在競爭日益激烈的IT硬件行業(yè)，每一個廠商都渴望憑借真正具有差異性的產(chǎn)品，決勝市場，然而，全球IT產(chǎn)業(yè)鏈的整合，又使得產(chǎn)品越來越同質(zhì)化。以PC為例，各家產(chǎn)品面相大同小異，配置基本雷同，連店頭的促銷方式都如出一轍。那么，差異化競爭的突破點(diǎn)到底何在？

營銷大師菲里譜?克特勒認(rèn)為：嚴(yán)格說來，其實根本不存在“產(chǎn)品”，客戶唯一為之付錢的，是體驗。優(yōu)化客戶體驗，就需要以客戶為中心整合各個業(yè)務(wù)流程，而服務(wù)，無疑是諸多業(yè)務(wù)流程中，離客戶最近的一個。因此，差異化的競爭通常從服務(wù)起步。
 
從“售后”走向“全程”

傳統(tǒng)的概念中，服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù)，是“被動響應(yīng)”的模式?？蛻粲行枨?，廠商才響應(yīng)，這就造成“服務(wù)是因為質(zhì)量出了問題”的思維定勢。一些保守的制造企業(yè)甚至認(rèn)為，產(chǎn)品好，就不需要服務(wù)了?？颂乩盏睦碚摳淖兞诉@一傳統(tǒng)概念，使更多廠商認(rèn)識到服務(wù)在客戶體驗中的重要作用，服務(wù)逐漸從“售后”走向“全程”，由“被動響應(yīng)”變成“主動出擊”，由“后流程”變成“全流程”。

以PC廠商里的方正科技為例：方正科技把其服務(wù)業(yè)務(wù)命名為“全程服務(wù)”，就是希望在客戶與方正科技接觸的整個過程中，體驗到專業(yè)的服務(wù)。從2004年開始，每年春節(jié)后，方正科技都會進(jìn)行名為“春風(fēng)行動”的業(yè)內(nèi)最大規(guī)?？蛻艋卦L活動。方正的客戶，尤其是不具備IT維護(hù)能力的中小學(xué)和小型企事業(yè)單位客戶，都能獲得方正科技上門的服務(wù)，內(nèi)容包括檢查、維修、清潔、殺毒、甚至培訓(xùn)和輔導(dǎo)。通過這樣的“主動上門”服務(wù)，不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使得方正與客戶的距離更加接近，幫助方正科技傾聽客戶需求，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。方正科技還在售后服務(wù)承諾之外，大力開發(fā)新的增值服務(wù)內(nèi)容，如軟件安裝和殺毒、筆記本延保等多項內(nèi)容。

從單一平臺，走向多平臺整合

隨著方正科技產(chǎn)品線的逐漸豐富、用戶規(guī)模擴(kuò)充，對服務(wù)中心的接入能力也提出了更高的要求。同時，網(wǎng)絡(luò)日漸普及，新一代消費(fèi)者更習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)即時工具溝通。這兩大趨勢都促使方正科技搭建一個更加整合的用戶溝通平臺。

2008年10月，方正科技在蘇州工業(yè)開發(fā)區(qū)的客戶聯(lián)絡(luò)中心建成運(yùn)營，它不僅根據(jù)客戶需求統(tǒng)一了電話號碼(4006-000-666)、擴(kuò)容了三倍以上的坐席(達(dá)到400席)，還增加了短信、傳真、E-MAIL乃至IM、視頻等多媒體溝通方式，以確保用戶可以擇最合適的方式聯(lián)系到廠商。目前，客戶聯(lián)絡(luò)中心每天可以接待超過20000人次的電話咨詢和50萬人的網(wǎng)上服務(wù)。這種集中派單式服務(wù)，拉近了用戶與方正科技的距離，也更有利于方正科技的服務(wù)品牌提升。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入Web2.0時代，草根網(wǎng)民獲得了發(fā)表意見的平臺，他們也需要一個空間交流對產(chǎn)品的使用感受、解答疑惑。傳統(tǒng)的以廠商為信息發(fā)布方，用戶為信息接受方的溝通模式正讓位于廠商與用戶共創(chuàng)、共享信息的模式。一些國際廠商甚至在新品設(shè)計階段，就通過網(wǎng)絡(luò)，征求廣大消費(fèi)者的意見，而產(chǎn)品忠實FANS的影響力也通過網(wǎng)絡(luò)放大。在這種形勢下，方正科技推出了知識吧。把方正產(chǎn)品使用的一些小竅門與用戶共享，并努力實現(xiàn)用戶互助。同時，方正科技還與MSN合作推出了I-HELP服務(wù)，用戶在小I機(jī)器人的幫助下獲取產(chǎn)品的相關(guān)信息?！拔覀儗⑼ㄟ^一切可能的途徑和方式接近用戶，傾聽他們的聲音。”方正科技服務(wù)負(fù)責(zé)人說。

持續(xù)的努力獲得了回報，方正科技在 “2008 IT服務(wù)年會”上，榮獲 “中國最具競爭力服務(wù)品牌”與“創(chuàng)新服務(wù)獎”；在2008年的IT服務(wù)大獎的評選中，被譽(yù)為IT服務(wù)領(lǐng)域富有創(chuàng)新力的“明星”；而方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心更是憑借其創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的客戶滿意度，從2003年一直到2008年，連續(xù)六年榮獲“中國最佳呼叫中心”稱號。

“把服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)的共識。但如何做，還需要廠商樹立‘大服務(wù)’的意識，從對客戶接觸的各個點(diǎn)上尋求點(diǎn)滴的改善?！睒I(yè)內(nèi)資深人士稱。回顧方正科技2008年在服務(wù)方面的舉措，能看出一條用“大服務(wù)”統(tǒng)協(xié)資源的清晰思路。