感受之一：親切、流暢、舒心
服務(wù)中心是和用戶直接接觸的場所，用戶服務(wù)感受的好壞也取決于這里。記者在惠普金牌服務(wù)中心的第一感受就非常的親切、流暢和舒心。
進(jìn)到服務(wù)中心，最先看到的是寬敞明亮的維修大廳。進(jìn)門之后，大廳右側(cè)有一排的客戶接待席，據(jù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，這些接待席位按照送機(jī)維修、機(jī)器驗(yàn)查、機(jī)器領(lǐng)取、軟件咨詢等不同服務(wù)流程劃分。而大廳左側(cè)則是一些特殊的咨詢宣傳區(qū)域，一些有特殊需求的用戶將會在這里得到維修中心專人的個(gè)性化服務(wù)。整個(gè)一層大廳布置得井井有條，所有員工的工作顯得緊張而有序。在這里，記者看到的是親切的笑臉、有序而流暢的流程，感受到的是一種賓至如歸的舒心感覺。
采訪過程中，服務(wù)中心的人員告訴記者：維修中心對接待人員有專門的流程政策和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，對電話接聽、接待禮儀、語言規(guī)范、維修規(guī)范等等都有嚴(yán)格的規(guī)定，這也極大程度上保證了服務(wù)的質(zhì)量。而記者在實(shí)地參觀采訪的過程中，也確實(shí)感覺到了金牌服務(wù)中心服務(wù)人員熱情的接待和高效率的服務(wù)。據(jù)維修中心的人員介紹，在維修過程中他們會有專人定期電話通知用戶機(jī)器的維修進(jìn)度，用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢，隨時(shí)了解維修進(jìn)程，進(jìn)而根據(jù)維修的狀態(tài)安排自己的工作。
感受之二：系統(tǒng)、個(gè)性、專業(yè)
有了良好的第一感覺，記者開始對惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品的具體服務(wù)內(nèi)容感起興趣。因?yàn)檫@畢竟是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品最為核心的內(nèi)容，也是消費(fèi)者最為關(guān)心的內(nèi)容。
通過采訪，記者了解到，惠普的金牌服務(wù)產(chǎn)品目前分為三大項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)金牌服務(wù)、增值金牌服務(wù)以及定制金牌服務(wù)。其中標(biāo)準(zhǔn)金牌服務(wù)和增值金牌服務(wù)各包含六種產(chǎn)品，包括能夠幫助用戶延長機(jī)器的保修期限并讓用戶在此期間享受維修勞務(wù)費(fèi)和備件費(fèi)全免的“保內(nèi)金牌服務(wù)”;能夠使用戶在一周7天、一天24小時(shí)通過專線電話聯(lián)絡(luò)惠普客戶響應(yīng)中心、并適時(shí)進(jìn)行上門服務(wù)的“7*24*4現(xiàn)場服務(wù)”;還有針對用戶在PC使用的過程中遇到的各種問題而設(shè)置的“ADP意外損壞保護(hù)服務(wù)”、“DMR硬盤更換不返還服務(wù)”以及“DRS數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)”等。
仔細(xì)分析這些服務(wù)條款，給記者最為核心的感覺就是“系統(tǒng)”，其產(chǎn)品內(nèi)容也覆蓋到了用戶應(yīng)用過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，能夠幫助用戶解決其最有可能遇到的問題。
審視這些條款，記者還發(fā)現(xiàn)其中許多內(nèi)容都是考慮了不同用戶各方面的應(yīng)用需求而進(jìn)行個(gè)性化定制的。比如依照企業(yè)用戶的服務(wù)需求而提供的“工廠個(gè)性化集成安裝服務(wù)”等等，按照惠普的說法，就是要“通過個(gè)性化的金牌服務(wù)產(chǎn)品，讓用戶可以自由選擇自己需要的服務(wù)，而不是被動(dòng)接受廠商的標(biāo)配服務(wù)條款，具有更多自主的可選擇性”。
與此同時(shí)，記者還了解到，惠普在接待用戶報(bào)修時(shí)，會在服務(wù)過程中留心并發(fā)現(xiàn)用戶的各種需求，一方面會介紹現(xiàn)有的金牌服務(wù)產(chǎn)品以滿足客戶需求，而對于新需求，維修人員會及時(shí)反饋到惠普的產(chǎn)品部門。通過這種溝通機(jī)制，惠普主動(dòng)挖掘潛在的用戶需求，并將其轉(zhuǎn)化為符合用戶個(gè)性需求的金牌服務(wù)產(chǎn)品。這讓記者進(jìn)一步感受到了惠普金牌服務(wù)在滿足用戶需求方面周到細(xì)致的工作態(tài)度和專業(yè)性。
感受之三：放心、省心、稱心
有如此系統(tǒng)的金牌服務(wù)產(chǎn)品，那么消費(fèi)者究竟能從中得到哪些好處呢? 通過訪問，記者總結(jié)出了金牌服務(wù)產(chǎn)品能帶給消費(fèi)者的三大好處。
其一，放心。
購買了惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品后，就好像為電腦買了一份保險(xiǎn)，它為電腦提供的個(gè)性化服務(wù)保障讓人們即使遇到維修問題也不必?fù)?dān)心。比如“ADP意外損壞服務(wù)”，可以幫助解決產(chǎn)品由于意外事故造成的物理損壞后的維修或更換故障設(shè)備的問題。關(guān)于這一點(diǎn)，記者采訪到了一個(gè)真實(shí)的案例。
“有一個(gè)老師家中不慎失火，一臺惠普筆記本電腦被局部燒壞。后來那位老師打電話到惠普維修中心，說他機(jī)器中一些寶貴的數(shù)據(jù)資料沒有備份，但是因?yàn)樗种胸?fù)責(zé)的一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目終期臨近，重新編寫這些內(nèi)容已經(jīng)根本來不及了，但又不能耽誤教學(xué)，所以他一時(shí)急得不知如何是好，希望惠普能幫忙解決。由于在購買電腦時(shí)還購買了惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品，其中包括“意外損壞保護(hù)(ADP)服務(wù)”和“數(shù)據(jù)恢復(fù)(DRS)服務(wù)”?；萜盏慕鹋品?wù)工程師便將老師燒壞的機(jī)器進(jìn)行了認(rèn)真檢驗(yàn)和維修，在很短時(shí)間內(nèi)就迅速將機(jī)器恢復(fù)到了的正常使用狀態(tài)，而且里面的絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)已經(jīng)得到還原。當(dāng)惠普通知那位老師取機(jī)的時(shí)候，那位教師非常的驚喜和感動(dòng)，回到學(xué)校后還特意打電話來感謝我們金牌服務(wù)中心的服務(wù)人員。盡管大部分用戶像這位老師這樣遇到火災(zāi)的情況并不多見，但是類似的金牌服務(wù)產(chǎn)品為用戶解決問題的例子在惠普還是屢見不鮮。”
從某種程度來說，用戶有時(shí)很難事先預(yù)料自己在服務(wù)方面有什么樣的需求，而金牌服務(wù)產(chǎn)品就像買保險(xiǎn)一樣能夠?yàn)闄C(jī)器提供保障。購買了惠普的金牌服務(wù)產(chǎn)品，就是買了一份“放心”，讓用戶不用再為機(jī)器故障擔(dān)心。
其二，省心。
電腦出了故障，原本就讓人感到煩心，如果維修不及時(shí)，問題總是得不到解決，就會更讓人焦慮。比如作為一個(gè)IT人員，最怕硬件壞了以后生產(chǎn)率受到影響。要最大限度的減少損失，快速的響應(yīng)就很重要，同時(shí)用戶也希望隨時(shí)隨地得到服務(wù)支持。而在這方面，惠普金牌服務(wù)不僅可以提高服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間，還能在最短的時(shí)間里解決問題。由于有相應(yīng)的“7*24*4現(xiàn)場金牌服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)有覆蓋全球的呼叫中心。用戶只要安坐家中，就能讓自己電腦的問題得到快速解決。
而對于行業(yè)大客戶，惠普還有“定制金牌服務(wù)”產(chǎn)品。比如在工廠里的隨箱包裝，看起來好像很容易，但是要有1-2萬臺機(jī)器，包裝的工作量就會非常大。這種情況下，如果用戶購買金牌服務(wù)，我們在工廠裝箱的時(shí)候就會按照用戶的需要進(jìn)行包裝。比如用戶在買完筆記本之后需要在筆記本上噴涂“計(jì)劃生育專用機(jī)”字樣，這也是惠普的“用戶定制金牌服務(wù)”的服務(wù)范疇。針對一些比較大的解決方案項(xiàng)目，惠普還有更加特別的服務(wù)。比如建立了維修中心的技術(shù)人員常駐服務(wù)。總之，惠普金牌服務(wù)通過各種個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品盡最大的努力讓為用戶省掉了各種麻煩，讓用戶省心省力。
其三，稱心。
金牌服務(wù)產(chǎn)品的可選擇性讓人們具有自由選擇服務(wù)的空間。比如能夠延長保修期限的金牌服務(wù)產(chǎn)品。因?yàn)橐话愕墓P記本只有兩年的基本保修，也就是標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，但是對個(gè)別人來說，兩年的保修期可能不夠，需要升到三到四年，那么就可以選擇惠普的“保內(nèi)金牌服務(wù)”產(chǎn)品，它可以延長保修年限和保修時(shí)間。另一方面，金牌服務(wù)還可以為用戶節(jié)約維修成本。如用戶在購買“ADP意外損壞服務(wù)”之后，可以享受指定維修中心的電話支持以及產(chǎn)品由于意外事故造成的物理損壞后進(jìn)行維修或更換故障設(shè)備的維修服務(wù)。而購買這項(xiàng)金牌服務(wù)產(chǎn)品的花費(fèi)也許比你通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)購買需要更換的設(shè)備能夠節(jié)省很多。如此的一舉兩得不能不讓消費(fèi)者感到稱心如意。
在采訪最后，惠普金牌服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理鄧羽伲女士表示：“我們將始終把用戶的服務(wù)體驗(yàn)和需求放在一個(gè)很重要的位置，以更加人性化的服務(wù)為不同的用戶提供分門別類的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)使這些服務(wù)產(chǎn)品能夠區(qū)別于購買后配備的標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，以此來滿足用戶多樣化的需求，為消費(fèi)者提供更加豐富的選擇。”
同時(shí)，惠普金牌服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人一直在強(qiáng)調(diào)，惠普的服務(wù)一向堅(jiān)持“以中國IT業(yè)最強(qiáng)有力、最完善的支持服務(wù)體系為基礎(chǔ)，創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為理念。為此，惠普金牌服務(wù)贏得了廣大用戶的信賴，先后獲得了全球及亞太區(qū)的多項(xiàng)服務(wù)大獎(jiǎng)。而憑借多年的經(jīng)驗(yàn)積累、良好的業(yè)內(nèi)口碑，以及真正個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，相信惠普金牌服務(wù)一定會滿足更多人的個(gè)性需求，引領(lǐng)IT服務(wù)進(jìn)入到一個(gè)真正個(gè)性化、定制化的時(shí)代。
