近日，甲骨文向媒體宣布，通過該公司聯(lián)合callcentres.net進(jìn)行的研究表明: 聯(lián)絡(luò)中心 (Call Center) 運營進(jìn)行虛擬化的分散經(jīng)營，可幫助聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。
這份2008年7月發(fā)表的題為《針對中國、印度和菲律賓的運營挑戰(zhàn)分析報告》的研究表明，在過去的12個月，這3個國家的聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)和人力資源。
而參加此次研究的聯(lián)絡(luò)中心高級管理層和經(jīng)理們表示，分散經(jīng)營可以通過運營虛擬化來實現(xiàn)。甲骨文公司亞太區(qū)專業(yè)銷售運營副總裁Will Bosma表示: “甲骨文提供的一個稱為Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無處不在的聯(lián)絡(luò)中心）虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可幫助聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)企業(yè)增強客戶服務(wù)?！?/FONT>
據(jù)介紹，Oracle Contact Center Anywhere是一個預(yù)集成、多通道的聯(lián)絡(luò)中心平臺，可實現(xiàn)在任何地方接收溝通信息并把它們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話請求功能，該平臺提供了傳統(tǒng)電話呼叫的排隊和發(fā)送。 該解決方案還提供綜合的可預(yù)測和可預(yù)視的撥號服務(wù)、互動語音應(yīng)答（IVR）、多通道報告，并為監(jiān)管層設(shè)計了呼叫中心管理工具。
在使用技術(shù)的過程中，該方案通過突破傳統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的限制來增強呼叫中心性能，代理商、監(jiān)管層和管理層的生產(chǎn)力都能得到了有效提高。代理商可從世界任何地方進(jìn)行高效工作，以360度視界來觀察客戶互動和實時的商業(yè)智能。而無論代理商在哪里，監(jiān)管層都可以通過直接定制的顯示屏和實時的工具來監(jiān)視和培訓(xùn)代理商。同時，管理層通過實時的管理工具來實施、增加和改變，以適應(yīng)不斷的變化需要。
據(jù)了解，Oracle Contact Center Anywhere可作為多點運營企業(yè)租賃解決方案或者可作為提供內(nèi)置型開關(guān)的內(nèi)部部署型單點解決方案進(jìn)行部署。它還能和很多不同種類的第三方PABX系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作。
