金山軟件創(chuàng)建于1988年，是中國領先的應用軟件產(chǎn)品和服務供應商。二十年來，金山一直不斷地為客戶帶來創(chuàng)新性的技術和產(chǎn)品，樹立了中國軟件產(chǎn)業(yè)最耀眼的品牌。
金山游戲軟件作為金山軟件中一項受到眾多游戲迷推崇和喜愛的產(chǎn)品，為了能提供更優(yōu)的服務，重新搭建了客服服務中心系統(tǒng)。
金山游戲客服服務中心系統(tǒng)規(guī)模為160座席，分為成都總部和珠海分部。
建設特點：
- 排隊預知功能：當用戶打到某一個技能組，而這個技能組的座席人員都在忙的時候，IVR會自動播報該用戶所處排隊的位置，這樣做的好處是可以讓用戶自己選擇繼續(xù)等待還是稍后再打，節(jié)省了用戶的等待時間，從而提升了企業(yè)的服務信譽。
- 座席轉(zhuǎn)IVR功能：如果客戶在服務過程需要轉(zhuǎn)IVR語音進行服務，如修改帳號信息、收取特別通知或滿意度調(diào)查等，座席可以將電話轉(zhuǎn)回IVR，由IVR提供語音信息服務，座席可以接聽下一個電話。在座席與用戶溝通之后，轉(zhuǎn)到客戶滿意度調(diào)查，由用戶的評判來監(jiān)督座席的服務質(zhì)量，并可以在統(tǒng)計報表中查看座席的服務水平。
- 快速的語音通知修改：金山游戲經(jīng)常會有實時變化的語音通知，當客戶撥打電話時，系統(tǒng)會第一時間播放這些通知信息；信普飛科通過將IVR與TTS的融合，為金山實現(xiàn)了快速的語音通知修改，在修改語音通知時，維護人員只需要通過TTS修改文本內(nèi)容，系統(tǒng)將會自動將文本轉(zhuǎn)為語音文件，并更新到IVR流程中。這樣能保證有效快速的更改流程，減少出錯的環(huán)節(jié)。
