新浪財(cái)經(jīng)訊 1月17日，經(jīng)理人雜志·博思會(huì)在夕照寺成功舉辦了博思論壇“危機(jī)環(huán)境下，如何服務(wù)你的客戶(hù)”。研華科技市場(chǎng)總監(jiān)王宇、易為公關(guān)白石樺、管理咨詢(xún)專(zhuān)家郭玉玲，與80位經(jīng)理人雜志的高端讀者、博思會(huì)會(huì)員共同解析研華、宜家、戴爾等三家跨國(guó)企業(yè)的經(jīng)典服務(wù)案例，并與參會(huì)嘉賓進(jìn)行精彩互動(dòng)。大家普遍認(rèn)同：危機(jī)之下，需要讓創(chuàng)新服務(wù)超出客戶(hù)的想象，把客戶(hù)的手握得更緊。

　　研華科技從2007年起，為進(jìn)一步提升全球競(jìng)爭(zhēng)能力。進(jìn)行了內(nèi)部整合，逐步邁向GIE(全球整合企業(yè))，打造“全球領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)服務(wù)供應(yīng)商”全新形象。王宇總監(jiān)笑談：“研華不說(shuō)過(guò)冬，而是專(zhuān)注做好自己的事情，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，把他們的手握緊，與他們共同拓展這個(gè)市場(chǎng)?！痹谡搲希c參會(huì)嘉賓共同分享了研華創(chuàng)新服務(wù)的五大策略。

　　構(gòu)建混搭服務(wù)體系

　　2009年，研華將把經(jīng)銷(xiāo)商的手握的更緊，以4＋n的架構(gòu)模式，構(gòu)建混搭服務(wù)體系。他們以原有的四大主營(yíng)業(yè)務(wù)：DMS、eService、ePlatform、eAtomation為基礎(chǔ)，進(jìn)行n組合。即通過(guò)自身優(yōu)勢(shì)與經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)以及技術(shù)能力的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，成立全新的控股子公司，拓展專(zhuān)業(yè)性市場(chǎng)。例如，研華與其經(jīng)銷(xiāo)商杭州拓風(fēng)科技共同組建了研拓自動(dòng)化，為機(jī)械自動(dòng)化領(lǐng)域的客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)商從研華的客戶(hù)變?yōu)檠腥A的合作伙伴，共同抵御后危機(jī)時(shí)代，金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的沖擊。

　　整合全球資源，共享全天候服務(wù)

　　“你可以隨時(shí)撥打研華800電話(huà)，永遠(yuǎn)有服務(wù)人員在那頭恭候你。也許你覺(jué)得這個(gè)接電話(huà)的人就在你身邊，但是她有可能在歐洲也有可能在馬來(lái)西亞，為你解決這個(gè)問(wèn)題?！?研華為了方便客戶(hù)，為了降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)價(jià)值，對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行了全面整合。借助時(shí)差，將歐洲、亞洲、美國(guó)的服務(wù)中心，分為三個(gè)時(shí)段服務(wù)全球客戶(hù)。利用馬來(lái)西亞的雙語(yǔ)優(yōu)勢(shì)，設(shè)立了全球最大的呼叫中心。

　　為長(zhǎng)尾客戶(hù)設(shè)立透明化平臺(tái)

　　研華早在2000年就開(kāi)始建立信息化平臺(tái)，收集客戶(hù)意見(jiàn)、需求。隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，研華建立了更加透明化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。不但方便客戶(hù)咨詢(xún)、交易，而且客戶(hù)隨時(shí)隨地查看常見(jiàn)問(wèn)題解決方案時(shí)評(píng)，聽(tīng)取網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)。而且，他們把用戶(hù)協(xié)會(huì)從線(xiàn)下搬到了線(xiàn)上，構(gòu)建工控領(lǐng)域的對(duì)話(huà)平臺(tái)，客戶(hù)可以根據(jù)博客、論壇跟不同地域、不同行業(yè)的人交流經(jīng)驗(yàn)。滿(mǎn)足客戶(hù)更廣需求。

　　授權(quán)服務(wù)站

　　任何一個(gè)企業(yè)自身的能力都是有限，如何通過(guò)外部伙伴獲得更大的粘著力？是構(gòu)建服務(wù)體系的良好途徑。研華很服務(wù)早就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，作為一個(gè)以分銷(xiāo)為主的廠(chǎng)商，需要跟經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)合在一起更好的客戶(hù)。他們通過(guò)授權(quán)服務(wù)站的形式，在全國(guó)29個(gè)省級(jí)直轄市城市，建立了54個(gè)授權(quán)服務(wù)站，共有100多名授權(quán)工程師。只要不是在西藏、青海，任何一個(gè)省市的研華客戶(hù)，都可以在自己的家門(mén)口享受本省工程師的服務(wù)。

　　三人研討會(huì)

　　每一位研華AE(技術(shù)支持)印象最深刻的莫過(guò)于第一次為客戶(hù)講課的緊張。研華從進(jìn)入大陸之初，通過(guò)研討會(huì)的形式，讓更多的大陸客戶(hù)熟知。16年過(guò)去了，從老一代的單片機(jī)箱換成了現(xiàn)在業(yè)務(wù)員的百寶箱，研討會(huì)的形式變得多種多樣，從最初的單一客戶(hù)，變?yōu)楝F(xiàn)在多元化的客戶(hù)。從基本人通用型講解，逐漸轉(zhuǎn)變成多樣型產(chǎn)品解析。為了適應(yīng)市場(chǎng)個(gè)性化發(fā)展，以及快速的節(jié)奏，研華目前的研討會(huì)三人就能開(kāi)講，為客戶(hù)提供更為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

　　創(chuàng)新服務(wù)已經(jīng)變?yōu)檠腥A的一種戰(zhàn)略，他們不僅為客戶(hù)提供技術(shù)上的支持，在轉(zhuǎn)型時(shí)期，還未一些走向成熟的制造型企業(yè)提夠管理支持，通過(guò)CEO讀書(shū)會(huì)的形式，與廣大客戶(hù)分享研華的管理經(jīng)驗(yàn)。