曾經(jīng)，消費者會根據(jù)性價比來判斷一件產(chǎn)品或一項服務(wù)的價值。而如今，消費者則把購買的便利性、售后服務(wù)以及可靠性等等都包含在內(nèi)。很多企業(yè)都會通過卓越運營、親近客戶和產(chǎn)品領(lǐng)先三項原則進(jìn)行差異化經(jīng)營，無論選擇哪一項，都力求在這項原則上做到出類拔萃，而在其余兩項原則上達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而為客戶提供卓越的價值。

近日，本報記者對多家IT廠商進(jìn)行了暗訪，在對國內(nèi)主要PC廠商方正科技作了暗訪后發(fā)現(xiàn)，方正科技在不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、完善運營體系的同時，還將力度重點放在了服務(wù)上，通過在服務(wù)上的多方發(fā)展，來提高自身的核心競爭力。

規(guī)范專業(yè)的服務(wù)維修站

方正科技維修站有著統(tǒng)一的視覺形象，一進(jìn)門就可以看到印有“全程服務(wù)”的統(tǒng)一背景板，及印著非常醒目的“方正科技”LOGO的標(biāo)準(zhǔn)接待臺，墻壁上懸掛著方正科技有償維修的統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，流程簡潔清晰，價格一目了然。門口處還掛有“服務(wù)員工榜”，榜單上注明了所有員工的姓名和工號。維修站里的所有員工身著統(tǒng)一的工作服，并配帶胸卡，并時刻保持面帶微笑，顯得親切而又專業(yè)。

服務(wù)人員在整個過程中都微笑接待，并對筆者提出的任何問題都耐心細(xì)致的一一作了解答。在這過程中，筆者剛好看到服務(wù)人員在維修一臺筆記本電腦，服務(wù)人員提醒正在填寫服務(wù)單的顧客說，因為要重裝系統(tǒng)，所以請先備份好數(shù)據(jù)以免丟失。當(dāng)顧客說沒帶硬盤沒法備份時，服務(wù)人員主動提出幫助顧客刻張光盤，備份數(shù)據(jù)，贏得顧客連聲道謝。

方便快捷的MSN機(jī)器人服務(wù)

方正科技MSN機(jī)器人，名字為“方正機(jī)器人工程師”，筆者通過在線提問考驗機(jī)器人是否能提供專業(yè)服務(wù)，通過幾個問題的問答后，筆者認(rèn)為，對于一些對電腦常識不太了解的用戶，方正科技MSN機(jī)器人是不錯的方式，網(wǎng)上溝通方便快捷，而且機(jī)器人回答得非常詳細(xì)，常規(guī)性的電腦問題MSN機(jī)器人都能做出解答，隨時溝通隨時解決，方正科技的這項服務(wù)的確值得稱道，而這一網(wǎng)絡(luò)即時溝通工具的推出，也是方正科技全方位完善網(wǎng)絡(luò)溝通平臺的有力舉措。

訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

方正科技的統(tǒng)一號碼4006-000-666，是方正科技售后服務(wù)的主要支持手段，筆者親自撥打了該號碼，電話只響了一聲，就有一個女性親切的聲音進(jìn)行通話提示，然后分別介紹了8個不同的咨詢內(nèi)容，如產(chǎn)品咨詢、技術(shù)故障和報修、維修進(jìn)度等。分類非常清晰，任何用戶都能找到相對應(yīng)的分類。

筆者按照分類，按了2，即技術(shù)故障和報修，按鍵后，電話響了兩聲后被接起，聽完我的描述后，服務(wù)人員說有3種情況會出現(xiàn)我電腦存在的問題，并耐心仔細(xì)地指導(dǎo)我對電腦進(jìn)行自檢，一步步描述得非常詳細(xì)，筆者有一次操作失誤，服務(wù)人員也沒有出現(xiàn)不耐煩的情緒，仍然以親切溫和的態(tài)度指導(dǎo)筆者怎么退出，然后再重新操作。檢測出的結(jié)果是系統(tǒng)問題，服務(wù)人員便根據(jù)檢測出的情況指導(dǎo)筆者如何修復(fù)，因為筆者英語不太好，在操作過程中要多次輸入英文，服務(wù)人員也是一個一個英文字母地教導(dǎo)，通過半小時的操作，重新開機(jī)后電腦恢復(fù)了正常。

短短半小時就把電腦故障排除了，方正科技售后人員的專業(yè)素養(yǎng)讓筆者非常認(rèn)可，而且從開始到最后，態(tài)度親切溫和，說話有條有理，解答詳盡仔細(xì)。

方正科技之所以能成為國內(nèi)一線電腦廠商，除了擁有雄厚的技術(shù)實力和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外，正規(guī)化、人性化的服務(wù)體系更是不可或缺。不論是MSN機(jī)器人，還是高效認(rèn)真、訓(xùn)練有素的熱線服務(wù)人員都是方正科技在差異化服務(wù)上做出的一系列舉措，通過對客戶的把握、細(xì)節(jié)把控以及高效的服務(wù)運營管理體系、完備的客戶支持系統(tǒng)、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系有效地提高服務(wù)水平。

方正科技良好的服務(wù)來源于完善的服務(wù)體系

從“售后”走向“全程”：傳統(tǒng)的概念中，服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù)，是“被動響應(yīng)”的模式?？蛻粲行枨螅瑥S商才響應(yīng)，這就造成“服務(wù)是因為質(zhì)量出問題”的思維定勢。但越來越多的廠商已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)在客戶體驗中的重要作用，逐漸把服務(wù)從“售后”走向“全程”，由“被動響應(yīng)”變成“主動出擊”。方正科技把其服務(wù)業(yè)務(wù)命名為“全程服務(wù)”，就是希望在客戶與方正科技接觸的整個過程中，體驗到專業(yè)的服務(wù)。從2004年開始，方正科技每年都會進(jìn)行名為“春風(fēng)行動”的業(yè)內(nèi)最大規(guī)?？蛻艋卦L活動，內(nèi)容包括檢查、維修、清潔、殺毒、甚至培訓(xùn)和輔導(dǎo)。通過這樣的“主動上門”服務(wù)，不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使得方正科技與客戶的距離更加接近，幫助方正科技傾聽客戶需求，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

從單一平臺，走向多平臺整合：互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入Web2.0時代，草根網(wǎng)民獲得了發(fā)表意見的平臺，他們也需要一個空間交流對產(chǎn)品的使用感受、解答疑惑。傳統(tǒng)的以廠商為信息發(fā)布方，用戶為信息接受方的溝通模式正讓位于廠商與用戶共創(chuàng)、共享信息的模式。一些國際廠商甚至在新品設(shè)計階段，就通過網(wǎng)絡(luò)，征求廣大消費者的意見，而產(chǎn)品忠實FANS的影響力也通過網(wǎng)絡(luò)放大。這一趨勢促使了方正科技搭建一個更加整合的用戶溝通平臺，推出了知識吧及MSN機(jī)器人等網(wǎng)絡(luò)即時溝通工具，滿足新一代消費者的需求。

除此之外，2008年10月，方正科技在蘇州工業(yè)開發(fā)區(qū)的客戶聯(lián)絡(luò)中心建成運營，它不僅根據(jù)客戶需求統(tǒng)一了電話號碼(4006-000-666)、擴(kuò)容了三倍以上的坐席(達(dá)到400席)，還增加了短信、傳真、E-MAIL乃至IM、視頻等多媒體溝通方式，以確保用戶可以擇最合適的方式聯(lián)系到廠商。這種集中派單式服務(wù)，拉近了用戶與方正科技的距離，也更有利于方正科技的服務(wù)品牌提升。

“把服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)的共識。但如何做，還需要廠商樹立‘大服務(wù)’的意識，從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善。”業(yè)內(nèi)資深人士稱，回顧方正科技2008年在服務(wù)方面的舉措，能看出一條用“大服務(wù)”統(tǒng)協(xié)資源的清晰思路。