新浪財經(jīng)訊 1月17日，經(jīng)理人雜志·博思會在夕照寺成功舉辦了博思論壇“危機環(huán)境下，如何服務(wù)你的客戶”。研華科技市場總監(jiān)王宇、易為公關(guān)白石樺、管理咨詢專家郭玉玲，與80位經(jīng)理人雜志的高端讀者、博思會會員共同解析研華、宜家、戴爾等三家跨國企業(yè)的經(jīng)典服務(wù)案例，并與參會嘉賓進行精彩互動。大家普遍認同：危機之下，需要讓創(chuàng)新服務(wù)超出客戶的想象，把客戶的手握得更緊。

　　研華科技從2007年起，為進一步提升全球競爭能力。進行了內(nèi)部整合，逐步邁向GIE(全球整合企業(yè))，打造“全球領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)平臺服務(wù)供應(yīng)商”全新形象。王宇總監(jiān)笑談：“研華不說過冬，而是專注做好自己的事情，為客戶提供更好的服務(wù)，把他們的手握緊，與他們共同拓展這個市場?！痹谡搲?，她與參會嘉賓共同分享了研華創(chuàng)新服務(wù)的五大策略。

　　構(gòu)建混搭服務(wù)體系

　　2009年，研華將把經(jīng)銷商的手握的更緊，以4＋n的架構(gòu)模式，構(gòu)建混搭服務(wù)體系。他們以原有的四大主營業(yè)務(wù)：DMS、eService、ePlatform、eAtomation為基礎(chǔ)，進行n組合。即通過自身優(yōu)勢與經(jīng)銷商市場以及技術(shù)能力的優(yōu)勢相結(jié)合，成立全新的控股子公司，拓展專業(yè)性市場。例如，研華與其經(jīng)銷商杭州拓風(fēng)科技共同組建了研拓自動化，為機械自動化領(lǐng)域的客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)。經(jīng)銷商從研華的客戶變?yōu)檠腥A的合作伙伴，共同抵御后危機時代，金融危機對實體經(jīng)濟的沖擊。

　　整合全球資源，共享全天候服務(wù)

　　“你可以隨時撥打研華800電話，永遠有服務(wù)人員在那頭恭候你。也許你覺得這個接電話的人就在你身邊，但是她有可能在歐洲也有可能在馬來西亞，為你解決這個問題?！?研華為了方便客戶，為了降低服務(wù)運營成本，提升服務(wù)價值，對服務(wù)中心進行了全面整合。借助時差，將歐洲、亞洲、美國的服務(wù)中心，分為三個時段服務(wù)全球客戶。利用馬來西亞的雙語優(yōu)勢，設(shè)立了全球最大的呼叫中心。

　　為長尾客戶設(shè)立透明化平臺

　　研華早在2000年就開始建立信息化平臺，收集客戶意見、需求。隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，研華建立了更加透明化的網(wǎng)絡(luò)平臺。不但方便客戶咨詢、交易，而且客戶隨時隨地查看常見問題解決方案時評，聽取網(wǎng)絡(luò)研討會。而且，他們把用戶協(xié)會從線下搬到了線上，構(gòu)建工控領(lǐng)域的對話平臺，客戶可以根據(jù)博客、論壇跟不同地域、不同行業(yè)的人交流經(jīng)驗。滿足客戶更廣需求。

　　授權(quán)服務(wù)站

　　任何一個企業(yè)自身的能力都是有限，如何通過外部伙伴獲得更大的粘著力？是構(gòu)建服務(wù)體系的良好途徑。研華很服務(wù)早就認識到了這一點，作為一個以分銷為主的廠商，需要跟經(jīng)銷商聯(lián)合在一起更好的客戶。他們通過授權(quán)服務(wù)站的形式，在全國29個省級直轄市城市，建立了54個授權(quán)服務(wù)站，共有100多名授權(quán)工程師。只要不是在西藏、青海，任何一個省市的研華客戶，都可以在自己的家門口享受本省工程師的服務(wù)。

　　三人研討會

　　每一位研華AE(技術(shù)支持)印象最深刻的莫過于第一次為客戶講課的緊張。研華從進入大陸之初，通過研討會的形式，讓更多的大陸客戶熟知。16年過去了，從老一代的單片機箱換成了現(xiàn)在業(yè)務(wù)員的百寶箱，研討會的形式變得多種多樣，從最初的單一客戶，變?yōu)楝F(xiàn)在多元化的客戶。從基本人通用型講解，逐漸轉(zhuǎn)變成多樣型產(chǎn)品解析。為了適應(yīng)市場個性化發(fā)展，以及快速的節(jié)奏，研華目前的研討會三人就能開講，為客戶提供更為全面的專業(yè)知識。

　　創(chuàng)新服務(wù)已經(jīng)變?yōu)檠腥A的一種戰(zhàn)略，他們不僅為客戶提供技術(shù)上的支持，在轉(zhuǎn)型時期，還未一些走向成熟的制造型企業(yè)提夠管理支持，通過CEO讀書會的形式，與廣大客戶分享研華的管理經(jīng)驗。