客戶百分之百滿意，比賺錢更重要

　　■ 文 / 陳振燁

　　微軟的黑屏反盜版認證惹怒了不少中國用戶，如果他們想找微軟討個說法的話，撥打電話或者發(fā)郵件，很快就能找到對接的人員。但接下來的情況往往會這樣：即使他們再惱火，覺得微軟的做法再怎么不妥，但經(jīng)過專業(yè)人員友好而耐心地解答，多數(shù)人都能心平氣和地說聲謝謝，然后掛線。有時還能得到意外的收獲：得知一些解決現(xiàn)實問題的新軟件或者新功能。

　　微軟在全球有7000多名這類專業(yè)的技術支持和客戶服務人員，為用戶和合作伙伴提供近百種微軟產(chǎn)品的技術支持，隸屬于微軟全球技術支持中心，這是微軟對外打交道最多的部門。

　　過去，微軟在每個國家，甚至每個城市，都有獨立的客戶服務和技術支持部門，分散又缺乏專業(yè)性。幾年前，微軟將對外窗口部門進行了重組和集中化，最終整合成今天的全球技術支持中心。

　　但在微軟，這個部門卻有著很獨特的商業(yè)運作方式。用微軟全球技術支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達的話說，如果一個組織的角色從“做事”開始向“思考”轉(zhuǎn)變時，它在企業(yè)內(nèi)部合作鏈中就將具有更高的戰(zhàn)略價值。商業(yè)價值也會隨之而來。

　　從柯文達的立場而言，他會盡量淡化如何產(chǎn)生利潤這類問題，更看重客戶和合作伙伴的體驗，以及滿意程度。如果客戶百分百滿意，那比賺錢更有價值。但也如他所說的，當這個組織的價值得到認可時，商業(yè)回報是自然而來的。

　　貫通內(nèi)部合作鏈

　　有人將微軟全球技術中心比作“急診中心”，因為它能即時幫助用戶解決各種難題，但這只說中三分之一。當它為企業(yè)提供付費服務時，扮演的就是“專職醫(yī)生”的角色。另外，它還提供免費培訓等增值服務，幫助用戶提高技術能力，這又相當于“預防保健”。

　　從微軟內(nèi)部來看，全球技術支持中心就是微軟的窗口，它的基本職能是把好兩道關：最早與用戶接觸了解到他們的需求，最后一關要幫助用戶解決難題。這基本與一般企業(yè)的服務部門差別不大。但要體現(xiàn)服務的戰(zhàn)略價值，就需要像柯文達說的那樣去“思考”。

　　作為最直接與用戶接觸的部門，它首先要扮演好“傳聲筒”的角色，把收集到的反饋信息進行整合，有關技術的轉(zhuǎn)到研發(fā)部門，市場的轉(zhuǎn)到銷售部門，從而不斷改進產(chǎn)品。此外，它還是一個銷售引擎，客服人員能主動發(fā)現(xiàn)增加營收的機會。

　　柯文達堅信，在客戶和合作伙伴每天反饋的海量信息中，只要用心思考就會發(fā)現(xiàn)更多的價值。他在與微軟合作伙伴溝通的過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)他們有很多好想法，但礙于資金或技術的限制，無法付諸行動。而這些信息在微軟內(nèi)部循環(huán)時，就很可能變?yōu)楝F(xiàn)實的商業(yè)價值。

　　“我們要重新定位自己的作用，思考怎樣去戰(zhàn)略性地支持市場銷售，幫助研發(fā)部門改進產(chǎn)品。”柯文達說：“研發(fā)、營銷和服務，這幾個部門只有形成良好的互動，才能達到1+1+1大于3的效果?！?/P>

　　來自第三方調(diào)查顯示，微軟全球技術支持中心亞太區(qū)的客戶滿意度高達98%?！捌放凭褪欠盏乃疁省保@點是柯文達最引以為豪的。有些企業(yè)將服務外包出去，或者希望用較低的成本做這件事，最終卻導致與客戶越來越遠。

　　幫用戶創(chuàng)造價值

　　雖然柯文達不愿過多談論盈利問題，但他還是透露：最近幾年中，他負責的亞太區(qū)的營收增長非常快，增幅一般在30%～50%。“雖然我們是成本中心，但企業(yè)購買服務的收入還是留在我這邊的，所以我們有盈利。不過，我們并不特別重視利潤?！笨挛倪_說。

　　目前，其收入主要來自技術支持。最大一塊收入是合約型客戶，大中型企業(yè)可購買1～3年的服務，年付費從10萬美元到上百萬美元不等。他們享受的服務比較全面，與IT相關的技術、維護、咨詢和銷售等都包含在內(nèi)。

　　另一塊收入是針對中小企業(yè)和IT專業(yè)人員，進行計次和計時收費，每次收費為300～500元人民幣，也可以按小時來購買。這類客戶接受服務的范圍也很廣泛。

　　最后一塊收入是針對微軟合作伙伴的服務，這些服務都涵蓋在他們的會員費內(nèi)，比如享有5個免費電話服務，或10小時免費咨詢服務等。用完之后則需付費購買新服務。

　　其實仔細算下來，這些收入還是很可觀的。但柯文達一再強調(diào)，全球技術支持中心的作用在于更多地支持其他部門，讓它們創(chuàng)造更多的利潤，而不在于自己盈利多少?？挛倪_認為，在經(jīng)濟不景氣的情況下，更應該考慮幫助客戶解決現(xiàn)實難題。他發(fā)現(xiàn)，由于微軟產(chǎn)品功能較多，多數(shù)用戶只應用30%～40%的功能，其余的不知道怎么使用。這時，應該幫他們提高使用效率，變相節(jié)省成本。

　　不久前，微軟在亞太地區(qū)推出無限次的網(wǎng)上免費服務。另外，微軟把幾萬個客戶經(jīng)常發(fā)生的技術問題整合起來，開發(fā)出一套5天的課程，免費對客戶進行培訓，目的是讓他們掌握更多避免問題和解決問題的辦法。“幫助客戶完成他們的目標，其實也就是完成我們最終的目標，至于說這方面賺不賺錢都是次要的。”柯文達說。

　　在柯文達稱所的“信息技術生態(tài)系統(tǒng)”中，微軟全球技術支持中心的獨特價值正得到外界廣泛的認可。有專家認為，軟件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到新階段，服務的價值不只在服務本身，而是衍生出的更大范圍的價值鏈。作為行業(yè)領導者，微軟在這方面的影響和貢獻不可忽略。

　　但在眾多的肯定面前，柯文達保持著一分冷靜，他也坦言，當前所面臨的最大挑戰(zhàn)，是微軟的不同產(chǎn)品整合越來越緊密后，負責不同產(chǎn)品的服務人員之間該如何更好地協(xié)作。再就是人才瓶頸，培養(yǎng)一個合格的技術服務人員至少要3乣5年時間，這方面壓力時刻都存在。