10月18日，上海財(cái)通坤田汽車展示廳，深居簡(jiǎn)出的上海大眾總經(jīng)理陳志鑫出現(xiàn)在公眾的視線里，為上海大眾的全新服務(wù)品牌“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”上市揭幕。這是今年以來(lái)，陳志鑫屈指可數(shù)的一次公開(kāi)亮相。

　  3個(gè)月前也有一次。7月7日，上海大眾第300萬(wàn)輛車駛下生產(chǎn)線，陳志鑫見(jiàn)證了這一歷史時(shí)刻。面對(duì)300萬(wàn)這個(gè)數(shù)字，陳志鑫有理由自豪，但也一定深感惋惜，因?yàn)椤吧虾４蟊娍头行脑诎傅挠脩糁挥?0萬(wàn)”。

　　于是，上海大眾在全國(guó)全面啟動(dòng)“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”的服務(wù)品牌。

上海大眾之回憶篇

　　“如果不是大眾，中國(guó)的轎車工業(yè)可能還在黑暗中尋找光明！”曾有人這樣形容大眾在中國(guó)的地位。

　　20年前，我們只能在馬路上看到紅旗和上海牌轎車，偶爾會(huì)有幾輛日本“皇冠”穿行其中；而現(xiàn)在如果不是一個(gè)專業(yè)車迷，已很難計(jì)算出中國(guó)的馬路上究竟跑著多少品牌的轎車。1984年，中國(guó)的汽車保有量是260.41萬(wàn)輛，私人車輛更是只有少得可憐的17.35萬(wàn)輛；而截止到2004年年底，我國(guó)的私人車輛保有量已經(jīng)達(dá)到1446萬(wàn)輛。

　　這一切的變化都得從20年前位于上海西北郊的安亭小鎮(zhèn)說(shuō)起。1985年3月，中國(guó)改革開(kāi)放后第一家轎車合資企業(yè)——“上海大眾”在這個(gè)小鎮(zhèn)上掛牌開(kāi)張。不久，桑塔納正式投產(chǎn)?！皬耐庑紊峡?，桑塔納要比上海牌轎車結(jié)實(shí)得多。并且方方正正的特點(diǎn)很適合公務(wù)使用?！绷己玫钠焚|(zhì)和口碑使得桑塔納很快就取代了上海牌轎車，成為中國(guó)轎車市場(chǎng)的主流。

　　此后的十余年間，上海大眾憑借桑塔納一直占據(jù)中國(guó)轎車市場(chǎng)的半壁江山?！皳碛猩Ｋ{，走遍天下都不怕”的廣告語(yǔ)更是深入人心。1999年，如日中天的上海大眾把中高檔轎車帕薩特引入中國(guó)，再一次成為國(guó)人購(gòu)車消費(fèi)的主流。

　　于是，國(guó)際巨頭們“羨慕”地追逐著德國(guó)人的腳步，爭(zhēng)先恐后來(lái)到中國(guó)，把自己在國(guó)際市場(chǎng)上先進(jìn)的車款拿到這里生產(chǎn)。中國(guó)人的汽車生活這才徹徹底底發(fā)生了變化。

上海大眾之現(xiàn)實(shí)篇

　　2001年到2003年被稱為中國(guó)車市的“井噴時(shí)期”。3年中，自主品牌轎車紛紛投入市場(chǎng)，通用、福特、本田、現(xiàn)代等世界汽車巨頭不斷地推出新品，刺激著消費(fèi)者的眼球。

　　尤其是在進(jìn)入2004年，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)陷入窘境，眾多汽車品牌價(jià)格跳水，但車市依然低迷。在北京現(xiàn)代、廣州本田等時(shí)尚前衛(wèi)一族頻繁秀場(chǎng)的車市上，上海大眾的優(yōu)勢(shì)已不再明顯。

　　今年年初，大眾集團(tuán)中國(guó)總裁兼CEO范安德突然拋出了“2005年零利潤(rùn)”的消息，并稱：整個(gè)大眾在中國(guó)的市場(chǎng)份額已經(jīng)下降17%，庫(kù)存量高達(dá)15萬(wàn)輛。其中上海大眾的庫(kù)存約為3萬(wàn)輛。

　　上海大眾不得不承認(rèn)自己的車不好賣了。筆者清楚地記得，就在一年前上海大眾的人還自豪地說(shuō)，桑塔納在中國(guó)市場(chǎng)依然受歡迎，每月1萬(wàn)輛還是供不應(yīng)求。

　　但遲來(lái)的一場(chǎng)暴風(fēng)雪把桑塔納淹沒(méi)了。仿佛突然間，桑塔納少人問(wèn)了，就連帕薩特也不好賣了?！耙曈X(jué)疲勞”在這里找到了注腳。為了緩解庫(kù)存壓力，上海大眾今年8月份實(shí)施了“颶風(fēng)行動(dòng)”，開(kāi)始降價(jià)風(fēng)暴。

上海大眾之應(yīng)對(duì)篇

　　一位業(yè)內(nèi)人士在解讀上海大眾目前的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，說(shuō)是“螺螄殼里做道場(chǎng)”。

　　雖然在大眾中國(guó)拋出的一份“奧林匹克計(jì)劃”中，計(jì)劃在未來(lái)4年內(nèi)向中國(guó)市場(chǎng)投放12款新車，但新產(chǎn)品的研發(fā)磨合尚需時(shí)日。坐等“救兵”只會(huì)損失更多的市場(chǎng)。上海大眾如何才能走出“青黃不接”的困境？

　　“螺螄殼里做道場(chǎng)”，上海大眾唯一的出路就是在現(xiàn)有車型上進(jìn)行精耕細(xì)作。據(jù)了解，改款帕薩特領(lǐng)馭于本月投放市場(chǎng)。作為今年以來(lái)上海大眾推出的第一款新車，領(lǐng)馭被寄予了改變上海大眾近期以來(lái)份額不斷下降窘境的厚望。但業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，前三季度，帕薩特在轎車市場(chǎng)的占有率下降了17.4%，僅靠一款改款車力挽狂瀾似乎有點(diǎn)冒險(xiǎn)。

　　正是在這種局面下，上海大眾重拳出擊，打出了“服務(wù)牌”。2004年，上海大眾的一幫年輕人在舊有的服務(wù)模式下，提出了一個(gè)新服務(wù)的概念。在向執(zhí)管會(huì)匯報(bào)后，中方和德方的高層領(lǐng)導(dǎo)均對(duì)此表示濃厚的興趣。隨后，上海大眾想到了將年輕人的建議和IT系統(tǒng)有機(jī)整合。

　　2005年年初，幾個(gè)年輕人的最初構(gòu)想上升為公司戰(zhàn)略，并交給了負(fù)責(zé)品牌的相關(guān)部門運(yùn)作。經(jīng)過(guò)屢次思想碰撞后，銷售公司總經(jīng)理葉永明提出了一個(gè)大服務(wù)的概念，涵蓋銷售服務(wù)、售后服務(wù)、二手車置換、汽車金融、汽車附件服務(wù)、車友俱樂(lè)部等。這便是“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”。

　　“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”之解讀

　　英語(yǔ)“Techcare”有技術(shù)關(guān)愛(ài)之意，“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”就意味著一種非常專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　在“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”品牌的揭幕儀式上，陳志鑫表示，“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”服務(wù)品牌繼承德國(guó)先進(jìn)的維修科技與服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格堅(jiān)持大眾獨(dú)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶無(wú)修車保養(yǎng)的后顧之憂。

　　上海大眾河南銷售服務(wù)中心市場(chǎng)部副總經(jīng)理周志為“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”作了更為詳細(xì)的注解：它是一種包羅萬(wàn)象的大服務(wù)系統(tǒng)，包括咨詢、貸款、購(gòu)車、維修、裝飾、換車等。事無(wú)巨細(xì)，無(wú)一遺漏。

　　周志說(shuō)，“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”是360度的服務(wù)。360度既可理解為全方位的，也可解釋為：“3”是三重用心，即上海大眾的服務(wù)人員有主動(dòng)心、可靠心、細(xì)致心；“6”為服務(wù)系統(tǒng)的6大支柱——金牌銷售、售后服務(wù)、金融信貸通、特選二手車、精彩附件以及車主俱樂(lè)部；“0”意味著零距離服務(wù)。

　　“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”就是要從對(duì)車的關(guān)注，提升為主動(dòng)對(duì)人與車的服務(wù)?！斑@絕不僅僅是客戶在我身邊，更重要的是我在客戶身邊”。
　　
　　“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”之觸角

　　“‘Techcare大眾關(guān)愛(ài)’并非無(wú)中生有，而是水到渠成，由量變到質(zhì)變。這一切服務(wù)上海大眾原本就在努力地做著，現(xiàn)在更是有意識(shí)地重新加以整合，將之提升至品牌的高度?！敝苤菊f(shuō)。

　　據(jù)周志介紹，上海大眾在全國(guó)各地建立起12個(gè)地區(qū)銷售服務(wù)中心、585家特許經(jīng)銷商/特約維修站、一個(gè)配件總庫(kù)和4大配件分中心，從業(yè)人員1.8萬(wàn)多人，為300萬(wàn)上海大眾用戶提供專業(yè)、規(guī)范的售后服務(wù)。

　　在“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”的上市儀式上，上海大眾的24小時(shí)援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員已經(jīng)達(dá)到200家。
　　
　　“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”之前景

　　在市場(chǎng)不斷萎縮的情況下，“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”品牌的推廣勢(shì)必帶動(dòng)上海大眾的銷售。

　　周志給記者算了一筆賬，根據(jù)一些美國(guó)汽車行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字：每個(gè)車主每隔6年會(huì)購(gòu)買一部新車；每賣出100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5~10倍；保留客戶的比率每增加5%，企業(yè)獲利就可能增加25%。

　　一旦“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”品牌深入人心，上海大眾的受益絕不只是這些。目前整車銷售利潤(rùn)不斷縮水，汽車的保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)、租賃等方面的利潤(rùn)比新車銷售利潤(rùn)要高出很多。在“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”提供服務(wù)的本身就可以產(chǎn)生高額的利潤(rùn)。

                                                                                                          來(lái)源：東方今報(bào)