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作為全球500強企業(yè)在中國設(shè)立的第一個全球中心，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心成立的十年間，客戶范圍從中國、到大中華區(qū)、再到今天整個亞太區(qū)及澳洲。為產(chǎn)品線最豐富、應(yīng)用最廣泛、用戶最復(fù)雜的軟件執(zhí)行服務(wù)支持，是一項頗有挑戰(zhàn)的任務(wù)。如何最大化“服務(wù)”的價值？如何將“服務(wù)精神”注入到每一個員工的思想中？如何在領(lǐng)導(dǎo)國際化團隊和服務(wù)國際化客戶的過程中，降低文化差異造成的負面作用？2008年6月，CNET 采訪了微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心總經(jīng)理柯文達。
一，服務(wù)的價值：深化客戶關(guān)系
在微軟這樣一個大型企業(yè)中做技術(shù)支持，意義遠遠不是“維修”那么簡單。支持中心要做的事情，是幫助客戶通過新技術(shù)的運用構(gòu)建起自己在行業(yè)中的戰(zhàn)略優(yōu)勢。 “服務(wù)”的作用在于架起廠商與客戶之間的橋梁，而“客戶關(guān)系”的價值超越了一切服務(wù)和產(chǎn)品本身。
問：在家電、電腦等消費行業(yè)，服務(wù)通常會外包給第三方公司來做。但微軟卻運營了自己的支持服務(wù)中心。您認為，在一個大型軟件企業(yè)中，支持服務(wù)中心處于什么地位？
柯文達：我們的中文名稱是“全球技術(shù)支持中心”，但除了消費者服務(wù)這部分業(yè)務(wù)以外，還承擔(dān)著很多企業(yè)客戶的服務(wù)工作，這與傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)或電信服務(wù)業(yè)的呼叫中心有很大不同。微軟為什么不把支持服務(wù)外包出去？原因有幾個：第一，軟件服務(wù)不同于硬件，硬件相比之下要簡單一些，實在不能用了可以更新一個。軟件牽扯的東西很多，有些系統(tǒng)一天不工作，就會造成巨大損失。
客戶采用新技術(shù)可能會擔(dān)心風(fēng)險，所以，微軟要表明的就是永遠站在客戶背后，幫助他們消除在采用過程中可能遇到的問題，使他們在拓展和發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中可以得到IT部門的全力支持。
服務(wù)不是簡單的技術(shù)支持，因此我們的出發(fā)點不僅僅是服務(wù)本身，還包括服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)等。在一個企業(yè)應(yīng)用的環(huán)境里，維修其實不是想象的那么簡單，它涉及到不同的軟件硬件平臺，不同的企業(yè)業(yè)務(wù)。
問：其實微軟全球技術(shù)支持中心的服務(wù)價格還是很貴的。作為服務(wù)型企業(yè)的總經(jīng)理，您關(guān)注的工作重點是什么？
柯文達：價格本身不是重點，價值才是重點。今天我花了5塊錢，很便宜，但買了一個無用的東西，所以實際上很浪費；今天我花了100塊錢，但得到了150塊的價值，這就很值得。我們經(jīng)常把價格和價值混在一起，但事實上，價值更重要。
從管理組織上來講，服務(wù)業(yè)本身是一個“關(guān)于人”的事業(yè)。所以對服務(wù)業(yè)來說，人才的培育跟市場的反饋是最需要思考的，也是很有挑戰(zhàn)的。人才，客戶和合作伙伴滿意度，以及工作效率，基本上是衡量我們工作優(yōu)劣的三個標(biāo)準，所以也是我們重點要做好的事。
二，服務(wù)型企業(yè)的員工發(fā)展藝術(shù)
跨國公司到中國來做生意，一般都會強調(diào)“我們不是外企，而是一個中國公司”，以此表現(xiàn)自己與中國產(chǎn)業(yè)一起發(fā)展的誠意。柯文達需要用中國的資源去服務(wù)全球的客戶，并且客戶的范圍和數(shù)量還在加大。在企業(yè)快速成長過程中，僅員工發(fā)展就是一項難題，因為必須拉起一支訓(xùn)練有素、精通多種語言、深諳客戶心術(shù)的優(yōu)質(zhì)隊伍，對他們來說，懂得微軟技術(shù)和產(chǎn)品不過是個基本功。
問：微軟全球技術(shù)支持中心的員工是來自世界各地，管理一個國際化的團隊，從人力資源角度來看，什么需要特別重視？
柯文達：微軟是全球性的公司，人員之間的互動很多。一些上海同事工作幾年轉(zhuǎn)到美國總公司去工作。最近也有一位女同事因為先生要到澳洲去工作，她提出了，我們也就同意了把她調(diào)到澳洲去。對我來講，他是哪一個國家的人不重要，重要的是我們需要在哪里有人、需要什么樣的人才。好處是，我們在亞太的環(huán)境中是一個大團隊，而我們總部設(shè)在上海，這樣中國同事機會可能更多。
問：從組織管理者的角度看，既然IT服務(wù)是一個人才密集型的產(chǎn)業(yè)，所以，人的重要性特別突出。您如何吸引優(yōu)秀的人才？
柯文達：我們常常在考慮一個問題：我要吸引人才，留住人才。經(jīng)理人很自然會想到怎樣對員工好，但如何對員工好？我的原則是：要吸引很多人進來，但標(biāo)準不能低。否則話，即便是一個很好的組織，也可能因為引入了不合格的人，而對整個組織產(chǎn)生了消極的影響。一個好的大環(huán)境很重要，所以，千萬不要為了吸引人而把標(biāo)準降低。
此外，如何讓組織里的人覺得公司的待遇、福利都很好，對員工的出發(fā)點是照顧，讓他們不需要擔(dān)心很多其他的事。但這只是一個基本條件。組織還需要讓員工感覺到在蓬勃發(fā)展，公司在回饋社會、對產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)都有一定貢獻，公司做的事情讓他們感到很驕傲。同時，如何讓員工感覺到公司還在考慮他們個人的成長和發(fā)展，讓他們了解到公司有一個成熟和清晰的人才體系，他們可以自己或者在公司的幫助下進行職業(yè)生涯的規(guī)劃，并通過不斷的努力來實現(xiàn)自己的目標(biāo)，等等，這些都是我們不斷思考并努力去做的事情。
問：如何幫助員工實現(xiàn)成長？
柯文達：看到員工成長是管理者很大的安慰。能夠正面影響和改變員工，是任何一個管理者最大的希望。十年樹木、百年樹人，管理者在工作中給員工帶來啟發(fā)是最重要的。
問：微軟有較好的口碑，招到優(yōu)秀的人才相對容易。您如何看未來5年的人才競爭？
柯文達：人才是否充沛是我們能不能做好一件事情的關(guān)鍵。也許過去兩三年還可以認為微軟就能夠找到足夠多的優(yōu)秀人才，但5年、10年后就不再會是這樣。中國越來越蓬勃發(fā)展，過去，業(yè)界表現(xiàn)出的人才需求，多數(shù)是外商公司在進行全球擴張過程中涌現(xiàn)出來的需求。而現(xiàn)在，中國的企業(yè)在快速成長，市場不斷擴大，更多的外商公司涌進中國。我想，如果要去規(guī)劃未來3—5年的人才計劃，我們不能做太樂觀的假設(shè)，而是需要從現(xiàn)在著手，去積極尋找人才，甚至與一些高校合作培養(yǎng)人才，譬如微軟與高博的合作等，這樣才能擁有一個不斷補給的、充沛的人才庫，滿足未來市場發(fā)展和業(yè)務(wù)的需要。
問：很多中國公司也在走國際化道路。如果從年輕人的職業(yè)規(guī)劃來說，您建議他們做哪些準備，以適應(yīng)國際化公司的需求？
柯文達：你的出發(fā)點必須是對這個事情很有興趣，而且，不付給我錢我都能夠做得很開心：我對這個事情喜歡得不得了，我拼命去挖掘?qū)W習(xí)，拼命去實踐，而且會很開心。成功和職業(yè)是相生相伴的，你要是追著職業(yè)就會失去目標(biāo)。你追是追不到它的，你要讓它追你。
所以，年輕人一定要這樣：先不要想成功，不要想你的職業(yè)，你要先想什么事情我最喜歡，睡覺都想，而且人家不付錢給我都愿意做，如果你朝著這個方面去做，你在這個行業(yè)里一定是出類拔萃的。所有的一切都會跟著來，不僅如此，你還會非常高興。
三：企業(yè)為什么需要多樣化？
當(dāng)一個企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化建設(shè)就成為很重要的工作。良好的文化容易在一個組織內(nèi)部形成強有力的向心力，使成員感覺到舒適和滿足。文化的融合可以幫助企業(yè)提升價值，而文化的沖突卻可能造成成員之間的價值沖突。文化沖突常常發(fā)生在企業(yè)并購重組的時候。但對微軟全球技術(shù)支持中心來說，國際化的團隊加上國際化的客戶，使得組織內(nèi)部成員的語言、種族、民族、年齡等都變得更加豐富。所以在柯文達的管理思想中，“多樣性”是一個頻度很高的詞語。
問：人力資源經(jīng)理們現(xiàn)在很喜歡說“多樣性”的問題，您作為組織管理者，能否告訴我們，企業(yè)為什么需要多樣性？
柯文達：我們的組織里有很多人，比如我自己，直接匯報給我的就有瑞典人、澳洲人、美國人、中國人，我們把不同的種族和文化混合在里面了。但更重要的是，多樣性使得不同的理念和文化得到了擴展。每個人成長的環(huán)境、性別、種族都不一樣，有的人閱歷很廣，有的人還很年輕，這樣一個多樣化的組織反而有助于組織的管理和發(fā)展。另外，對客戶服務(wù)也是一樣，不同的人在一起，可以帶來多樣化的思考模式和不同的經(jīng)驗、經(jīng)歷，可以讓這個組織或者團隊能夠從不同的角度去思考客戶的需求，并制訂出最好的方案來滿足他們。
問：但實際上我們看到并不是所有企業(yè)都在倡導(dǎo)“多樣性”的文化，什么樣的企業(yè)需要重視“多樣化”？
柯文達：任何組織都要經(jīng)歷一些必須的發(fā)展階段，每個公司、每種文化，在不同的階段有不同的需求。如果現(xiàn)階段，“生存”是最重要的，那么這些文化建設(shè)就是次要的問題。我們看整個社會的衰亡史，在每一個階段需要的領(lǐng)導(dǎo)者都不一樣。比如創(chuàng)業(yè)階段，領(lǐng)導(dǎo)者可能需要一種霸氣，所有的人要么跟我走，要么就不要來。但等到已經(jīng)發(fā)展得差不多的時候，還是一言堂的話，好的員工可能就會走光光了，這個時候，企業(yè)需要的是一個廣納百川的人，來把組織做得更強大，讓組織來做這個事，而不是個人來做這個事。管理的藝術(shù)就是這樣。
問：微軟全球技術(shù)支持中心是怎么來建設(shè)“多樣性”企業(yè)文化的？
答：多樣性不僅僅是指性別、國籍、種族、民族，更深層的是如何兼容并蓄不同的觀念。我們有很多關(guān)于多樣性建設(shè)的活動。比如，在“多樣文化周（Diversity Week）”活動期間，每天中午會請來自不同背景的員工一起分享各自的溝通經(jīng)驗，分享他們在跟不同人打交道的心得體會；也通過一些講座來告訴員工要尊重差異等。IT行業(yè)女性較少，所以我們特別提拔一些女性管理者，證明在微軟女性也有平等的發(fā)展機會。
