方正科技攜手Avaya打造新客戶聯(lián)絡(luò)中心
2008年4月8日，方正科技與Avaya簽署一項(xiàng)協(xié)議，方正科技將采用Avaya 統(tǒng)一通信技術(shù)和整體呼叫中心解決方案，打造新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，為用戶提供更迅捷、更豐富、更具個(gè)性化的全天候服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
根據(jù)雙方今天簽署的協(xié)議，方正將投資千萬(wàn)元人民幣，構(gòu)建基于IP通信平臺(tái)的多媒體呼叫中心。呼叫中心坐席將分布在蘇州和北京兩地，一期坐席數(shù)量分別達(dá)到300個(gè)和100個(gè)。 系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)客服中心的集中管理，以及應(yīng)用和資源的整合，提高整個(gè)客服中心的運(yùn)營(yíng)效率。
新系統(tǒng)計(jì)劃于2008年8月上線。屆時(shí)，客戶將可以通過(guò)多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，包括語(yǔ)音、即時(shí)消息 電子郵件、傳真等，并得到一致的服務(wù)。系統(tǒng)還將實(shí)現(xiàn)呼叫中心與后臺(tái)應(yīng)用的整合，當(dāng)有電話呼入的時(shí)候，系統(tǒng)可以彈出該用戶的個(gè)人信息和交易記錄，坐席員無(wú)論是在蘇州還是北京，都可以提供方便和個(gè)性化的服務(wù)。
方正科技還創(chuàng)新地將視頻功能引入客戶服務(wù)?？蛻糁灰螺d相關(guān)軟件到個(gè)人電腦，便可以與呼叫中心坐席代表通過(guò)及時(shí)消息互動(dòng)。根據(jù)需要，坐席代表可以通過(guò)視頻向客戶進(jìn)行直觀的演示，或者將一些錄制好的標(biāo)準(zhǔn)視頻片斷推送給客戶，使復(fù)雜問(wèn)題的解決更為直觀和輕松。如果客戶允許，坐席員還可以對(duì)客戶的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，更迅速地解決問(wèn)題。
方正科技副總裁孫國(guó)富表示：“此次與Avaya簽約，是繼去年底發(fā)布全程服務(wù)熱線4006-000-666之后，方正科技努力打造頂尖客戶服務(wù)的又一重大舉措。 如果說(shuō)服務(wù)熱線的發(fā)布，使得客戶可以更加方便、迅速地聯(lián)系到我們。那么，新系統(tǒng)的建立，將使我們擁有最好的技術(shù)和應(yīng)用平臺(tái)。它不但將給客戶提供豐富的通信方式的選擇，而且通過(guò)整合呼叫中心與業(yè)務(wù)應(yīng)用，使我們可以提供更具個(gè)性化、更新穎的，具備頂尖水準(zhǔn)的客戶服務(wù)?！?BR>
方正科技將采用Avaya整體呼叫中心解決方案，包括Avaya S8720媒體服務(wù)器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、以及呼叫管理系統(tǒng)。方正科技還將進(jìn)一步拓展客戶聯(lián)絡(luò)中心的功能，在客戶服務(wù)之外，引入營(yíng)銷、調(diào)查、回訪等功能，幫助提升公司銷售和業(yè)績(jī)水準(zhǔn)，進(jìn)一步挖掘客戶聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
Avaya中國(guó)公司總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“我們很高興方正科技選擇Avaya建造新的客戶服務(wù)系統(tǒng)。中國(guó)的IT市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，如何最有效地應(yīng)用新的通信技術(shù)，以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)和競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)面臨的共同課題。方正科技以其創(chuàng)新意識(shí)和遠(yuǎn)見(jiàn)，為業(yè)界樹(shù)立了一個(gè)很好的典范?！?BR>
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