提供基于意圖業(yè)務解決方案的全球領先服務商NICE Systems（NASDAQ：NICE）今天宣布，已經(jīng)達成了對Fizzback的收購協(xié)議，將推出集成全新實時客戶反饋（VoC）解決方案的全面客戶體驗管理（CEM）。
Fizzback公司SaaS產(chǎn)品是實時VoC業(yè)務解決方案。該方案通過手機、網(wǎng)絡或社交媒體向消費者發(fā)送與特定互動活動或交易相關的反饋請求。消費者將在某一個體驗點上進行參與，例如呼叫中心、分支機構(gòu)、銷售點終端（POS）、移動應用和互聯(lián)網(wǎng)等。隨后，系統(tǒng)將對消費者反饋進行分析以確定具有相關性的反饋，并自動以自然語音形式而非調(diào)查形式與該消費者進行對話。
由于其促使消費者在互動活動的同時提供相關的反饋，F(xiàn)izzback獨特的方法能夠產(chǎn)生高達50%的回應率，遠遠高于行業(yè)標準的低于10%的回應率。此外，消費者提供的是關于他們自身體驗的反饋，而不僅僅是機械的回答調(diào)查問題。由于每年能夠收到超過1.5億次用戶反饋，F(xiàn)izzback令企業(yè)能夠更好的了解其客戶的看法，并且在整個企業(yè)層面提升敏捷度，同時令客戶在與企業(yè)的各個接觸點上都能獲得更好的客戶體驗。
Fizzback和NICE的合并將為呼叫中心和企業(yè)提升客戶體驗管理（CEM）和實施客戶反饋（VoC）。將消費者的反饋意見與特定的互動活動或交易進行關聯(lián)，將有助于通過有效的客戶反應來提高整個企業(yè)的績效表現(xiàn)，同時還能夠加強質(zhì)量管理和流程。關鍵效率指標可以得到顯著提升，包括呼叫中心的首呼叫議決（FCR）和平均處理時間（AHT），以及直接面對客戶時員工的績效表現(xiàn)。
采集、分析客戶反饋（VoC）并采取相應的措施對于任何客戶體驗計劃的成功都是至關重要的。NICE的跨渠道分析解決方案通過以下方式來支持客戶反饋（VoC）項目：1）分析客戶互動活動的內(nèi)容（間接反饋），無論客戶是否正在通過呼叫中心、社交媒體或其它渠道與企業(yè)互動或者談論該企業(yè)，均可從這些互動活動中獲取出深入的見解。2）分析客戶行為（推斷性反饋），諸如交易和網(wǎng)絡瀏覽模式或者客戶在各種不同接觸點的行為過程。現(xiàn)在，NICE通過使用Fizzback解決方案增加了直接消費者反饋，可以提供一個完整的客戶體驗管理（CEM）解決方案，通過把來自三個維度（直接、間接、和推斷）的各種客戶反饋（VoC）集中到一個平臺上，從而提供對一個客戶的全面了解。
NICE總裁兼首席執(zhí)行官Zeevi Bregman說：“企業(yè)的各個層面，包括市場營銷、財務和運營等，對于客戶體驗管理（CEM）解決方案的采用和需求正在不斷增加。借助Fizzback解決方案，NICE將推出一個擁有最完整的客戶反饋（VoC）產(chǎn)品的客戶體驗管理（CEM）解決方案，從而進一步擴大 ‘影響每個客戶互動活動’的能力。這使得我們的客戶能夠更加有效的獲取、了解和利用客戶反饋（VoC），使之成為跨企業(yè)客戶體驗管理（CEM）戰(zhàn)略的基礎。”
Fizzback首席執(zhí)行官Rob Keve說：“一直以來，這獨特的解決方案不斷幫助我們的客戶實現(xiàn)極高的客戶響應率，并且能夠獲取實時的反饋，從而使客戶能夠立即采取行動來提升客戶忠誠度和在整個企業(yè)中提高效率。這優(yōu)勢令我們獲得了非常高的客戶使用率，讓Fizzback成為我們的客戶在制定決策和業(yè)務運營方面的一個戰(zhàn)略組成部分。此前，我們經(jīng)歷了快速的發(fā)展和很高的產(chǎn)品采用率，今后我們期望把這些卓越特點與NICE的實時、跨渠道分析能力結(jié)合在一起，借助更加全面的客戶反饋（VoC）解決方案，為NICE和Fizzback客戶提供更廣泛的能力。”
根據(jù)協(xié)議條款，NICE收購Fizzback的總現(xiàn)金價格將為約8000萬美元。在符合一定的條件和滿意的條款情況下，該交易預計將在2011年第四季度初完成，為該季度全面攤薄的非GAAP每股收益的2至3美分的攤薄。在2012年，這項收購預計會為NICE公司增加約2000萬美元的非GAAP收入，產(chǎn)生輕微攤薄后，在收購完成的四個季度內(nèi)全面攤薄的非GAAP每股收益將會有所增加。
關于Fizzback
Fizzback建立于2004年，總部位于英國，投資方包括Advent Venture Partners、Nauta Capital和TAG等投資公司。Fizzback是全球領先的客戶反饋解決方案提供商，提供實時用戶反饋軟件解決方案，以提升客戶忠誠度和員工績效表現(xiàn)。屢獲殊榮的Fizzback解決方案幫助企業(yè)對其客戶的意見進行實時的傾聽、反應和采取措施。該公司的客戶包括來自各種垂直行業(yè)的重要企業(yè)，諸如英國電信（BT）、O2、百思買歐洲、Everything Everywhere、英國國家快運公司、維珍傳媒、樂購和眾多重要的北美電信運營商。
關于NICE Systems
NICE Systems（NASDAQ: NICE）是提供基于意圖業(yè)務解決方案的全球領先服務商，其解決方案采集并分析互動交流活動與交易、辨識意圖，從中提取真知灼見并加以運用，而提供實時的影響。NICE 解決方案采用了跨渠道和多傳感器分析技術，使機構(gòu)能夠提升業(yè)務績效、提高運營效率、防范金融犯罪、確保合規(guī)性并加強安全與安保。NICE 為企業(yè)和安全領域的 25,000 多個組織機構(gòu)服務，這些機構(gòu)規(guī)模大小不等、行業(yè)各異，遍布全球150 多個國家和地區(qū)，其中包括財富 100 強中的 80 多家公司。
