人民網(wǎng)北京9月12日電　2000年網(wǎng)絡(luò)游戲進入中國市場，經(jīng)過8年的發(fā)展，從無到有，從有到百花齊放，現(xiàn)行業(yè)不斷發(fā)展壯大，已成為國內(nèi)最具發(fā)展前景的朝陽產(chǎn)業(yè)之一。然而，在我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)欣欣向榮景象的背后，卻是玩家們不滿甚至于抵觸情緒的與日俱增。從國內(nèi)最大的消費電子投訴平臺315消費電子投訴網(wǎng)（www.315ts.net）上可以看到，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的集體性投訴事件層出不窮，甚至有愈演愈烈的趨勢，部分網(wǎng)游企業(yè)低劣的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)嚴(yán)重地影響到了行業(yè)的正常發(fā)展，如何提升網(wǎng)游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成了全行業(yè)迫切亟待解決的難題。

　　為了提升網(wǎng)游行業(yè)整體服務(wù)水平，促進行業(yè)的發(fā)展，同時維護網(wǎng)游玩家的合法權(quán)益，中國電子商會于2008年9月12日召開“‘企業(yè)與玩家自律，共建和諧網(wǎng)游環(huán)境’暨網(wǎng)游企業(yè)售后服務(wù)高層研討會”。此次會議引起工信部、文化部、中消協(xié)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢、國家工商總局消保局肖學(xué)文處長、工業(yè)和信息化部科技司馬民處長、文化部市場司網(wǎng)絡(luò)處韓險峰副處長、中國電子商會王寧副會長、中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會周明秘書長等領(lǐng)導(dǎo)出席了此次會議，并與盛大、網(wǎng)易、九城、騰訊、深圳網(wǎng)域等企業(yè)代表及新華通訊社、中央電視臺、人民網(wǎng)、北京晚報等媒體代表就售后服務(wù)問題進行了探討。

　　會上，中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會周明秘書長通報了“2008年上半年度網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)投訴統(tǒng)計報告”，公布了十大投訴熱門游戲及運營商。 2008年上半年，中國電子商會官方投訴網(wǎng)站315消費電子投訴網(wǎng)共接到4695宗網(wǎng)絡(luò)游戲投訴，投訴的主要問題集中在賬號被封、服務(wù)器質(zhì)量差、賬號被盜等幾個方面，這些問題產(chǎn)生了大量的集體投訴事件,投訴人數(shù)較多,情節(jié)也較為嚴(yán)重,甚至還造成了較為惡劣的社會影響，網(wǎng)游運營商應(yīng)該引起高度的重視。因集體投訴事件頻發(fā)且處理不理想，消費者滿意度低，北京完美時空科技有限公司在大會上被點名批評，2008年上半年，完美時空投訴量排行第二，十大熱門投訴游戲排行榜中，完美時空運營的游戲占據(jù)三席。
周明秘書長指出，要解決這些投訴問題，建設(shè)和諧網(wǎng)游環(huán)境，需要企業(yè)和玩家以及相關(guān)部門的共同努力。首先，從企業(yè)方面來說，各游戲運營商應(yīng)該將問題規(guī)范化，形成業(yè)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，同時完善內(nèi)部監(jiān)管制度，杜絕相關(guān)問題的產(chǎn)生，努力減少玩家與企業(yè)之間的糾紛。其次，從玩家方面來說，應(yīng)該加強自律，嚴(yán)格遵守游戲規(guī)定。再次，相關(guān)部門應(yīng)該加強對網(wǎng)游的監(jiān)管，盡快填補法律空缺，擬訂相關(guān)法規(guī)是當(dāng)務(wù)之急，故中國電子商會倡議成立網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)委員會，加大對網(wǎng)絡(luò)游戲的監(jiān)管。

　　針對投訴出現(xiàn)的種種問題，與會人員從“集體投訴與企業(yè)響應(yīng)問題、玩家聲音與企業(yè)售后問題、行業(yè)霸王條款現(xiàn)象、行業(yè)惡性競爭問題”等四個方面展開深入探討，并提出相應(yīng)的改進建議，暢談企業(yè)將如何提升售服水平，提高用戶滿意度。

　　盡管相對于較為成熟的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來說，網(wǎng)游的客戶服務(wù)工作還存在一定的滯后性。但是，從各參會企業(yè)代表的發(fā)言看來，相信此次會議后，網(wǎng)游企業(yè)將更加注重客戶服務(wù)工作，合理保障玩家的合法權(quán)益。如何妥善處理和維系客戶關(guān)系，避免運營商與玩家的對立矛盾激化，如何樹立良好的企業(yè)品牌形象，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展，也將成為各大網(wǎng)游運營商今后工作的重點。

　　最后，中國電子商會王寧副會長對此次會議進行了總結(jié)，并對未來的一些工作做了相應(yīng)的部署，并通知將進行“2008全國網(wǎng)絡(luò)游戲優(yōu)秀服務(wù)運營商”評選活動。為徹底扭轉(zhuǎn)當(dāng)前網(wǎng)游業(yè)投訴居高不下的現(xiàn)狀，中國電子商會倡議成立網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)委員會，該倡議得到了與會代表的熱烈響應(yīng)。

　　據(jù)了解，本次會議是網(wǎng)游行業(yè)首次針對投訴的熱點和焦點問題進行的一次全方位研討和總結(jié)，會議中提出的監(jiān)管、改善建議，對行業(yè)服務(wù)的完善、企業(yè)健康有序的發(fā)展以及消費者權(quán)益的保障將產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。