如果說(shuō)質(zhì)量是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵，那么售后服務(wù)便是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的另一個(gè)關(guān)鍵。其中，電話客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)及解決問(wèn)題的能力……這些看起來(lái)很小的細(xì)節(jié)，卻是影響企業(yè)售后客服在消費(fèi)者心目中形象?！　?/SPAN>

　　在315消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，騰訊科技對(duì)殺毒軟件、家電、電腦、手機(jī)四大領(lǐng)域的電話客服情況進(jìn)行了全面體驗(yàn)式調(diào)查，為消費(fèi)者提交一份四大熱門(mén)領(lǐng)域電話客服的抽樣體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。

　　報(bào)告結(jié)果發(fā)布計(jì)劃：3月2日 殺毒軟件電話客服調(diào)查；3月3日 PC廠商電話客服調(diào)查；3月4日 運(yùn)營(yíng)商及手機(jī)廠商電話客服調(diào)查；3月5日 家電企業(yè)電話客服調(diào)查。

　　騰訊科技訊 3月2日消息，3.15來(lái)臨之前騰訊科技做了一項(xiàng)《殺毒軟件客服調(diào)查》。調(diào)查顯示，撥通奇虎360客服電話到達(dá)人工服務(wù)時(shí)間最短，瑞星客服服務(wù)則相對(duì)更專業(yè)。在這次殺毒軟件電話客服調(diào)查中，諾頓綜合得分最低。

　　騰訊科技此次《殺毒軟件客服調(diào)查》，主要抽查瑞星、金山毒霸、江民殺毒軟件、360安全衛(wèi)士、卡巴斯基、Nod32、諾頓、東方微點(diǎn)、Mcafee、趨勢(shì)等十家殺毒廠商?？己说膮?shù)主要是撥通電話時(shí)間、按幾個(gè)鍵能到達(dá)人工服務(wù)、撥通人工所需時(shí)間、人工服務(wù)態(tài)度與專業(yè)解決能力五大方面。

　　通過(guò)2月24日與28日(星期六)兩次抽查，騰訊科技了解到，奇虎360及其代理銷(xiāo)售的卡巴斯基反病毒個(gè)人版、Nod32所需要撥通人工服務(wù)的時(shí)間最短，并且不需要電話轉(zhuǎn)接。360指出，在目前客服無(wú)法解決困難的情況下，電話將轉(zhuǎn)接到更專業(yè)的技術(shù)人員那里，對(duì)客戶需求進(jìn)行更專業(yè)問(wèn)題解答。

　　東方微點(diǎn)也可以很快撥通人工服務(wù)，缺陷在于打開(kāi)公司網(wǎng)站相對(duì)較慢，找客服電話相對(duì)較慢。

　　瑞星、金山毒霸的客服電話則需要較長(zhǎng)時(shí)間才能到達(dá)人工服務(wù)。瑞星、金山毒霸將客戶需求細(xì)分，因而用戶需要至少按3個(gè)鍵才能到達(dá)人工服務(wù)。但相對(duì)而言，瑞星、金山毒霸提供的人工服務(wù)也更專業(yè)。其中，瑞星會(huì)對(duì)客服人員的電話監(jiān)控、并會(huì)讓客戶對(duì)此次客服服務(wù)評(píng)分，從而保證客服質(zhì)量。金山毒霸客服則可以根據(jù)電話的來(lái)源地提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　諾頓、趨勢(shì)兩家公司則有固定的客服時(shí)間，一般工作日是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)提供客服服務(wù)。在此時(shí)間段外的時(shí)間，公司客服電話會(huì)很友好的提示，周末和非工作時(shí)間不提供客服服務(wù)，請(qǐng)?jiān)谥付ǖ目头?wù)時(shí)間撥打電話。

　　Mcafee也有固定的客服時(shí)間，但周末客服電話很難打通。

　　一般而言，這些客服人員都會(huì)很耐心的對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行解答，在此次調(diào)查中，騰訊科技發(fā)現(xiàn)這些殺毒廠商客服人員工作態(tài)度均十分友好。(文/雷建平)