2008年6月6日，IBM（NYSE:IBM）于近日發(fā)布了面向電信行業(yè)的IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案。它為電信運(yùn)營(yíng)商以及服務(wù)提供商提供了一個(gè)完整的、端到端的、跨越有線與無線的、統(tǒng)管IP和IT基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，旨在幫助電信運(yùn)營(yíng)商以及服務(wù)提供商提升服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度。同時(shí)，此款解決方案能夠使廣大用戶享受非凡的通信服務(wù)，遠(yuǎn)離音頻時(shí)斷時(shí)續(xù)、視頻靜止或失真、內(nèi)容緩沖延遲以及數(shù)據(jù)在傳輸中丟失等眾多問題的困擾。

　　近期，在IBM針對(duì)全球250余名電信高管進(jìn)行的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，89%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量正日益成為重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，近半數(shù)的受訪者表示他們所在機(jī)構(gòu)尚未設(shè)立端到端服務(wù)質(zhì)量保障體系。特別是中國(guó)電信行業(yè)剛剛完成重組，在如今“三足鼎立”的情況下，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商以及服務(wù)提供商迫切需要利用有效的IT手段提升其服務(wù)水平，向國(guó)際水準(zhǔn)看齊。

　　IBM軟件集團(tuán)Tivoli軟件電信行業(yè)副總裁兼CTO Kieran Moynihan先生表示：“為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，電信運(yùn)營(yíng)商以及服務(wù)提供商都急于推出新的服務(wù)以吸引更多客戶。但一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：如果用戶對(duì)某項(xiàng)新服務(wù)的初次體驗(yàn)較差，他們不僅不會(huì)再使用該服務(wù)，同時(shí)還會(huì)對(duì)該廠商推出的其它服務(wù)退避三舍。借助IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案，電信運(yùn)營(yíng)商以及服務(wù)提供商可以有效的管理其服務(wù)的質(zhì)量，并以最快速度向市場(chǎng)推出具有高品質(zhì)保障的新服務(wù)。”

　　IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案是一個(gè)模塊化、自動(dòng)化的解決方案，它建立于通用的平臺(tái)，能夠整合網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、IT、交易及作業(yè)數(shù)據(jù)來源等各種信息。此外，它還可以提供適用于 IP-TV、VoIP、IP Virtual Private Network (IP-VPN)、BlackBerry、通用分組無線業(yè)務(wù) (GPRS) 和 i-mode 的各種服務(wù)質(zhì)量模型。

　　核心功能全面提升服務(wù)水平

　　IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案包括三大核心功能：實(shí)時(shí)服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控管理、服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 與服務(wù)效能管理，以及客戶體驗(yàn)管理。根據(jù)企業(yè)需求與預(yù)算不同，三部分管理功能可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)。

　　實(shí)時(shí)服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控管理使電信企業(yè)能夠透過實(shí)時(shí)的服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控技術(shù)，在電信企業(yè)評(píng)估商業(yè)服務(wù)時(shí)，迅速得出事件對(duì)效能或可用性的影響。IBM Tivoli Netcool 服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品技術(shù)作為建置基礎(chǔ)的服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控組件，會(huì)從各式各樣的資源與負(fù)責(zé)定義特定服務(wù)的商業(yè)支持系統(tǒng)匯集信息，然后透過專為特定組織角色所設(shè)計(jì)的商業(yè)與作業(yè)儀表板，顯示信息結(jié)果。不論信息儲(chǔ)存于何處，實(shí)時(shí)服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控技術(shù)都可以將技術(shù)明細(xì)轉(zhuǎn)換為商業(yè)情報(bào)，從而提高整個(gè)企業(yè)的效率與準(zhǔn)確性。

　　服務(wù)水平協(xié)議與服務(wù)效能管理能夠根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)(KQI)，運(yùn)用跨功能服務(wù)模型與服務(wù)效能管理元件會(huì)自動(dòng)探索分析根本原因，無須依賴收集資料并提供對(duì)相關(guān)的服務(wù)協(xié)議指標(biāo)和服務(wù)性能的分析，可以幫助企業(yè)在出現(xiàn)問題前預(yù)警，找出服務(wù)問題的主要原因。同時(shí)可以根據(jù)所設(shè)定的內(nèi)部、外部或第三方SLA目標(biāo)，比較現(xiàn)行與過去的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　客戶體驗(yàn)管理則可以根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，包括服務(wù)、位置、時(shí)間、訂戶群組和裝置等，監(jiān)控每個(gè)客戶的每一次使用情況，全面地分析能力可以協(xié)助企業(yè)了解每個(gè)客戶行為。在訂戶來電抱怨問題時(shí)，客戶體驗(yàn)管理功能可協(xié)助客服人員迅速辨識(shí)該訂戶當(dāng)時(shí)經(jīng)歷的特定問題，進(jìn)而判斷這是需要升級(jí)處理的特殊問題，還是整體的服務(wù)質(zhì)量問題。能夠使企業(yè)以更有效的方式響應(yīng)客戶。

　　擴(kuò)展功能隨需應(yīng)變

　　IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)管理解決方案支持多種組織角色與業(yè)務(wù)線，包括客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)作業(yè)、賬號(hào)管理、營(yíng)銷與管理。它使用開放的應(yīng)用程序接口(API)，遵守各種行業(yè)接口J2EE™、OSS/J和3GPP?？缮炜s的平臺(tái)不僅能整合當(dāng)前系統(tǒng)和合作伙伴運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，還能支持3G/4G和所有IP網(wǎng)絡(luò)的演化，有助于最小化合成數(shù)據(jù)的成本，并能最大化監(jiān)控服務(wù)的范圍。此外，它還可以與IBM Tivoli Service Management產(chǎn)品進(jìn)行整合。

　　IBM軟件集團(tuán)大中華區(qū)Tivoli軟件NSP解決方案業(yè)務(wù)經(jīng)理鄧政匡先生介紹說：“作為最有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量管理提供商，IBM擁有全球第一和最大的服務(wù)質(zhì)量管理解決方案部署實(shí)力。IBM Tivoli服務(wù)品質(zhì)管理解決方案是在行業(yè)領(lǐng)先的并且得到了業(yè)界的充分認(rèn)可，是電信管理論壇服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力量。IBM Tivoli Netcool軟件目前已贏得了全球1,000多家服務(wù)提供商的青睞，其中包括全球最頂級(jí)的20家電信商?！?BR>
　　據(jù)悉，IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案的核心軟件主要為IBM Tivoli Netcool 產(chǎn)品家族中的IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, IBM Tivoli Netcool/OMNIbus, Tivoli Business Service Manager, IBM Tivoli Netcool/Impact等。