2008年6月6日，IBM（NYSE:IBM）于近日發(fā)布了面向電信行業(yè)的IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案。它為電信運營商以及服務(wù)提供商提供了一個完整的、端到端的、跨越有線與無線的、統(tǒng)管IP和IT基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)管理平臺，旨在幫助電信運營商以及服務(wù)提供商提升服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度。同時，此款解決方案能夠使廣大用戶享受非凡的通信服務(wù)，遠(yuǎn)離音頻時斷時續(xù)、視頻靜止或失真、內(nèi)容緩沖延遲以及數(shù)據(jù)在傳輸中丟失等眾多問題的困擾。

　　近期，在IBM針對全球250余名電信高管進(jìn)行的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，89%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量正日益成為重要的競爭優(yōu)勢，近半數(shù)的受訪者表示他們所在機構(gòu)尚未設(shè)立端到端服務(wù)質(zhì)量保障體系。特別是中國電信行業(yè)剛剛完成重組，在如今“三足鼎立”的情況下，中國的電信運營商以及服務(wù)提供商迫切需要利用有效的IT手段提升其服務(wù)水平，向國際水準(zhǔn)看齊。

　　IBM軟件集團(tuán)Tivoli軟件電信行業(yè)副總裁兼CTO Kieran Moynihan先生表示：“為了占領(lǐng)更多的市場份額，電信運營商以及服務(wù)提供商都急于推出新的服務(wù)以吸引更多客戶。但一組統(tǒng)計數(shù)字顯示：如果用戶對某項新服務(wù)的初次體驗較差，他們不僅不會再使用該服務(wù)，同時還會對該廠商推出的其它服務(wù)退避三舍。借助IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案，電信運營商以及服務(wù)提供商可以有效的管理其服務(wù)的質(zhì)量，并以最快速度向市場推出具有高品質(zhì)保障的新服務(wù)?！?BR>
　　IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案是一個模塊化、自動化的解決方案，它建立于通用的平臺，能夠整合網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、IT、交易及作業(yè)數(shù)據(jù)來源等各種信息。此外，它還可以提供適用于 IP-TV、VoIP、IP Virtual Private Network (IP-VPN)、BlackBerry、通用分組無線業(yè)務(wù) (GPRS) 和 i-mode 的各種服務(wù)質(zhì)量模型。

　　核心功能全面提升服務(wù)水平

　　IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案包括三大核心功能：實時服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控管理、服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 與服務(wù)效能管理，以及客戶體驗管理。根據(jù)企業(yè)需求與預(yù)算不同，三部分管理功能可以獨立運行，也可以同時實現(xiàn)。

　　實時服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控管理使電信企業(yè)能夠透過實時的服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控技術(shù)，在電信企業(yè)評估商業(yè)服務(wù)時，迅速得出事件對效能或可用性的影響。IBM Tivoli Netcool 服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品技術(shù)作為建置基礎(chǔ)的服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控組件，會從各式各樣的資源與負(fù)責(zé)定義特定服務(wù)的商業(yè)支持系統(tǒng)匯集信息，然后透過專為特定組織角色所設(shè)計的商業(yè)與作業(yè)儀表板，顯示信息結(jié)果。不論信息儲存于何處，實時服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控技術(shù)都可以將技術(shù)明細(xì)轉(zhuǎn)換為商業(yè)情報，從而提高整個企業(yè)的效率與準(zhǔn)確性。

　　服務(wù)水平協(xié)議與服務(wù)效能管理能夠根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)(KQI)，運用跨功能服務(wù)模型與服務(wù)效能管理元件會自動探索分析根本原因，無須依賴收集資料并提供對相關(guān)的服務(wù)協(xié)議指標(biāo)和服務(wù)性能的分析，可以幫助企業(yè)在出現(xiàn)問題前預(yù)警，找出服務(wù)問題的主要原因。同時可以根據(jù)所設(shè)定的內(nèi)部、外部或第三方SLA目標(biāo)，比較現(xiàn)行與過去的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　客戶體驗管理則可以根據(jù)各項服務(wù)品質(zhì)，包括服務(wù)、位置、時間、訂戶群組和裝置等，監(jiān)控每個客戶的每一次使用情況，全面地分析能力可以協(xié)助企業(yè)了解每個客戶行為。在訂戶來電抱怨問題時，客戶體驗管理功能可協(xié)助客服人員迅速辨識該訂戶當(dāng)時經(jīng)歷的特定問題，進(jìn)而判斷這是需要升級處理的特殊問題，還是整體的服務(wù)質(zhì)量問題。能夠使企業(yè)以更有效的方式響應(yīng)客戶。

　　擴(kuò)展功能隨需應(yīng)變

　　IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)管理解決方案支持多種組織角色與業(yè)務(wù)線，包括客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)作業(yè)、賬號管理、營銷與管理。它使用開放的應(yīng)用程序接口(API)，遵守各種行業(yè)接口J2EE™、OSS/J和3GPP?？缮炜s的平臺不僅能整合當(dāng)前系統(tǒng)和合作伙伴運營支撐系統(tǒng)，還能支持3G/4G和所有IP網(wǎng)絡(luò)的演化，有助于最小化合成數(shù)據(jù)的成本，并能最大化監(jiān)控服務(wù)的范圍。此外，它還可以與IBM Tivoli Service Management產(chǎn)品進(jìn)行整合。

　　IBM軟件集團(tuán)大中華區(qū)Tivoli軟件NSP解決方案業(yè)務(wù)經(jīng)理鄧政匡先生介紹說：“作為最有經(jīng)驗的服務(wù)質(zhì)量管理提供商，IBM擁有全球第一和最大的服務(wù)質(zhì)量管理解決方案部署實力。IBM Tivoli服務(wù)品質(zhì)管理解決方案是在行業(yè)領(lǐng)先的并且得到了業(yè)界的充分認(rèn)可，是電信管理論壇服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的驅(qū)動力量。IBM Tivoli Netcool軟件目前已贏得了全球1,000多家服務(wù)提供商的青睞，其中包括全球最頂級的20家電信商?！?BR>
　　據(jù)悉，IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案的核心軟件主要為IBM Tivoli Netcool 產(chǎn)品家族中的IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, IBM Tivoli Netcool/OMNIbus, Tivoli Business Service Manager, IBM Tivoli Netcool/Impact等。