分析中大額申訴的起始金額。大額申訴已經(jīng)連續(xù)三年增幅超過(guò)20%。消費(fèi)者投訴取向正在向房屋、汽車(chē)、珠寶等耐用消費(fèi)品轉(zhuǎn)移。

　　【同期】中閩百匯購(gòu)物有限公司  董事 總經(jīng)理  陳開(kāi)通

　　消費(fèi)和維權(quán)并不矛盾，我們一直把這個(gè)顧客的投訴，提升為一個(gè)很好的一個(gè)寶貴的信息資源。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀四： 6(申訴涉及問(wèn)題集中在6方面)

　　【正文】申訴涉及問(wèn)題相對(duì)集中于質(zhì)量、售后、價(jià)格、合同、計(jì)量、廣告六個(gè)方面。售后服務(wù)問(wèn)題日益凸顯。

　　【同期】消費(fèi)者

　　就是消費(fèi)無(wú)障礙，售后的保證都無(wú)障礙，一旦發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題的話(huà)，我要找他，他說(shuō)你這個(gè)東西都買(mǎi)走了，你當(dāng)時(shí)干嘛不看清楚。那我就覺(jué)得每個(gè)消費(fèi)者在作消費(fèi)者的同時(shí)又在做質(zhì)檢員。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀五：10.76億(為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.76億元)

　　【正文】10.76億，是2008年12315為消費(fèi)者挽回的經(jīng)濟(jì)損失。這意味2008年平均每個(gè)國(guó)人挽回了8角錢(qián)的損失，而2007年是5角。

　　【同期】福建省人大常委會(huì)  法制工作委員會(huì)  主任  游勸榮  博士

　　作為消費(fèi)者而言，我覺(jué)得首先感覺(jué)到12315給我的第一個(gè)印象，它是一種很溫暖的一種機(jī)制；另外一個(gè)，它就是一種相對(duì)便捷的渠道。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀六 ： 0(零距離維權(quán))

　　【正文】0，是零距離，指的是工商部門(mén)希望通過(guò)在社區(qū)和村鎮(zhèn)建立消費(fèi)者投訴站或維權(quán)點(diǎn)，方便消費(fèi)者就進(jìn)申訴，源頭化解。目前，全國(guó)在村鎮(zhèn)和社區(qū)共建立“一會(huì)兩站”40.5萬(wàn)個(gè)，其中城市社區(qū)覆蓋率為80%，村鎮(zhèn)覆蓋率為64%。

　　【同期】浙江諸暨市楓源村 村民  宣月星

　　可以這么說(shuō)，以前是維權(quán)跑斷腿，如今是維權(quán)不出村，老百姓對(duì)這個(gè)(12315維權(quán)聯(lián)絡(luò))站很滿(mǎn)意

　　【同期】國(guó)家工商總局  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局  副局長(zhǎng) 黃建華

　　“一會(huì)兩站”的建設(shè)，延伸了12315的觸角，大大方便了城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近投訴，實(shí)現(xiàn)了零距離維權(quán)，加快了消費(fèi)糾紛的解決，現(xiàn)在全國(guó)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員達(dá)40萬(wàn)人，使城市和農(nóng)村廣大消費(fèi)者同步享受到消費(fèi)維權(quán)的公共服務(wù)。

　　【字幕+聲效】數(shù)據(jù)解讀七：12315(12315開(kāi)通十周年)

　　【正文】12315是一個(gè)消費(fèi)者非常熟悉的數(shù)字，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)伴著消費(fèi)者走過(guò)了十個(gè)年頭。12315熱線(xiàn)開(kāi)通十年來(lái)，已經(jīng)成為暢通政府與消費(fèi)者的溝通渠道；成為群眾參與市場(chǎng)監(jiān)管的重要平臺(tái)。暢通的12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑了消費(fèi)者天天315的維權(quán)防線(xiàn)。

　　【同期】 “漳州315”開(kāi)通時(shí)時(shí)任  福建省漳州市工商局   局  長(zhǎng)

　　現(xiàn)任  福建省漳州市市政府  副市長(zhǎng)  黃浦江

　　有這么一個(gè)環(huán)境，有這么一個(gè)背景，有這么一個(gè)時(shí)代的潮流，把我們的工商12315，從漳州放大的全國(guó)去了。我覺(jué)得工商12315成長(zhǎng)的這樣一個(gè)歷程，也是反映了我們國(guó)家這么十幾年來(lái)，發(fā)展、壯大、 文明、進(jìn)步的這么一個(gè)過(guò)程。                                                                   

　　主持人：如今， 12315熱線(xiàn)已經(jīng)開(kāi)通十年，今年又是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施十五周年，我們國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是還應(yīng)該看到，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新型的消費(fèi)領(lǐng)域和方式會(huì)不斷產(chǎn)生。因此專(zhuān)家建議，對(duì)于這些新的消費(fèi)現(xiàn)象，相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該及時(shí)修訂，監(jiān)管手段也要及時(shí)更新，這樣消費(fèi)者權(quán)益才能得到有效的保護(hù)。