近日，甲骨文向媒體宣布，通過(guò)該公司聯(lián)合callcentres.net進(jìn)行的研究表明: 聯(lián)絡(luò)中心 (Call Center) 運(yùn)營(yíng)進(jìn)行虛擬化的分散經(jīng)營(yíng)，可幫助聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
這份2008年7月發(fā)表的題為《針對(duì)中國(guó)、印度和菲律賓的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)分析報(bào)告》的研究表明，在過(guò)去的12個(gè)月，這3個(gè)國(guó)家的聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)和人力資源。
而參加此次研究的聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理層和經(jīng)理們表示，分散經(jīng)營(yíng)可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)虛擬化來(lái)實(shí)現(xiàn)。甲骨文公司亞太區(qū)專業(yè)銷售運(yùn)營(yíng)副總裁Will Bosma表示: “甲骨文提供的一個(gè)稱為Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無(wú)處不在的聯(lián)絡(luò)中心）虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可幫助聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)客戶服務(wù)?！?/FONT>
據(jù)介紹，Oracle Contact Center Anywhere是一個(gè)預(yù)集成、多通道的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)在任何地方接收溝通信息并把它們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話請(qǐng)求功能，該平臺(tái)提供了傳統(tǒng)電話呼叫的排隊(duì)和發(fā)送。 該解決方案還提供綜合的可預(yù)測(cè)和可預(yù)視的撥號(hào)服務(wù)、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、多通道報(bào)告，并為監(jiān)管層設(shè)計(jì)了呼叫中心管理工具。
在使用技術(shù)的過(guò)程中，該方案通過(guò)突破傳統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的限制來(lái)增強(qiáng)呼叫中心性能，代理商、監(jiān)管層和管理層的生產(chǎn)力都能得到了有效提高。代理商可從世界任何地方進(jìn)行高效工作，以360度視界來(lái)觀察客戶互動(dòng)和實(shí)時(shí)的商業(yè)智能。而無(wú)論代理商在哪里，監(jiān)管層都可以通過(guò)直接定制的顯示屏和實(shí)時(shí)的工具來(lái)監(jiān)視和培訓(xùn)代理商。同時(shí)，管理層通過(guò)實(shí)時(shí)的管理工具來(lái)實(shí)施、增加和改變，以適應(yīng)不斷的變化需要。
據(jù)了解，Oracle Contact Center Anywhere可作為多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)企業(yè)租賃解決方案或者可作為提供內(nèi)置型開(kāi)關(guān)的內(nèi)部部署型單點(diǎn)解決方案進(jìn)行部署。它還能和很多不同種類的第三方PABX系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作。
