10月18日，上海財通坤田汽車展示廳，深居簡出的上海大眾總經(jīng)理陳志鑫出現(xiàn)在公眾的視線里，為上海大眾的全新服務品牌“Techcare大眾關愛”上市揭幕。這是今年以來，陳志鑫屈指可數(shù)的一次公開亮相。

　  3個月前也有一次。7月7日，上海大眾第300萬輛車駛下生產(chǎn)線，陳志鑫見證了這一歷史時刻。面對300萬這個數(shù)字，陳志鑫有理由自豪，但也一定深感惋惜，因為“上海大眾客服中心在案的用戶只有60萬”。

　　于是，上海大眾在全國全面啟動“Techcare大眾關愛”的服務品牌。

上海大眾之回憶篇

　　“如果不是大眾，中國的轎車工業(yè)可能還在黑暗中尋找光明！”曾有人這樣形容大眾在中國的地位。

　　20年前，我們只能在馬路上看到紅旗和上海牌轎車，偶爾會有幾輛日本“皇冠”穿行其中；而現(xiàn)在如果不是一個專業(yè)車迷，已很難計算出中國的馬路上究竟跑著多少品牌的轎車。1984年，中國的汽車保有量是260.41萬輛，私人車輛更是只有少得可憐的17.35萬輛；而截止到2004年年底，我國的私人車輛保有量已經(jīng)達到1446萬輛。

　　這一切的變化都得從20年前位于上海西北郊的安亭小鎮(zhèn)說起。1985年3月，中國改革開放后第一家轎車合資企業(yè)——“上海大眾”在這個小鎮(zhèn)上掛牌開張。不久，桑塔納正式投產(chǎn)?！皬耐庑紊峡?，桑塔納要比上海牌轎車結實得多。并且方方正正的特點很適合公務使用?！绷己玫钠焚|和口碑使得桑塔納很快就取代了上海牌轎車，成為中國轎車市場的主流。

　　此后的十余年間，上海大眾憑借桑塔納一直占據(jù)中國轎車市場的半壁江山?！皳碛猩Ｋ{，走遍天下都不怕”的廣告語更是深入人心。1999年，如日中天的上海大眾把中高檔轎車帕薩特引入中國，再一次成為國人購車消費的主流。

　　于是，國際巨頭們“羨慕”地追逐著德國人的腳步，爭先恐后來到中國，把自己在國際市場上先進的車款拿到這里生產(chǎn)。中國人的汽車生活這才徹徹底底發(fā)生了變化。

上海大眾之現(xiàn)實篇

　　2001年到2003年被稱為中國車市的“井噴時期”。3年中，自主品牌轎車紛紛投入市場，通用、福特、本田、現(xiàn)代等世界汽車巨頭不斷地推出新品，刺激著消費者的眼球。

　　尤其是在進入2004年，國內汽車行業(yè)陷入窘境，眾多汽車品牌價格跳水，但車市依然低迷。在北京現(xiàn)代、廣州本田等時尚前衛(wèi)一族頻繁秀場的車市上，上海大眾的優(yōu)勢已不再明顯。

　　今年年初，大眾集團中國總裁兼CEO范安德突然拋出了“2005年零利潤”的消息，并稱：整個大眾在中國的市場份額已經(jīng)下降17%，庫存量高達15萬輛。其中上海大眾的庫存約為3萬輛。

　　上海大眾不得不承認自己的車不好賣了。筆者清楚地記得，就在一年前上海大眾的人還自豪地說，桑塔納在中國市場依然受歡迎，每月1萬輛還是供不應求。

　　但遲來的一場暴風雪把桑塔納淹沒了。仿佛突然間，桑塔納少人問了，就連帕薩特也不好賣了?！耙曈X疲勞”在這里找到了注腳。為了緩解庫存壓力，上海大眾今年8月份實施了“颶風行動”，開始降價風暴。

上海大眾之應對篇

　　一位業(yè)內人士在解讀上海大眾目前的所有經(jīng)營活動時，說是“螺螄殼里做道場”。

　　雖然在大眾中國拋出的一份“奧林匹克計劃”中，計劃在未來4年內向中國市場投放12款新車，但新產(chǎn)品的研發(fā)磨合尚需時日。坐等“救兵”只會損失更多的市場。上海大眾如何才能走出“青黃不接”的困境？

　　“螺螄殼里做道場”，上海大眾唯一的出路就是在現(xiàn)有車型上進行精耕細作。據(jù)了解，改款帕薩特領馭于本月投放市場。作為今年以來上海大眾推出的第一款新車，領馭被寄予了改變上海大眾近期以來份額不斷下降窘境的厚望。但業(yè)內人士分析認為，前三季度，帕薩特在轎車市場的占有率下降了17.4%，僅靠一款改款車力挽狂瀾似乎有點冒險。

　　正是在這種局面下，上海大眾重拳出擊，打出了“服務牌”。2004年，上海大眾的一幫年輕人在舊有的服務模式下，提出了一個新服務的概念。在向執(zhí)管會匯報后，中方和德方的高層領導均對此表示濃厚的興趣。隨后，上海大眾想到了將年輕人的建議和IT系統(tǒng)有機整合。

　　2005年年初，幾個年輕人的最初構想上升為公司戰(zhàn)略，并交給了負責品牌的相關部門運作。經(jīng)過屢次思想碰撞后，銷售公司總經(jīng)理葉永明提出了一個大服務的概念，涵蓋銷售服務、售后服務、二手車置換、汽車金融、汽車附件服務、車友俱樂部等。這便是“Techcare大眾關愛”。

　　“Techcare大眾關愛”之解讀

　　英語“Techcare”有技術關愛之意，“Techcare大眾關愛”就意味著一種非常專業(yè)化、標準化的服務。

　　在“Techcare大眾關愛”品牌的揭幕儀式上，陳志鑫表示，“Techcare大眾關愛”服務品牌繼承德國先進的維修科技與服務品質，嚴格堅持大眾獨有的服務標準，讓客戶無修車保養(yǎng)的后顧之憂。

　　上海大眾河南銷售服務中心市場部副總經(jīng)理周志為“Techcare大眾關愛”作了更為詳細的注解：它是一種包羅萬象的大服務系統(tǒng)，包括咨詢、貸款、購車、維修、裝飾、換車等。事無巨細，無一遺漏。

　　周志說，“Techcare大眾關愛”是360度的服務。360度既可理解為全方位的，也可解釋為：“3”是三重用心，即上海大眾的服務人員有主動心、可靠心、細致心；“6”為服務系統(tǒng)的6大支柱——金牌銷售、售后服務、金融信貸通、特選二手車、精彩附件以及車主俱樂部；“0”意味著零距離服務。

　　“Techcare大眾關愛”就是要從對車的關注，提升為主動對人與車的服務。“這絕不僅僅是客戶在我身邊，更重要的是我在客戶身邊”。
　　
　　“Techcare大眾關愛”之觸角

　　“‘Techcare大眾關愛’并非無中生有，而是水到渠成，由量變到質變。這一切服務上海大眾原本就在努力地做著，現(xiàn)在更是有意識地重新加以整合，將之提升至品牌的高度?！敝苤菊f。

　　據(jù)周志介紹，上海大眾在全國各地建立起12個地區(qū)銷售服務中心、585家特許經(jīng)銷商/特約維修站、一個配件總庫和4大配件分中心，從業(yè)人員1.8萬多人，為300萬上海大眾用戶提供專業(yè)、規(guī)范的售后服務。

　　在“Techcare大眾關愛”的上市儀式上，上海大眾的24小時援助服務網(wǎng)絡成員已經(jīng)達到200家。
　　
　　“Techcare大眾關愛”之前景

　　在市場不斷萎縮的情況下，“Techcare大眾關愛”品牌的推廣勢必帶動上海大眾的銷售。

　　周志給記者算了一筆賬，根據(jù)一些美國汽車行業(yè)統(tǒng)計數(shù)字：每個車主每隔6年會購買一部新車；每賣出100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的；開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5~10倍；保留客戶的比率每增加5%，企業(yè)獲利就可能增加25%。

　　一旦“Techcare大眾關愛”品牌深入人心，上海大眾的受益絕不只是這些。目前整車銷售利潤不斷縮水，汽車的保養(yǎng)、維修、保險、租賃等方面的利潤比新車銷售利潤要高出很多。在“Techcare大眾關愛”提供服務的本身就可以產(chǎn)生高額的利潤。

                                                                                                          來源：東方今報