12月19日的上海，隆冬來臨，天氣寒冷。在上海黃浦區(qū)吳江路小南國的VIP包廂里，座無虛席，杯光酒影，一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行，慶?？ㄖ行目头掀脚_成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺上線后帶來的顯著效果。

近幾年，交通銀行卡中心業(yè)務迅速發(fā)展，原有客服系統(tǒng)已嚴重落后于業(yè)務發(fā)展，為了解決原來客服系統(tǒng)坐席員面對的操作系統(tǒng)多、界面復雜、效率低等局面，交行卡中心2006年就開始規(guī)劃整合平臺建設(shè)項目。在交行卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼的二年多的共同努力下，整合平臺項目終于在今年6月份正式啟動了。

客服整合平臺高效解決座席員工作服務效率問題，多系統(tǒng)操作平臺整合成統(tǒng)一的座席服務平臺，同時對IVR、技能路由進行流程優(yōu)化。新平臺整合了ESSENTIS系統(tǒng)、APS、積分、歷史庫、工作流、知識庫等8個系統(tǒng)，新增了短信和傳真功能。

客服整合平臺匯總各種行為記錄，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化業(yè)務流程，簡化操作步驟，統(tǒng)一服務標準，避免一些業(yè)務需由前臺流轉(zhuǎn)到后臺處理，減少了客戶等待時間，提高了客戶滿意度和服務指標。

客服整合平臺的成功投產(chǎn)給交通銀行太平洋信用卡中心帶來了巨大的經(jīng)濟效益，大大提高IVR利用率及交易覆蓋率，按目前上線數(shù)據(jù)統(tǒng)計，IVR利用率提高了30％，統(tǒng)一了坐席的服務標準，使坐席（CSR）的服務效率提高了20%。

客服整合平臺項目從6月中旬啟動，需求分析、設(shè)計、測試共歷時5個半月。各個階段嚴格按照項目管理規(guī)劃要求進行管理，并充分考慮各個階段風險性。比如投產(chǎn)階段考慮到系統(tǒng)的穩(wěn)定性和壓力所產(chǎn)生的投產(chǎn)風險，整個項目分成分為三個階段投產(chǎn)：張江中心（350個在線坐席）于11月21日先行投產(chǎn)，進入試運行階段，穩(wěn)定運行2周后，12月6日十六鋪中心（200個線坐席）也順利投產(chǎn)，12月13日武漢中心（450個在線坐席）成功投產(chǎn)，此時系統(tǒng)最大的在線坐席數(shù)達到1000人，卡業(yè)務交易吞吐量達到100筆/秒，標志著整合平臺成功實施。

本次客服整合平臺系統(tǒng)的應用開發(fā)完全構(gòu)建于恒融Huroware基礎(chǔ)平臺，采用構(gòu)件化的設(shè)計模式在基礎(chǔ)平臺提供的基礎(chǔ)構(gòu)件基礎(chǔ)上構(gòu)建業(yè)務構(gòu)件。業(yè)務構(gòu)件的設(shè)計采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法，各構(gòu)件間完全獨立，各構(gòu)件數(shù)據(jù)交換采用統(tǒng)一接口方式，與各業(yè)務構(gòu)件內(nèi)部邏輯完全隔離。業(yè)務構(gòu)件的功能設(shè)計采用規(guī)則引擎技術(shù)，可通過XML配置方式實現(xiàn)業(yè)務的添加、維護，方便了系統(tǒng)上線后的需求變更、維護開發(fā)工作。

在客服整合平臺外圍新建設(shè)了一套核心交易網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)UnifyAPP，作為坐席整合平臺訪問各個外圍系統(tǒng)的橋梁，支持Socket、WebService、Http等多種實時交易接口，支持多機集群功能，單機支持200筆/秒并發(fā)。

交行卡中心客服整合平臺成功上線，除了直接帶來的運營效益外，也使得交行卡中心客服系統(tǒng)處于全國卡中心客服系統(tǒng)領(lǐng)先地位，為交行卡中心業(yè)務進一步大跨越發(fā)展、從被動服務轉(zhuǎn)向主動服務以及實現(xiàn)客服成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心轉(zhuǎn)變奠定堅實基礎(chǔ)。