背景

　　浪潮是中國領先的計算平臺與IT應用解決方案供應商，同時，也是中國最大的服務器制造商和服務器解決方案提供商。浪潮集團擁有“浪潮信息”和“浪潮軟件”兩家國內(nèi)A股上市公司和在香港聯(lián)交所創(chuàng)業(yè)板上市的浪潮國際有限公司，四大業(yè)務群組涵蓋以服務器、商用電腦、稅控機、金融自助終端為主的計算平臺產(chǎn)品和大型行業(yè)應用軟件、ERP、集團財務、協(xié)同辦公系統(tǒng)等軟件平臺產(chǎn)品與行業(yè)應用解決方案。用戶遍及中國金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門。全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。2007年，浪潮集團的銷售收入突破193億元人民幣。

　　為了提升浪潮的整體服務能力，更好的拓展市場，浪潮集團計劃建設一個大型的客戶服務中心（呼叫中心）為集團下屬的各大業(yè)務群服務。

面臨的挑戰(zhàn)

　　運維管理：浪潮做為IT龍頭企業(yè)，其服務質(zhì)量和口碑十分重要，這就給浪潮呼叫中心運維管理提出了高要求。如何對呼叫中心通信、ACD、座席、自動語音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運營分析管理是至關重要的。

　　需求變化：隨著業(yè)務發(fā)展，客服中心的會不斷有新的需求提出。身為知名IT企業(yè)的浪潮，自身的軟件開發(fā)能力毋庸置疑，但在呼叫中心系統(tǒng)這個領域內(nèi)，如果沒有選擇好的中間件，會給其二次開發(fā)帶來很大的困難。

解決方案

　　運維管理中最能反映呼叫中心狀況的是報表系統(tǒng)，開放性是報表的生命力。商路通Hi-Link報表系統(tǒng)為浪潮客服中心管理者提供了全面的報表模板，多達100多種，并且具有完善的報表設計能力，包括對報表的分組、報表元素的調(diào)整、報表內(nèi)容的設計、報表顯示方式的調(diào)整、合計功能、預定值特殊顯示功能、分批提取功能和自定義報表查詢方式。

　　設計從架構(gòu)上就充分考慮了用戶需求變化的問題。采用SOA和實時服務總線的設計使得其應用集成和二次開發(fā)十分容易。各種呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的狀態(tài)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)都可通過服務總線接口獲得，各種話務相關的操作都被封裝好API，并且提供有IVR、ACD和報表的可視化開發(fā)工具，浪潮的工程師在進行業(yè)務集成的時候充分體驗到了優(yōu)秀的中間件為他們帶來的便利。

成效

　　優(yōu)秀的品牌是由優(yōu)秀的服務鑄成的。浪潮客服系統(tǒng)在商路通中間件的基礎上搭建，其管理層對客服的理解可以在系統(tǒng)中得到充分的體現(xiàn)，隨著市場的瞬息萬變，客服中心可以始終隨需應變，做到游刃有余，在競爭如此激烈的IT行業(yè)保持一貫領先，立于不敗之地。