人民網(wǎng)北京9月12日電　2000年網(wǎng)絡(luò)游戲進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，從無(wú)到有，從有到百花齊放，現(xiàn)行業(yè)不斷發(fā)展壯大，已成為國(guó)內(nèi)最具發(fā)展前景的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)之一。然而，在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)欣欣向榮景象的背后，卻是玩家們不滿甚至于抵觸情緒的與日俱增。從國(guó)內(nèi)最大的消費(fèi)電子投訴平臺(tái)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)（www.315ts.net）上可以看到，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的集體性投訴事件層出不窮，甚至有愈演愈烈的趨勢(shì)，部分網(wǎng)游企業(yè)低劣的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)嚴(yán)重地影響到了行業(yè)的正常發(fā)展，如何提升網(wǎng)游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成了全行業(yè)迫切亟待解決的難題。

　　為了提升網(wǎng)游行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)維護(hù)網(wǎng)游玩家的合法權(quán)益，中國(guó)電子商會(huì)于2008年9月12日召開(kāi)“‘企業(yè)與玩家自律，共建和諧網(wǎng)游環(huán)境’暨網(wǎng)游企業(yè)售后服務(wù)高層研討會(huì)”。此次會(huì)議引起工信部、文化部、中消協(xié)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢、國(guó)家工商總局消保局肖學(xué)文處長(zhǎng)、工業(yè)和信息化部科技司馬民處長(zhǎng)、文化部市場(chǎng)司網(wǎng)絡(luò)處韓險(xiǎn)峰副處長(zhǎng)、中國(guó)電子商會(huì)王寧副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)周明秘書(shū)長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)出席了此次會(huì)議，并與盛大、網(wǎng)易、九城、騰訊、深圳網(wǎng)域等企業(yè)代表及新華通訊社、中央電視臺(tái)、人民網(wǎng)、北京晚報(bào)等媒體代表就售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行了探討。

　　會(huì)上，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)周明秘書(shū)長(zhǎng)通報(bào)了“2008年上半年度網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告”，公布了十大投訴熱門游戲及運(yùn)營(yíng)商。 2008年上半年，中國(guó)電子商會(huì)官方投訴網(wǎng)站315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到4695宗網(wǎng)絡(luò)游戲投訴，投訴的主要問(wèn)題集中在賬號(hào)被封、服務(wù)器質(zhì)量差、賬號(hào)被盜等幾個(gè)方面，這些問(wèn)題產(chǎn)生了大量的集體投訴事件,投訴人數(shù)較多,情節(jié)也較為嚴(yán)重,甚至還造成了較為惡劣的社會(huì)影響，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該引起高度的重視。因集體投訴事件頻發(fā)且處理不理想，消費(fèi)者滿意度低，北京完美時(shí)空科技有限公司在大會(huì)上被點(diǎn)名批評(píng)，2008年上半年，完美時(shí)空投訴量排行第二，十大熱門投訴游戲排行榜中，完美時(shí)空運(yùn)營(yíng)的游戲占據(jù)三席。
周明秘書(shū)長(zhǎng)指出，要解決這些投訴問(wèn)題，建設(shè)和諧網(wǎng)游環(huán)境，需要企業(yè)和玩家以及相關(guān)部門的共同努力。首先，從企業(yè)方面來(lái)說(shuō)，各游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該將問(wèn)題規(guī)范化，形成業(yè)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)完善內(nèi)部監(jiān)管制度，杜絕相關(guān)問(wèn)題的產(chǎn)生，努力減少玩家與企業(yè)之間的糾紛。其次，從玩家方面來(lái)說(shuō)，應(yīng)該加強(qiáng)自律，嚴(yán)格遵守游戲規(guī)定。再次，相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)游的監(jiān)管，盡快填補(bǔ)法律空缺，擬訂相關(guān)法規(guī)是當(dāng)務(wù)之急，故中國(guó)電子商會(huì)倡議成立網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)委員會(huì)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的監(jiān)管。

　　針對(duì)投訴出現(xiàn)的種種問(wèn)題，與會(huì)人員從“集體投訴與企業(yè)響應(yīng)問(wèn)題、玩家聲音與企業(yè)售后問(wèn)題、行業(yè)霸王條款現(xiàn)象、行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題”等四個(gè)方面展開(kāi)深入探討，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，暢談企業(yè)將如何提升售服水平，提高用戶滿意度。

　　盡管相對(duì)于較為成熟的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)游的客戶服務(wù)工作還存在一定的滯后性。但是，從各參會(huì)企業(yè)代表的發(fā)言看來(lái)，相信此次會(huì)議后，網(wǎng)游企業(yè)將更加注重客戶服務(wù)工作，合理保障玩家的合法權(quán)益。如何妥善處理和維系客戶關(guān)系，避免運(yùn)營(yíng)商與玩家的對(duì)立矛盾激化，如何樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，也將成為各大網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商今后工作的重點(diǎn)。

　　最后，中國(guó)電子商會(huì)王寧副會(huì)長(zhǎng)對(duì)此次會(huì)議進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)未來(lái)的一些工作做了相應(yīng)的部署，并通知將進(jìn)行“2008全國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲優(yōu)秀服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”評(píng)選活動(dòng)。為徹底扭轉(zhuǎn)當(dāng)前網(wǎng)游業(yè)投訴居高不下的現(xiàn)狀，中國(guó)電子商會(huì)倡議成立網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)委員會(huì)，該倡議得到了與會(huì)代表的熱烈響應(yīng)。

　　據(jù)了解，本次會(huì)議是網(wǎng)游行業(yè)首次針對(duì)投訴的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行的一次全方位研討和總結(jié)，會(huì)議中提出的監(jiān)管、改善建議，對(duì)行業(yè)服務(wù)的完善、企業(yè)健康有序的發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益的保障將產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。